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1、第七章 物业环境管理环境管理是物业管理基本内容之一，包括物业管理区域内共用部位、共用设施和场地的清洁卫生、园林绿化和有害生物防治等管理服务。环境管理的好坏，对物业使用人的生活工作有着巨大的影响，也是物业管理服务的直观体现。第一节 清洁卫生管理一、清洁卫生服务的工作内容（一）楼外公共区域清洁楼外公共区域的清洁工作以扫、捡、洗等为主，其清洁工作的好坏直接影响到一个小区的形象，对居民的生活及环境的美化具有很大的影响。楼外公共区域的清洁具有工作相对简单、技术要求不大、跟踪清洁要求较高等特点。在清洁时间上，楼外公共区域要求每天在早上业主出门前先全面清扫一次主要道路，避免在业主出们时因清洁道路对业主造成影
2、响。在业主出门活动后主要对道路上新产生的垃圾等进行及时的跟踪保洁，并对绿地、游乐场所、水池景观、停车场、天面、排水沟等不易对业主造成影响的地方进行清洁。楼外公共道路应根据不同物业等级确定不同的频次及时进行清洁，并对道路及绿化地等进行跟踪巡查，及时清除道路及绿地上的垃圾杂物。对于铺装道路应定期用水进行清洗，而沉沙井、雨污水井及天面等也应根据合同要求定期进行全面清洁。（二）楼内公共区域清洁楼内公共区域的清洁包括大堂清洁、楼梯及公共走道清洁、墙面清洁、电梯及卫生问清洁等。楼内公共区域的清洁对象涉及玻璃、地毯、各种石材、各种金属、木材、水泥及其他各种建筑装饰材料等，各种材料的物理化学性质不一样，它们的
3、污染性质及对清洁剂的要求与承受能力也不一样，因而其清洁的工艺及原理也各不相同。楼内公共区域清洁除了常规的清扫清抹外，更多的是对清洁对象如石材、木地板、地毯等的保养工作。因而楼内清洁工作涉及打蜡、抛光、晶面处理、洗地、地毯清洗、玻璃清洁、金属制品清洁等多个工艺。（三）垃圾收集与处理垃圾的收集与处理包括了日常垃圾的收集、装修及施工垃圾的收集、垃圾分类、垃圾处理及垃圾场（桶）的清理等。装修垃圾及施工垃圾应由施工单位自行每日清除清运，对于集中装修的新人住小区，可由物业公司在小区较偏僻的地方划出一块地方，各家装修垃圾统一清运到该处，然后由物业公司派清洁队伍每天统一清运到指定的市政填埋场，其费用在办理装修
4、手续时由各装修户按一定标准交纳。日常垃圾的收集及处理，物业公司每天在指定时间对各楼层垃圾进行收集后统一进行分类处理再清运到指定的处理场。同时，在小区内适当区域设立一定数量的果皮箱供居民在公共区域投放少量垃圾果皮时使用，清洁人员每天定时对果皮箱进行清理。多层楼宇可在小区楼下适当位置摆放适当的垃圾桶或垃圾池统一收集垃圾，亦可定时上门收垃圾后统一清运。摆放于公共区域的垃圾桶或垃圾池应尽量做到封闭，并且周围用瓷砖做好硬化措施，每天做好垃圾桶（池）的清洗，保证垃圾桶（池）及其周边的清洁卫生，不产生异味，不滋生蚊蝇老鼠，不对周边环境造成影响。物业公司应做好管辖区域的垃圾分类处理。从物业管理的角度，垃圾分类
5、一般可分为建筑垃圾、经营生产垃圾及日常生活垃圾等。建筑垃圾一般指的是由装修、工程改造等施工产生的土渣、砖块、木板等废弃物，需要划分专门的区域临时堆放，并经垃圾处理人员将可回收及有害垃圾分类捡出后统一清运往城市堆填区堆放；经营生产垃圾一般指的是餐饮类厨余垃圾、园林修剪出的植物残拉以及生产企业的生产废料等，这类垃圾因为种类不同而有不同的处理方法，一般由物业公司与相关生产单位约定由生产单位自行按环保规定处理，如果物业管辖区域内有多家产出同样垃圾的单位，亦可由物业公司设定专门的垃圾停放点进行统一收集后再安排专业公司按环保要求进行统一处理；日常生活垃圾可通过在管辖区域内放置分类垃圾桶，将垃圾按“可回收垃
6、圾” 、 “不可回收垃圾”及“有害垃圾， ，进行分类回收，并在回收后由垃圾处理人员将可回收垃圾再次细分回收处理，将有害垃圾委托具备资质的有害垃圾处理单位进行统一无害化处理，将普通不可回收垃圾清运到城市指定处理区域进行统一处理。（四）管道疏通管道疏通是物业管理清洁工作的重要内容之一，它包括雨水管道疏通、公共污水排水管道疏通及化粪池、隔油池的清理等。雨水管道要求雨季期间最少每月全面检查疏通一次，及时清除管道内积存的泥沙杂物、杂生植物等，确保下大雨时雨水能及时排出。公共污水排水管疏通主要是各楼排污主管的弯头、排污管落地处到污水井间及小区污水系统到市政污水系统间等管道的清疏。对于已正常入住多年的小区，
7、要求每月对各排污管道的弯头处用高压水进行一次疏通，如果流水不畅，可用专业疏通设备进行疏通，确保其通畅。而对于新人住尚处于装修高峰期的小区，则必须每半月对所有排污主管进行一次彻底清疏，以防止装修材料掉到管道内将管道堵塞造成污水返冒现象。对于小区内的化粪池，应每月进行检查，并每半年清掏一次。由于化粪池的处理会对周围居民造成一定影响，因此清掏时必须迅速并且事先向相关居民发出通知，让居民做好相关准备。（五）外墙清洗外墙的装修材料有花岗岩、马赛克、玻璃、铝合金、不锈钢、各种外墙涂料等。这些装饰材料在长期的日晒雨淋、有害气体腐蚀及灰尘吸附之下，会逐渐氧化、变脏、变色等，从而失去原有的光泽、老化，导致物业的
8、贬值。为了使其保持亮丽的外观，保持物业的保值、升值，应定期对外墙装饰面进行清洁保养。（六）泳池清洁游泳池是小区居民锻炼及游乐的场所，其水质及水池卫生的好坏对小区居民的身体健康有着极大的影响。一般通过循环过滤系统及日常清洁、加药消毒等对游泳池及水质进行卫生保洁处理，确保水质清澈、卫生。由于游泳池卫生要求高、水处理专业性强，为了保持泳池水质量能达到国家标准，必须每天定期对泳池水进行 pH 值、余氯、水温、混浊度等检查，每月对大肠杆菌进行检测，发现不符标准及时进行纠正。（七）清洁拓荒清洁拓荒是指在施工结束后正式交付使用前，由清洁公司对整个区域进行一次彻底的全面清洁，使环境达到日常使用的清洁水平，从工
9、地状态转为日常使用状态的一个清洁过程。清洁拓荒往往时间比较紧迫，工作量大，涉及各类清洁对象及各种污渍，有些还需要对清洁对象进行首次保养，对清洁技术的要求比较高。（八）冬季除雪除冰在北方地区，突然的降雪会给人们的出行带来极大的不便及安全隐患。物业管理单位应制订专门的除雪除冰应急预案，并贮备好冰雪天气应急使用物资，在收到下雪天气预报后，根据天气预报的情况启动应急预案。应急预案应包括人员组织架构、应急处置流程、应急物资贮备等。目前北方除雪主要人工铲扫、机械铲扫及融雪剂化雪等方法。一般机械铲雪多应用于市政道路、机场等大型公共场所，而融雪剂因对植物及土壤有一定的影响，通常用于人工清扫后机动车道彻底除雪或
10、各楼栋门口、车库出入坡道等地方的除雪，在有绿化的地方不适宜使用，而对于人行道路一般用人工扫雪的方法清除积雪。道路清铲出来的雪临时堆积于行道树脚或不影响通行的区域，但撒了融雪剂的雪不宜堆积于有植物的地方。北方冬季雨雪天后，须及时清除各出入口雨雪所形成的结冰，并做好防滑告示，避免客户因结冰滑倒受伤。二、清洁卫生服务的工作方法与要求（一）清洁卫生管理制度的建立清洁卫生管理制度主要包括：（1）各岗位的岗位职责；（2）各项清洁工作的标准操作工艺流程；（3）各个岗位的操作质量标准；（4）清洁质量检查及预防、纠正机制；（5）员工行为规范等相关管理规章制度；（6）清洁绩效考核制度等。（二）清洁卫生质量管控方法
11、1明确不同区域保洁频次、质量标准及其指标体系不同的物业管理区域由于其清洁对象材料、形状、使用频度等不一样而需要采取相应的操作方法及频次，有不同的质量要求标准，需针对不同区域制定针对性的质量标准及其指标体系。2完善保洁质量考核机制清洁质量考核机制包括合同质量标准条款约定、日常巡查质量统计方法、奖惩标准及额度等。3不同类型物业日常保洁检查重点清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要楼内外公共区域。检查的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、天花、天台、道路、停车场、公共区域门窗、扶手、电梯、楼外沙井、沟渠、垃圾桶及垃圾处理场所等。不同物业类型清洁检查重点见表 7-1。表 7
12、-不同物业类型清洁检查重点物业类型 检查重点多层住宅小区a楼外沙井及排水明沟内的烟头等垃圾杂物、积水；b绿化带内垃圾杂物；c楼梯走道、底层楼梯下、天花板积尘及蜘蛛网、生活杂物；d业主信报箱上部的积尘；e楼梯扶手积尘；f楼外公共区域的垃圾杂物；g昏公共区域各类乱张贴；h停车篷（场）内及顶篷垃圾杂物、积尘；i垃圾桶及垃圾中转站等；j清洁工仪容仪表及工作纪律等；k北方地区冬天人行道路积雪、结冰情况高层小区及写字楼a大堂地面光泽度，各公共区域地脚线积尘；b楼外沙井及排水明沟内烟头等垃圾杂物、积水；c各类机房、设备房内的积尘；d公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴；e电梯天花、四壁、按钮积尘及痕印、轨
13、槽内沙粒杂物；f信报箱、窗台等上平面积尘；g绿化带、花坛内垃圾杂物；h地下停车场排水沟积水及杂物、管线积尘等；i垃圾桶及垃圾中转站等；j清洁工仪容仪表及工作纪律等商业物业 a公共区域石材保养，光泽度；b公共区域污渍的跟踪保洁；c公共卫生间的保洁；d果皮箱、垃圾箱的跟踪清理；e玻璃、橱窗的保洁；f电梯扶梯的痕印保洁；g后勤通道及卸货区域的保洁；h垃圾分类清运及垃圾站保洁；i门口地毯的吸尘保洁；j雨雪等天气门 El 水迹清除；k清洁员工仪容仪表及工作纪律4专项保洁质量管控重点不同专项保洁有不同的关注重点，不同专项保洁质量管控重点见表 7-2。表 7-2 不同专项保洁质量管控重点保洁工作类型质量管控
14、重点石材养护 a石面污渍、污垢、浮尘；b石面平整度、石材擦痕及崩角等损伤情况；c石材返碱、生锈等病变情况；d石材纹理、色泽及反光度地毯保养 a地毯表面污渍、残留香口胶、浮尘；b地毯干燥度；c地毯表面色泽色彩一致度；d地毯绒面蓬松度、整齐度、弹性打蜡 a起蜡洁净度、有无遗漏、上蜡前地面干燥度b蜡层有无脱落、漏涂、气泡；C蜡面覆盖均匀度、平滑度、光泽柔和度；d蜡面上面有无污垢外墙清洗 a药剂的正确使用，在大面积使用前必须先进行局部试洗b客户阳台、窗户、周围植物、车辆及人员等做好保护措施，避免造成损害；c每次外墙清洗必须有专门的施工方案，确保安全及有效清洁；d清洁工人下吊清洁区域须有适当重叠，避免遗
15、漏；e注意凹人部位、外窗沿等的清洗；f清洗前后拍照对比清洁效果，严重污垢须有效清除；9对于涂料、玻璃、铝扣板等材料须关注清洗过程是否造成损害清洁拓荒 a关注清洁拓荒计划、工作流程；b成品保护措施是否到位；c 清洁全面性，不留死角，水泥渍、胶污、油漆等顽固污渍须彻底清洁干净；d装饰材料损害情况：玻璃、木制材料、石材、金属材料等装修材料在拓荒过程中如果操作不当极容易被破坏，须予以高度关注泳池清洁 a池底沉淀物、池壁粘附物；b水面漂浮物；C排水沟清洁情况；d池水清洁度、能见度；e泳池周面地面清洁情况、积水情况；f水吧、沙滩桌椅清洁情况；9水质酸碱度、余氯含量、细菌总数等；h更衣室卫生、更衣柜卫生情况
16、（三）物业清洁管理模式物业清洁卫生的管理模式大致可分为外包管理及自行作业两大类。外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施，物业公司仅配设监管人员；自行作业是由物业服务企业自行招聘清洁工在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。在管理中，外包模式的管控重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并按合同对其进行考核与管理，而自行作业模式除了要监督检查清洁工作质量外，更加要注重清洁操作技术及清洁流程的管控。（四）日常保洁基本方法日常保洁工作一般可分为每日固定保洁、跟踪保洁、周期保洁工作及计划性专项保洁工作。保洁队伍可分岗位保洁员、机动保洁员及专项保洁员。地面机洗、晶面处理、打蜡、外墙清洗、地毯清洗等技术要求较高的计划性专项工作由专项保洁队伍负责操作；而家政保洁、跟踪保洁及保洁员替岗等机动性较强的工作则由机动保洁员负责；岗位保洁员则负责每 El 本岗位的日常固定保洁及周期性保洁工作。1划分保洁工作区域，明确岗位保洁工作内容
