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1、K T V 员 工 培 训 资 料 目录 目录 . 第一章从业人员基础知识.6 第一节培训期间相关规定.6 第二节培训期间仪容仪表及着装要求 .6 第三节新学员的基本理念.7 第四节新学员培训期间行为规范 .8 第五节五大禁令.9 第六节五大禁区.9 第二章体能培训内容.10 第三章对客服务基本技能.11 第一节托盘的操作.11 第二节各项礼仪技能规范与标准 .11 第四章店体介绍13 第五章公司精神14 第六章常用礼貌用语.15 第七章开班流程及注意事项 .16 第一节开班流程.16 第二节注意事项.16 第八章收班流程及注意事项 .17 KTV在线 中国KTV行业社区 第 页 共 96
2、页 第一节收班流程.17 第二节注意事项.17 第九章楼面工作流程图.18 第十章消费及设备解说.19 第一节包厢消费解说.19 第二节设备解说：.19 第三节解说词.20 第十一章点餐开单、送餐流程注意事项及说词.21 第十二章ORDER单注意事项24 第一节ORDER单的说明24 第二节开单注意事项.24 第三节开单要求及方式.25 第十三章洋酒服务26 第一节洋酒服务流程.26 第二节寄酒流程.27 第三节寄酒注意事项.27 第十四章巡回服务30 第一节巡回流程.30 第二节巡回注意事项.31 第十五章送器皿注意事项及说词34 第十六章服务铃服务 35 第十七章点餐技巧说词.36 第十八
3、章买单服务流程.38 第十九章清包流程及注意事项 .42 第一节准备之用具.42 第二节清包注意事项.42 第三节清包厢之作业流程.43 第二十章取消流程注意事项及说词47 第二十一章续时流程49 第二十二章带客流程50 第二十三章前厅53 第一节服务流程.53 第二节接待的工作流程.54 第三节派送的工作流程.55 第四节接待派送的应对说词.57 第二十四章预约中心59 第一节了解及相关规定.59 第二节接听基本理念.59 第三节注意事项和应对说词.61 第四节沟通细节.63 KTV在线 中国KTV行业社区 第 页 共 96 页 第五节解说流程.64 第二十五章客人投诉处理工作的程序71
4、第二十六章服务中注意适宜及行为规范73 第二十七章营业中突发事件处理及技巧76 第二十八章洗备间杯盘器皿管理工作流程.85 第二十九章对讲机的管理制度.86 第一节对讲机的简单知识.86 第二节对讲机频道的规定.87 第三节对讲机的管理.87 6 第一章 从业人员基础知识 第一节 培训期间相关规定 1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。 2、培训期间的服装要求：（男）白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可 过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不 许装烟，腰间不可戴任何物品。（女）盘发，黑色长裤（不可穿牛仔裤）， 着黑色皮鞋。 3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔
5、垃圾。 4、中场休息时，行走不可吸烟。 5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。 6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告 ”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。 7、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。严重者予以除名。 8、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。 9、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，大声喧哗。 10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。 11、培训时间：AM9:30-12:00 PM14:00-17:00 12、培训地点： 13、培训结束后要整理现场。 第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 1、勤洗头，头发要整齐，头发
6、两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打摩丝。 KTV在线 中国KTV行业社区 第 7 页 共 96 页 2、不可留胡须，口腔不许有异味。 3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱，培训期间必须佩带工牌，并带在正确位置 。 4、（男）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。 （女）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘 起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。 目的：达到高品位的视觉美感。 内容：手、足、身，面。 要求：整、洁、净。 第三节 新学员的基本理念 1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。 2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。 3、以集体为中心，不拉帮结派
7、，树立良好团队精神。 4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。 5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。 6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。 7、诚实忠诚，坚定信念。 8、认真负责，自觉自律。 9、积极主动，乐观无私。 10、团结友善，谦和热忱。 11、待人以礼，宾至如归。 8 12、敬业乐业，何乐不为。 第四节 新学员培训期间行为规范 1、不迟到、早退忘签到，无故旷工。 2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。 3、不准私自进入营业区，影响现场营运。 4、不准外出及接听电话，会客，做与培训无关的事项。 5、不准在营业区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等
8、不雅举动。 6、不准服仪不合标准进入培训区。 7、不准酗酒，醉酒上岗培训。 8、不准不按指定路线打餐、去洗手间、上下班等。 9、不准在培训区域内随意走动，按指定区域内做相关事项。 10、不随地吐痰、抛弃杂物，保持环境清洁卫生。 11、不准打餐时眼宽肚窄，倒弃膳食，造成浪费。 12、不准未经报备擅离培训区。 13、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤、刁难弱小学员。 14、不准假传教官命令，滥用职权。 15、不准藐视、不服从及顶撞教官。 16、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。 17、不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品即时上交。 18、不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或早成不必
9、要的损失。 19、不准携带、转借、视听黄色书刊、光碟及携带毒品。 20、不准无故损坏公司各项设施及用具。 KTV在线 中国KTV行业社区 第 9 页 共 96 页 21、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。 第五节 五大禁令 1、偷藏公司酒水、干果之类物品。 2、不服从上级领导的安排。 3、私自招待。 4、造谣惑众及传播谣言者。 5、在帐单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。 以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押 金全部扣除。 第六节 五大禁区 1 1 1、机房、机房、机房 2 2 2、前台、前台、前台 3 3 3、收银台、
10、收银台、收银台 4 4 4、吧台操作间、吧台操作间、吧台操作间 5 5 5、库房、库房、库房 10 第二章 体能培训内容 1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、 下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关 节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。 2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背 后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势 。 3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于 腰部、右手平伸压左手。 4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸
11、贴于腰部、右手平伸压 左手。 5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为 支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右 转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。 6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头 迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚 碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。 7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀 部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体 顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大
12、臂与小臂成90度角肘部紧 贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。 KTV在线 中国KTV行业社区 第 11 页 共 96 页 第三章 对客服务基本技能 第一节 托盘的操作 平托：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5 个指头和一个余际）手心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手 指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 三指托：左手臂自然弯曲，以大拇指、食指，小拇指分开成3个支撑点（中指、 无名指收回顶于托盘下）左臂成S型由下向上旋转，将托盘至于左肩上侧 ，小臂与大臂成一拳距离，大臂与肋部成一拳距离，大臂、小臂与胸平 行，托盘内侧与肩大约10公分
13、距离，随时根据盘中各侧面重量变化而作 响应的调整保持托盘平稳。 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人 实现为主）、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘 拉于左手上、左手托于托盘的重心，起立站好、此时注意托盘的平稳及 重心的掌握。 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑 腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保 持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 第二节 各项礼仪技能规范与标准 1、进包厢：四指1 2关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房 间，反手关门）
14、，站姿鞠躬。“抱歉打扰您，请问需要服务吗？” 12 2、离开客位：在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后退，距离N米，（如需服务请按 服务铃，祝您消费愉快。） 3、退出包厢：离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。如 超出3米，离开客位后转体走至包厢门， 再转体面向客人，反手开门，退出包厢。 4、立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前 厅迎客动作为站姿，客人至大厅鞠躬问好。 5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右 （左）前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续 行进。 6、手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45
15、度，手掌向外倾斜15度，右（左 ）手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢。“麻烦这边请，在客人右前 方12米，位置指引。” KTV在线 中国KTV行业社区 第 13 页 共 96 页 第四章 店体介绍 1、公司名称： 2、地 址： 3、预约专线： 4、传 真： 5、邮 编： 6、营业面积： 7、营业时间： 8、行车路线： 9、房 型： XX间包厢 XX种房型 迷你MIX： 小型MIX： 特价MIX： 中型MIX： 大型MIX： PartyMIX大中房： PartyMIX大房： 行政套房： 商务套房： 总统套房： 14 第五章 公司精神 公司宗旨：求实、创新。 公司精神：拼搏、奉献。 公司信条：服从、敬业。 公司目标：健康、发展。 企业理念：以人为本、追求卓越。 经营理念：态度要亲切、服务重笑容； 清洁做的好、舒适没烦恼； 餐饮靠品质、色温味具备； 机房顺又畅、设备零故障； 消防常演练、生命最安全。 生活口语：你好欢迎光临：） 是的、好的，马上来：） 抱歉、打扰您：） 抱歉、请问需要服务吗：） 对不起、马上为您处理：） 祝您消费
