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1、装维班组管理制度篇一：宽带装维人员管理制度宽带装维人员管理制度一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门
2、设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。3、装维人员上门服务必须按山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作
3、。4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；
4、五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量单价服务指标单件考核 维护费=用户量单价服务指标单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据； 装移指标： 故障工单宽带用户量100% 催修工单申告工单数100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司
5、、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。5、装维服务单件考核项目六、客响数据支撑时限1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。篇二：装维管理办法茶陵分公司客户端装维管理办法为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的窗口，提高客户感知，制定本管理办法。第一章 职责分工一、装维工单台1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标
6、分析和考核。3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。二、城区装维班组及农村区域维护班组1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医
7、保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。4、负责各类原因无线替代的发起和执行。5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。7、负责装维人员的技术支撑和培训。8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。三、设备维护中心1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。4、牵头解决疑难故障。四、网络
8、资源中心1、承接本环节装维质量指标。2、负责装机工单的配线、配号等工作。3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。五、网络部1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。六、营业受理渠道1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。第二章
9、装维班组指标设置及计分办法第三章 其它支撑部门计分办法（一）综合值班室1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核分。2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单，在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内），凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核分。（二）设备维护中心1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核分。2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕（特殊情况除外），未及
10、时响应，每单扣分；在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣分。（三）网络资源中心1、 及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核分。2、资源配置退单率控制在规定的比例之内，超过比例之外的工单每单扣分。3、对无资源装机工单及时进行核实，并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需求，未及时发起建设需求，按每天每单分进行扣分。（四）网络部1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到60%以上，超出60%部分，每单考核分。2、对于电缆被盗引起的用户故障，给定网络部恢复通信时限为：原样铜缆恢复3天；光进铜退98
11、06建点15天，FTTH恢复20天；超出恢复时限之外，按逾限工单每天每单分进行考核。3、给定无线路资源通信能力建设响应时限为：500米以内小型电缆扩容7天；500米到1000米小型电缆扩容15天；FTTH能力扩容7天；FTTH能力新建（新增区域）30天；超出建设响应时限，按工单每天每单分进行扣分。第四章装维日常考核一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核1、逾限装维工单（包括未按时履约）扣10元/张；超时限一倍以上扣20元。2、首次预约不及时或响应不及时，新装用户10000号管家未装、新装用户天翼客户端未装、无资源告知不及时扣5元/单。3、“七个一”服务规范不达标扣10元/单，不满意工单扣50
12、元/单。4、前台输单错误或输单不规范：如未按要求输入预约时间，考核渠道责任部门10元/张。退单到前台未在30分钟内处理的扣10元/单。5、派单不准确扣10元/张。6、支撑工单处理不及时的扣20元/张。7、PON点离线派发的网络单，1小内未响应的扣20元/单，3小时内未回复的扣50元/单。8、资源配置达到3次的扣10元/单，达到4次及以上的扣20元/单。9、虚假改约工单扣50元/张。10、具备资源后，未及时解挂工单的（确保工单正确流向装维环节），扣网络资源中心20元/单。11、非无资源原因导致工单退费扣200/张。12、虚假回单（含虚假退单、有资源虚假滞留、退单）：扣责任人、部门负责人各200元
13、一张。13、割接故障，超过5%的发生率扣50元/张, 处理逾限的扣50元/张。二、其他日常考核1、城乡标识不对的，扣30元/处；未及时上报的，同等考核。2、未及时更改派单策略等，扣责任部门20元/处。3、未及时在服务能力前置平台中填写信息协同的，扣30-50元/次。4、逾限批量故障，扣100元/次。5、工程割接批量故障每发生一次，扣施工单位500元/次。篇三：装维工具管理办法装维工具管理办法为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法： 一、电动车管理办法1、 自配发之日起三
14、年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班组所有；2、 自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责；3、 如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆；二、梯子管理办法1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护；2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用；3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任；三、FTTH冷接工具管理办法1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护；2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用；3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任；四、FTTH热熔机管理办法1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管。2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态；3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责
