租务部管理规范(最终版)20111213

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1、键入文字键入文字租务部管理规范及操作手册创石商业物业管理（上海）有限公司China Commercial Property Management Group LtdCCPM/TRM-01版本号： Version 1.0修订人/日期初核人/日期审核人/日期批准人/批准日期梁燕玲/2011.12.13签名签名签名签名目 录一、 租户管理制度及工作流程 61、 目的2、 使用范围3、 主要职责4、 作业内容4.1 工作职责4.2 租户管理4.3 租赁及工程交底图二、 租户交房流程 101、 目的2、 适用范围3、 主要职责4、 作业内容4.1 前期准备4.2 交房作业4.3 流程图三、租户装修流程

2、141、 目的2、 适用范围3、 主要职责4、 作业内容4.1 前期准备4.2 审图4.3 入场手续办理及缴费4.4 施工期间的监管4.5 验收、开业通知及退款4.6 流程表四、 租户退租程序流程 191、 目的2、 适用范围3、 主要职责4、 作业内容4.1 租务部接到退租申请4.2 复原工程的监管4.3 租户退租复原标准4.4 操作项目收费明细4.5 办理退房手续4.6 流程图五、租户续约制度及操作 241、 目的2、 适用范围3、 权责4、 作业内容六、 减免租申请及流程 251、 目的2、 适用范围3、 权责4、 作业内容七、 催租流程271、 目的2、 适用范围3、 主要职责4、 作

3、业内容八、POS机连线及安装 301、 目的2、 适用范围3、 主要职责4、 作业内容九、 客户档案管理规范及流程 321、 目的2、 适用范围3、 主要职责4、 作业内容十、支持项目其他工作流程341、目的2、适用范围3、主要职责4、作业内容十一、附录： 相关流程及表单361、 租户进场管理表1 非标交房工程申请书表2 租户效果及平面图布置图纸审核表表3 租户装修施工图纸审核单表4 租户进场前应提交图纸清单表5 交房内部验收表表6 交房会签表表7 交房通知书表8 交房授权委托书表9 房屋交付确认书表10 交房表表11 装修申请表表12 租户装修付费清单表13 租户进场装修所需提供的材料表14

4、 租户进场施工会签审批表表15 保证函表16 装修验收申请书表17 装修竣工验收会签表表18 开业申请表表19 开业会签表表20 开业确认函2、 租户日常管理表21 租户经营情况一览表表22 租户投诉处理单表23 广场证照办理进展情况表-餐饮公司表24 广场证照办理进展情况表-外资零售公司表25 广场证照办理进展情况表-内资公司表26 广场证照办理进展情况表-娱乐公司3、 租户退场、续租管理表27 退租审批流程表表28 商户退租费用明细表表29 续租租赁合同审核流程表4、 租户催租管理表30 商户协调会谈纪要表 表31 POS机撤机申请点交单表32 催租-商户欠租情况分析表表33 催租商户欠租

5、执行情况表表34 催租友情告知函表35 催租第二次友情告知函表36 催款函表37 律师函表38 催租采取法律措施（解约、诉讼）审批表表39 催租解除租赁合同表40 减免租申请表十二、租户二次装修操作流程及表单 请参考CCPM租户装修手册一、 租户管理制度及工作流程 1、 目的 规范租户营业工作2、 适用范围 租务部-商场租户3、主要职责 租户管理4、作业内容 4.1 工作职责4.1.1 租务部经理1) 协助项目总经理制定年度部门预算及部门年度工作总结，工作目标的制定；2) 与项目营运相关的政府部门进行公关工作及大型活动的申报，参与活动的执行；3) 项目主力租户营业条件、开业条件的保障及落实，进

6、行每月租户租金及各类费用的催缴；4) 项目运营状况分析、建议；5) 提升员工专业技能，根据需要向其他项目发送人才；6) 督导物业一线员工的服务工作，并确保服务质量；7) 跟踪租户的租金及其它费用支付情况，确保费用的按时收取；8) 定期与租务主管、财务经理召开催租会，了解最新的费用支付情况。4.1.2 租务部主管1) 租户在意向阶段（意向书未签订前）的沟通协调包括带租户看现场、解答工程问题；2) 召开工程协调会、协调和解决租户工程要求；3) 租赁部签订意向书后在LSRP表中未租户开档并在后续工作中更新LSRP表；4) 协助招商部制作招商方案材料（单元图及交房标准）；5) 与项目部协调及跟进工程数

7、据及非标工程的沟通等；6) 提供意向书及合同附件（签字确认版单元图及交房标准）；7) 跟进、协助所有租户的消防报审情况及部分主力租户的消防报审；8) 跟进、协助悦达所有租户的其他营业有关证照（营业执照、环保、环评、餐饮许可证、流通许可证、特殊经营许可证等）；9) 跟进及确保非标工程的按时完工；10) 跟进及组织交房，确保按时交房；11) 按照合同约定时间预先安排交房内部验收工作；12) 跟进及收集租户图纸、协调图纸的审核；13) 租户进场会签发起和租户装修现场的巡查；14) 处理租户进场后施工现场问题；15) 跟进租户施工进度及开业前需办的证照，确保租户正常开业（在合同规定日内开业）；16)

8、协调租户效果图和装修图纸修改；17) 协调租户工程条件内容的确定；18) 通知租户有关POS机安装的要求并跟进；19) 按照合同约定时间安排房屋交接手续；20) 对装修完毕的新租户与物业协同验收；21) 督促租户完成开业前需要办理的各项证照；22) 发起开业会签流程；23) 租户开业确认函的制定；24) 召集市场部与租户沟通开业期间推广活动；25) 商场活动宣传的告知，LOGO的收集汇总给市场部。4.1.3 租务助理1) 负责租户文档的管理、备案、移交等文职工作；2) 配合租务部主管进行每月租金及各类费用的催缴；3) 建立租户文档，收集包括营运相关的证照、消防验收、合同、工程等文件、开业相关文

9、件等的收 取，对尚缺的资料及时与租户沟通并补齐，以及对原有资料的更新；4) 每月账单的发放及签收；5) 处理租户的日常营运事宜；6) 各项工作流程的表单的流转和跟进；7) 部门内各项申请、MEMO批复和文件流转等相关流程的跟进；8) 与财务，物业等部门配合处理租户装修押金退款的事宜； 9) 与客服部门配合对尚缺保险以及未签订治安消防责任书的租户及时催交；10) 各类合同、协议的用印进度和租户信息表的更新；11) 每月收集部门的费用报销；12) 部门内部相关文档的流程跟进以及每月部门人员报销费用的汇总情况；13) 每月办公用品的及时补给；14) 晨会、部门会议、租户协调会等的会议纪要；15) 部

10、门每月汇报的相关内容整理；16) 租户交房，进场至开业前相关工作内容。4.2 租户管理4.2.1 租户如对商铺进行主要消防系统、给排水管道、煤气更改管道等工程，协调其聘用商场管理公司指定的承包商。4.2.2 商铺内的装修、设施的维修保养原则上由租户自行安排。4.2.3 租户如果有商铺内设施维修的需要，协调相关部门由物业提供有偿服务。4.2.4 物业商铺维修收费标准可参考物业维修收费标准单。4.2.5 督促并管理租户不得销售伪劣商品或不按物价局规定销售。4.2.6 督促并管理租户不能强加买卖，有违商业道德，本商场贯承“顾客至上，宾至如归”的宗旨。4.2.7 督促并协调租户自行办理在该商铺营业所需

11、之批准、执照、许可。 4.2.8 督促并协调租户须以正当手法经营其业务，不得对商场或该商铺之声誉及名声造成不良的影响。4.2.9 督促并管理租户不得转让、分租、停止使用或转租商铺或其任何部分及权益予第三者。4.2.10 督促并管理租户不得将商铺用作租赁合同约定以外的用途。4.2.11 禁止租户将商铺用作违法、不道德等的用途。4.2.12 禁止租户将商铺用作办公或住宿用途。4.2.13 禁止租户将商铺用作储存易燃易爆或危险物品等用途。4.2.14 禁止租户将商铺收留或饲养宠物，特殊情况需事先批准（如导盲犬）。4.2.15 督促并检查租户在任何原因下不得任意发出、产生、或容许发出、产生违反上海市环

12、保部门所规定的相关标准的噪音、震动、气体、气味等而妨碍其他使用者的正常活动。4.18.10 禁止租户安装、放置任何超出该商铺楼板承载重量标准（即每平方米不超过300Kg）的物件或器具。4.2.11 禁止租户在商场结构地板、天花或墙身等做出任何破坏、更改或附加建筑物等行为。4.2.12 除餐饮行业外，禁止租户在商铺内预备食物或饮食，亦不得使用器具烹煮或加热任何食物（除员工工作餐）。4.2.13 禁止租户擅自改变、改装商铺门户、消防出入口、消防卷闸门、现有之门锁、门闩及装配。4.2.20 禁止租户将货物堆积在消防安全通道、及消防栓周围，不得影响消防安全通道的正常使用。4.3 招商及工程交底流程图二

13、、 租户交房流程1、目的通过对办理交房程序进行规定，确保业主、管理公司和租户的合法权益。2、适用范围适用于各类出租型商铺物业的交房手续的办理。3、主要职责3.1 租务部负责办理租户的交房手续及交房前的各项准备工作。3.2 工程部在租务部的总体协调和安排下负责交房前房屋装潢质量、设施设备清点与检查和修补工作。交房时配合租务部同租户共同进行相关核查和确认。3.3 保洁部在租务部的总体协调和安排下负责交房前的房屋清洁工作。3.4安保部在租务部的总体协调和安排下负责交房单位准备期间的安全管理，包括清洁、工程整改事项的秩序及安全管理。4、作业内容4.1 前期准备：4.1.1租务部接到租户入驻通知后由租务主管组织物业公司及各相关部门在24小时内完成交房资料的准备、整理,开立租户档案。4.1.2租务部在完成交房资料的整理和准备后，应组织工程部按入驻通知规定的交房标准共同勘查交房单元内设施、设备及单元内