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1、员工服务技能大赛餐饮服务知识题一、问答题1 服务员应做到哪几勤?服务员应做到“四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服务员要做到哪“三轻一快”?操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3 服务员的行走要求是什么?迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行。4 饭店餐饮部门为客人提供哪些需要?食品、饮料、服务。5 餐厅服务员应具备的基本技能是什么?六大基本技能:托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。6 托盘的操作要求?平、稳、松。7 什么叫摆台?摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计,也叫做餐台设计。8 什么是看台?看台主要是供客人观赏的台面。9 铺台布有哪几种常用方法?
2、有三种常用方法:抖铺式、撒网式、推拉式。10 斟酒的程序?(1) 先斟果酒(即红酒),后斟烈性白酒。(2) 客人点的酒水,开启前,服务员应左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标向主人,让其辨认。(3) 先斟主宾,再斟主人,然后按顺时针方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟满,以八成为好。11 请问斟酒的操作方法?斟酒时,服务员站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,酒标向客人,斟至八分满时,旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口。12 怎样为客人斟啤酒?一要速度慢,二要注意酒瓶的倾斜度,瓶口留出缝隙;三要尽可能减少晃动,让酒沿杯边徐徐倒入。13 什么时机为客人斟酒为宜?当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约三分之一左右时,服务员应
3、及时为客人添酒,除非客人乐意不需要了。14 斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标?主要包括三个意思:(1)表示对主人的尊敬;(2)核实选酒有无差错;(3)证明商品质量可靠。15 上菜、走菜的常用步法如何运用?一般菜肴走常步;火候菜走快步;汤汁菜肴走碎步;菜到桌前走垫步;遇到障碍走窍步。16 上菜、走菜有哪些要求?(32个字)端平走稳,轻松自如,仪表自然,合乎礼仪,保证安全,讲究卫生,不损质量。17 上菜应掌握的原则是什么?先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般。18 中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行?冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、
4、水果。19 上鸡、鸭、鱼菜时,应注意什么?上鸡、鸭、鱼菜时,头不可朝向主人,鱼腹可向主人,鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。20 为客人上火候菜时应注意什么问题?上火候菜时,服务员一定要掌握动作迅速这一环,免得耽误时间,使菜肴失去火候菜的特色,还应及时向客人介绍应及时品尝,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。21 上汤菜时应注意哪些事宜?端汤菜不要用抹布垫托,要用垫盘;端汤菜时,手指不能浸入汤内;汤中若有油未或葱花时,应用羹匙撇出,切勿用嘴吹除。22 口布叠花应注意什么问题?快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。23 客人交谈中,服务员应注意什么?不旁听,不窃视,不插嘴。24 服务员开餐前应做
5、好哪些准备工作?(1) 搞好环境及岗位卫生工作;(2) 准备好餐具、用具;(3) 准备好佐餐的调料和配料;(4) 了解当天供应的品种、价格、数量等:(5) 仪表、仪容的检查整理。25 男服务员站立的要求?头、肩端正,上身挺直,双手背后,双脚分开20cm。26 客人要求退饭菜,服务员应怎样处理?一般情况,如厨房没有下料制作,可予退换。如因原料变质,不卫生或烹调质量低下,应及时退换,并表示歉意,立即向厨房提出。27 零点看台应怎样防止“跑帐”?(1) 对单个就餐客人多注意;(2) 对陌生就餐客人多注意;(3) 对餐厅门口附近就餐的客人多注意;(4) 对快要餐毕的客人多注意。28 我国的四大菜系是怎
6、样划分的?山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。29 请讲出至少五种川菜的主要代表菜?鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。30 请指出下列菜肴的味型?宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。二、英语口语题1 我可以为您点菜了吗?May I take your order now?2 请问您需要什么饮料?What kind of drinks do you like?3 请问您需要来些什么菜?What kind of dish do you prefer?4 请问你们一行多少人?How many people are there in your group?5 请稍等一下。Ju
7、st a moment, please. 6 请稍等。Would you please wait a minute?7 请别忘了您的东西。Please dont leave anything behind! 8 我能帮你什么吗?May I help you?9 抱歉,让你久等了。Sorry to keep you waiting. 10 您对您的菜还满意吗?Are you satisfied with your Dinner? 饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么?当看过客房状态表后,
8、就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、低关系很大。2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么?不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?(1) 要按使用说明进行操作。(2) 使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。(3) 机器使用后要归还原处存放。(4) 发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。4、 为什么清扫客房有一个系统程序?因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力
9、消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、 为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后?清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。6、 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?(1) 保证所有地毯每天至少吸尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。(2) 大面积计划清洗,这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、 在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必
10、要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。8、 如何保护吸尘器?(1) 不能吸碎玻璃入潮湿物品。(2) 从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄。(3) 每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾。(4) 要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好?可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清除为好?(1) 用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹。(2) 用干净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?应
11、向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么?应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间,应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座,该怎么办?礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”。取来电压转换插座后,将其插在卫生间的电插
12、座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床?一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,到就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办?(1) 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房,(2) 清扫过程中,房门一直要开着,(3) 清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈。(4) 若遇来访者,应问客人是否可继续清扫。(5) 清扫完毕,应向
13、客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?高贵、耐用、易吸湿,去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些?(1) 要先吸尘去渍后才开始清洗。(2) 在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯无损。(3) 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。(4) 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。(5) 不要将太多的清洁液置于地毯上。(6) 不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁。(7) 清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用适当的滚筒吸
14、尘机。19、请你谈窗帘的作用。 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时,你该怎么办?(1) 耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。(2) 将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳。(3) 如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。(4) 如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视。(5) 如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1 您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room?2 让我带您去看看房间好么?May I show you the room? 3 对此我很抱歉。Im sorry about this . 4 盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6 乐意为你服务。I am at your service. 7 小心楼梯!Mind your step! 8 我马上就回来。I will be back in a minute