财年部门企业文化工作规划

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1、02财年部门企业文化工作 规划指南,人力资源部 2002.1,第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：02财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议,2002财年部门企业文化工作 规 划 指 南,第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：02财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议,2002财年部门企业文化工作 规 划 指 南,一、企业文化与企业文化工作简介 1、企业文化是什么？ 2、企业文化工作做什么？,中国最庞大的数据库下载,1、企业文化是什么？ 企业文化的概

2、念 企业文化是企业在经营管理的过程中逐渐形成的为大多成员所共享（共同遵守）的一套价值观和行为准则。 是一个逐渐形成和不断创新的动态过程 以“共享”为例，我们现在还没有完全做到，但它是我 们追求的目标！ 是一个领导示范和自上而下的过程 要为大多数成员认同并遵守，才能发挥积极作用,理念层,行为层,制度层,物质层,活动、,流程,象,制度、,规范、,物、,征,使命,远景,价,观,值,企业文化的结构,仪式、,日常,行为,目标,环,置,文化内核,制度化,动态化,形象化,事、,雄、,英,故,布,境,案例：从“共享”的一个理念来看企业文化内容,例如：清晰一致的远 景目标和价值观，提供了 决策的价值标准，有助于

3、降 促进外部发展 低决策的风险，有助于公司根 环境变化调整经营策略。,例如：价值观提供了员工 之间沟通的“共同语言”和 提高内部效率 “公理”，有利于降沟通 成本和控制成本。,企业文化的作用,例如：当 企业遇到困境的 时候，激动人心的 远景目标和价值观， 平衡员工心理 能够让员工看到希望 激发员工挑战困难 的激情和勇气。,竞争力,2、企业文化工作是什么？,企业文化工作体系,企业文化工作内容,企业文化工作的职责,第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：02财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议,2002财年部门企业文化工作 规

4、 划 指 南,二、 02财年公司文化工作主要目标,企业文化工作总目标,让用户更喜欢我们 (提高外部客户满意度的具体数据结合业务规划) 主要问题： 缺乏“客户体验”（其实你不懂我的心）,让员工更热爱公司（部门） （员工满意度提高10%） 主要问题： A 干部的言行与公司倡导的不太一致 价值观不统一,二、 02财年公司文化工作主要目标,企业文化工作总目标, 让员工更热爱公司（部门）,B 效率太低，太累 沟通不畅（相互支持不够） 不专业（不了解业界标准与最佳做法， 不能充分运用统计分析） C 缺乏成就感 团队激励不够、团队愿景不清晰,1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观 2、全员初步形成服务

5、客户和克服大企业病的行为模式 3、落实GM以上干部的文化职责、评估和考核,二、 02财年公司文化工作主要目标,企业文化工作具体目标：,1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观 干部能用核心价值观对自己工作问题做案 例分析； 通过案例研讨，推出一些 “理念”，落实成为全员 做事的原则。 例如： 谁最接近客户谁就是指挥棒 ！ 客户满意是我们解决问题的依据！,二、 02财年公司文化工作主要目标,二、 02财年公司文化工作主要目标,2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式,重点落实,（1）客户体验 （2）无障碍沟通,（3）统计分析、目标可衡量 （4）持续改进、了解先进做法,鼓励落实,二、

6、 02财年公司文化工作主要目标,客户体验,持续改进 了解先进做法,统计分析 目标可衡量,无障碍沟通,服务客户,精准求实,诚信共享,创业创新,全员行为模式转变与核心价值观的关系,二、 02财年公司文化工作主要目标,2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式 (1) 客户体验的思维模式和行为模式 GM在做事之前都会想“客户是谁”、 “对客户 有什么价值” -服务客户12345之一二 GM在做事之前/后能主动听取客户的意见 服务客户12345之五 部门关键流程必有客户体验步骤,案例：为什么按照客户的要求做事反遭投诉 案例背景：安徽某代理要求紧急将一批货空运过去，并愿意支付空运费。 面临问题：

7、在资源紧张的情况下，要在最短时间内要把货物运送给代理商。 具体举措：一位商务人员严格按代理商的要求进行了空运，三天后货物运到。（第一天货物到机场时，航班已经过去；第二天因货物多未能全运走；直到第三天，货物才全部运到客户手中。） 实际效果：代理非常不满意，对经办人员进行了投诉。 案例启示：这位商务人员没有真正把握客户的需求，客户的真正需求不是空运，而是尽快将货物运送到手，而这位商务人员在资源不足的情况下，采用空运，导致货物不能及时运送到客户的手中。如果这位商务人员了解了客户的需求是为了及时运货，就可以采用火车把货一天送到，而且还可以节省费用。要体验和把握客户的真正需求，才能最终赢得客户满意。,服

8、务客户五能力 1、友善待客：接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电 话、接待客户。 2、认真倾听：在交谈中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求 和投诉）要书面记录并确认。 3、用户语言：以客户习惯的业务语言进行交流。 4、快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转 到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系；当客户 的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。 5、统计分析：把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析， 通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。,服务客户12345之五,二、 02财年公司文化工作主要目标,2、全员初步形成服务客户和克

9、服大企业病的 行为模式 (2) “无障碍沟通” 同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通： (服务客户12345之四) 到了VP层的问题， VP层之间能够解决95%； 到了GM层的问题，GM之间能解决80-90%。 让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！,服务客户12345之四：沟通四原则 1、沟通心态要积极： 1）沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不 能以让对方同意自己观点为唯一目标。 2）如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在 背后散布个人的不同看法。 3）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽 力就简单上交。

10、 2、沟通方式要直接： 公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。 3、沟通程序有四步： 1）找到责任岗位直接去沟通； 2）找该岗位的直接上级沟通； 3）报告自己上级去帮助沟通； 4）找到双方共同上级去解决。 4、沟通效果要彻底： 如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果 不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就 等于自己已经认同并应该对结果负责。,二、 02财年公司文化工作主要目标,2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式 (3)统计分析、目标可衡量 总经理有一次以上用统计分析的手段解决了过去 不能解决的问题 （用案例说明）；

11、今年的部门年度目标要可衡量，遵守smart原则。 （Specific-清晰具体的；Measurable-可衡量的 Achievable-有挑战的；Realistic-可实现的；Timed-有时限的）,问题背景：多年以来，公司的印刷业务没有引入竞争机制，部门之间资源不共享，导致执行价格过高。例如：公司80%的印刷业务都是大、中批量，而执行价格却基本在小批量水平，未能发挥批量优势。 面临矛盾：品牌推广部希望对公司印刷业务集中管理，以节省公司的印刷费用，但因为自己没有好的方法将问题说清楚，一直无法与相关部门就此事沟通，未能将印刷业务有效管理起来。 具体举措：品牌推广部在审计部的支持下立项了 “金算盘

12、工程”，对2001年的217份印刷合同进行了统计分析，并对投标公司进行了询价对比，用数据说明了目前的印刷执行价格的不合理之处，并提出了相应的改进办法。 实际效果：在数据和事实面前，这个困饶公司多年的“老大难问题”终于得到了解决。例如：合作伙伴从13家减到3家，印刷费用降低了15%。 案例启示：统计分析能够帮助我们客观地描述问题、揭示问题的根源和找到解决问题的方法。用数据说话，以理服人，便于沟通和达成共识。,案例：“金算盘工程”解决了“老大难问题”,二、 02财年公司文化工作主要目标,2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的 行为模式 (4)持续改进，了解先进做法 GM以上的干部一年能拿出一个按

13、处理问题三原则 做事的案例； GM以上的干部主动了解并在部门宣讲业界的先进 做法。,二、 02财年公司文化工作主要目标,1、大多数（80%）员工理解和喜欢核心价值观 2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式 3、落实GM以上干部的文化职责、评估和考核 （1）GM以上干部对部门（业务）的文化导向负责 （2）GM以上干部对部门（业务）员工价值观评估结果 负责 （3）GM以上干部对部门（业务）的团队士气负责,第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：02财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议,2002财年部门企业文化工作 规

14、 划 指 南,1、GM学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的 要求，明确本人及部门的目标 支持者：总裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力资源部朱竹林 2、通过部门客户意见和员工士气调查、员工价值评估等 方法、手段把握部门文化存在的问题 （1）部门客户满意度：客户主要不满意的地方（企划部提供） （2）部门士气调查：部门士气存在哪些问题（人力资源部提供） （3）部门文化导向评价：部门企业文化的导向（人力资源部可支持） （4）员工价值评估：员工行为价值观表现差异（人力资源部可支持） （5）以往员工日常表现：员工日常工作中特异现象（管理团队分析）,三、部门企业文化工作规划的建议,3、分析本部门业务对部

15、门文化建设的要求 （1）部门业务对部门企业文化氛围的特殊要求（管理团队分析） （2）未来业务目标对员工士气有什么特别要求（管理团队分析） 4、 GM层制定部门企业文化建设主要目标及重点工作 （1）落实公司的统一要求 （2）确立本部门内部企业文化改善之目标及相应举措 （目标符合SMART原则） 5、部门内部征求意见、宣贯落实,三、部门企业文化工作规划的建议,第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：02财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议,2002财年部门企业文化工作 规 划 指 南,XX部门2002财年企业文化建设工作规划（建议模版） 文化负责人：- 文化专岗 ：-,机制建设,1、利用季度总结会来研讨核心价值观; 2、每个处一个月在内部分享一个价值观案例 .,1、GM向员工说清楚服务客户的“理念”、客户体验的思维模式和行为模式 2、检查和落实员工客户体验的思维模式和行为模式 重点项目都要检查是否符合客户体验的思维/行为模式 季度总结会上进行服务客户“理念”和客户体验的思维/行为模式的案例研讨 绩效考核面谈中必须谈到“理念”/“模式”的落实情况 ,1、GM在季度总结会上结合自己的亲身感受，每季度做一次高效沟通的案例分析； 2、分