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1、株洲市奇迹超市有限责任公司员 工 手 册编制:万立新 审核:杨建辉 批准:公司职代会2009年5月努力了的才叫梦想,不努力的就是空想!如果你一直空想的话,无论看多少正能量语录,也赶不走满满的负能量!你还是原地踏步的你,一直在看别人进步。卷 首 语欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司,你的热忱加入,让我们倍感高兴!从现在起你就是奇迹企业的一名员工。奇迹公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念,始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本,以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中,公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展
2、,不仅于稳健的崛起中得到发展,取得了令人瞩目的经济效益和社会效益,更树立起良好的市场形象。在经营形态上,公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际,创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体,并集购物、休闲、娱乐于一身,从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上,则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规,将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带,把奇迹建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。为了让你更快、更好的熟悉奇迹企业对你的要求,有利于充分发挥你的精明才干,公司修订编制了这本员工手册,作为奇迹企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度,努
3、力工作,充分发挥你的才能,不断地提升和完善自我。这本员工手册归纳了奇迹公司的经营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作常识,请认真阅读、牢记,并遵照执行。如果你对此册的内容有任何疑问,请咨询你的上级。祝你在奇迹工作愉快!目 录一、 公司简介 4二、 企业文化 4三、 我们应具备的工作态度 5四、 我们应具备的服务形象 5五、 我们应具备的服务素质 7六、 我们的工作规范 7七、 我们的服务规范 8八、 我们的管理制度 9九、 文明服务规范 17十、 文明服务奖惩细则 21十一、我们的工作流程 22十二、 我们的售后服务 23十三、 安全保卫规定 26十四、 服务用语与禁忌用语
4、 27 附录: 超市百问 32优秀营业员成功经验三十条 37后记 40一、公 司 简 介株洲奇迹企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业,于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司,是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主,现有奇迹超市芦淞店、合泰店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店,员工400余人,经营面积12000余平方米。奇迹超市购物环境优美、商品齐全,形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本,诚信经营,科学营销,稳健发展”的经营理念,按照“自营为主,联营、批发为辅”的经
5、营思路,坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2005年,公司制定了“五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划,经营业绩正稳步提升,企业规模正稳步扩大,目前已成为株洲社区超市有规模,品种齐,人气旺,声望高的社区旗舰店,在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。20052009年,公司先后被株洲市、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、 “消费者信得过单位”, “五星明星企业”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号,赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造株洲社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上,2009年,公司又适时制订了“五年打造湖南省社
6、区超市知名品牌”的新战略目标,并于2009年8月顺利通过了ISO9001:2008质量管理体系认证,成为湖南省首家通过ISO9001:2008质量管理体系认证的商贸企业,正朝着这一战略目标稳步迈进。“天地正气,奇迹情怀”。在激烈的市场竞争中,奇迹人永不满足,勇于挑战自我、超越自我;在充满创新与挑战的时代,精诚团结,奋勇争先,创造更多的财富,更好地服务于社会。二、企 业 文 化(一)企业经营目标在“经营管理一体化”的思想指导下,向社区超市连锁方向发展。按照公司2005年制定的“五年内打造株洲社区超市第一品牌” 发展策略与规划,采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式,使公司在超市领域能全方位的
7、健康发展。(二)企业经营宗旨 诚信经营,顾客至上;亲邻近邻,服务街坊; 稳健发展,务实创新;运财育人,服务社会。(三)企业精神 团结、敬业、向上、开拓 (四)企业管理观 循章管理、重在执行 不找借口、克服自满 坚持原则、雷厉风行 注重细节、负责到底 讲求效益、力求完美(五)企业人文观 谦虚好学,乐观自信 认真、严谨,用心把事情做对、做好 控制情绪,顾全大局 有人负责,我服从,无人负责,我负责 勤奋实干,永不满足 专心致志,以业绩和综合能力论才能三、我们应具备的工作态度我们的工作态度:热爱本职工作,对自己的工作职责负全责,对本职工作应争取时效,不拖延,不积压;努力提高工作技能和工作效率,同事之间
8、应通力合作,互相配合,不得相互拆台或搬弄事非;待人接物态度谦和,营造良好的工作环境和企业文化氛围。(一)循章守纪遵守国家法律法规,遵守社会公德和职业道德,遵守公司规章制度。相互监督,对违法乱纪行为敢于批评指正。(二)服从领导员工应严格遵守个人服从组织,下级服从上级的原则,切实服从领导的工作安排和调度,按时完成工作任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的,应及时向领导请示或反映。(三)微笑服务“微笑”是友谊的“天使”,是连接顾客的桥梁,能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉,因此我们应经常面带微笑服务顾客。(四)文明用语使用敬语,做好“三声服务”(来有迎声、问有答声、去有送声),常以“请”字
9、当头,“谢”字不离口,使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语,做到顾客至上,热情有礼。(五)及时快捷提高工作效率,注意工作上的技术细节,想顾客所想、急顾客所急,为顾客排忧解难,以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习,不断提高业务水平,提高服务质量。(六)认真负责无论是常规服务还是日常工作,都应尽职尽责,一切务必得到及时圆满的效果,给人以高效率和良好服务的印象。(七)团结协作员工之间应保持团结、相互配合,真诚协作,不得互相扯皮、挑拔离间,借故推诿,应同心协力解决疑难,维护商场声誉与利益。(八)忠诚老实忠诚老实是员工必须具备的美德,有事必报,有错必改,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、我们应具
10、备的服务形象着装得体、卫生整洁,精神饱满,举止大方。注重自身修养及内在气质,保持良好的服务形象。(一)仪容仪表1、服装:一线员工上岗必须穿规定制服,保持服装整齐清洁;禁止一线员工穿自己的便服(防损员因工作需要临时性着便装除外)。制服要求勤换洗并烫整洁,衣服不得有明显皱纹,裤子熨出裤线;衬衫领口、袖口扣紧;下摆扎入裙内(裤内),不得敞领口卷袖口,不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙,内外装搭配得当,自觉爱护公司所发制服。2、头部:勤修剪头发,保持整洁,不允许剃光头发,头发以黑色为标准色。男性员工要做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。女性员工头发不允许随意披散,须用公司统一发放的发夹盘束,选择发
11、型必须符合自己的身份,不可标新立异。3、面部:女性员工宜淡雅清妆,男员工不允许留络腮胡或小胡子,要及时在上岗之前剃须。4、眼部:要注意眼角卫生,佩戴眼镜一要大小形状适合本人,二要保持清洁,三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。5、气味:保持口气清新,不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭,不得喷洒浓香型的香水。6、装饰物:要求少而精,首饰不宜夸张、名贵,选择适合本人佩带的饰物。7、手:勤洗手,营业员手指甲要勤修剪,指甲不能超过2mm,不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。8、鞋袜:工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋,皮鞋要保持光亮,颜色以黑、棕、白色为宜,袜子以黑色、肉色为主,
12、无破损,保持清洁。9、胸卡及工作牌:所有员工上岗必须佩戴工号牌,应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内,不得歪斜及反戴,严禁佩戴他人工作牌。(二)行为举止总的要求:举止大方,行为端正,站姿挺拔,坐姿文雅,行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿,不能趴在柜台上休息。行走轻稳,双目平视,语言文明,言辞得当。在办公和公共场所(卖场)须保持安静和谐,不边走边大声谈笑喧哗,不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放,不抛不丢。接受咨询时语气温和,坚持使用文明用语,不顶撞顾客。1、站姿1)基本站姿:头部端正,目视前方,表情自然,身体站正,腰板挺直,膝并拢,中间相距约
13、一拳头宽度,两脚跟可靠拢也可距3-5cm,两脚呈“V”状分开,脚尖角度以自身舒服为宜(一般是身高1.6m左右的45度,1.65m的约55度,1.7m以上的60度)。双臂自然下垂,处于身体两侧,手指并拢微屈,从其正面来看,头正、肩平、身直,从侧面来看,主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2)迎宾姿态:在基本姿态的基础上,双臂屈肘,双手虎口交叉相握,叠放于小腹前。3)待客姿态:手脚适当放松,以一脚为中心,将另一只脚向外稍微分开,使双脚呈叉开状,双手指尖朝前,轻放于柜台,若无柜台,可双手相握,叠放于腹前(握手式)或双手握于身后(背手式)。同时注意双脚伸直,肩臂自然放松,脊背挺直。4)服务姿态:身体面
14、向顾客,面部保持微笑,收腹,臀部收缩,呈基本站姿状,与顾客介绍时可略有手势,但不可过多过大。不良站姿:身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,两腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动等。2、行姿总体要求:女性:轻盈、敏捷;男性:端正、稳健。 动作要领:上身正直,两臂自然前后摆动,重心稍前移,双眼平视,面带笑容;行走时,脚尖正对前方,先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态:横冲直撞、悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪音,步态不雅,勾肩搭背等。3、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”,它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时,配合语言的一种肢体动作。基本要求:正规、得体、适度。 向顾客介绍、引导、指明方向时,应将手臂伸直