电商客服培训

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1、电商运营 客服为王,打造金牌电商客服,你的态度决定了你的人生,寄语,目录,电商因你而精彩,1,充分准备游刃有余,2,售前客服的接待流程,3,售后客服的接待流程,4,5,职业规划向上而行,帮助顾客,提高成交率,塑造店面形象,实现口碑营销,第一章,电商因你而精彩,第一章,电商因你而精彩,帮助顾客： 帮助顾客实现便利出行的生活 提高成交率： 良好的沟通技巧促进顾客的成交 实现口碑营销： 真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销 塑造店铺形象： 消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象,必备技能,产品知识,客服工具,购物流程,物流配送,售后服务,第二章,充分准备 游刃有余,第二章,充分准备 游刃有余（

2、2-1）,必备技能： 良好的心态是成功的基础 打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知 了解一些消费者行为心理学 文字表达，资料收集，活动策划，思考总结， 终身学习等 购物流程： 了解电商平台购物环节出现的所有流程 产品知识： 完整的产品知识是成交的第一步,第二章,充分准备 游刃有余（2-2）,物流配送 物流配送是消费者最关心的问题之一 售后服务 良好的售后服务必将转化为口碑营销 客服工具（记录本，笔，咚咚，office） 好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯 总结记录问题，分类汇总，标准答案,暖心欢迎语,答疑解难挖掘需求,沟通技巧,化解抗拒的开场白,处理异议成交顾客,使顾客回头,第三章,售前客

3、服的接待之即时通讯篇,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,当客户发出沟通信号的时候在6秒内必须先有欢迎语的反馈 初次到店 您好，我是客服小静。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳。 您好，非常感谢您的光临，我是金牌客服小翠。我将为您提供专业的选车服务。 回头客 您好，X先生（小姐），欢迎您再次光临，我是您的金牌客服小翠。 注意：除去文字还必须运用咚咚表情，一个笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。,此处应该有成功案例,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,1套近乎式 利用“社会认同”影响力，遇到上海人说东方明珠，遇到天津人说狗不理包子，遇到衡水人说老白干。取得思想

4、情感上的认同。 2赞美式 利用“喜好”影响力，更要有赞美技巧，人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可以使你让人更喜欢。 3幽默式 没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语言能够瞬间破冰。 4热心帮忙型 利用“互惠”影响力，让顾客感觉很不好意思，从而购买。,常用赞美语（熟记或做成快捷语）,（询问车款） 您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款。 （提质疑） 您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑。 （连续提电动车各种问题） 您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。 （自选车） 您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。 （送老人） 您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯

5、定满脸的幸福。 （问车型，问电池，问售后等等等等） 您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我们双方后期都会省去很多麻烦。,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,1品格方面 诚信 耐心 细心 同理心 自控力 2表情方面 软件里的表情同等于当面交流时的表情 3礼貌方面 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 4语言方面 禁忌字词和规范用语直接提高成交率 5软件方面 熟练使用软件的各种功能，事半功倍。 6其他方面 各种细节左右成交,沟通技巧之语言方面,1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语： “请”是一个非常重要的

6、礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。（屡战屡败 屡败屡战 虽然 但是）,“,”,沟通技巧之语言方面,3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候

7、，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”,“,”,沟通技巧之语言方面,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中

8、，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,“,”,2、凡事留有余地,1、坚守诚信,3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客,4、多虚心请教，多倾听顾客声音,5、做个专业卖家，给顾客准确的推介,6、遇到问

9、题多检讨自己少责怪对方,7、换位思考、理解顾客的意愿,8、经常对顾客表示感谢,沟通技巧之其他方面,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,电商销售多数都是顾客主动联系我们的客服人员，顾客都是带着疑问和问题来接触我们的客服人员。 客服运用第二章“充分准备游刃有余”里学到的各种技能来解答顾客的问题，同时通过提问技巧获得顾客需求，然后有的放矢推荐产品。 只有有效的解答了顾客的疑问之后，顾客才会购买我们的产品。所以各种必要知识要熟记于心。,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,处理异议“四步走” 第一步：辨明异议的内容运用沟通技巧回答顾客的异议。 第二步：确定异议的动机深究心理了解顾客动机。 第三步：找出双

10、方分歧设身处地分析顾客的困境，换位思考。 第四步：提出解决的方法尊重顾客，提出合理的方法。,情景模拟,顾客：“您好，在吗？” 客服：“您好，非常感谢您的光临，（笑脸）我是金牌客服小翠。我将为您提供 专业的选车服务。 顾客：（顾客发来车子链接）“这款车有货吗？” 客服：“亲，您真幸运，这款车是我们店的畅销款。上周卖断货了，昨天刚排产 出来的新货。” 顾客：“你们车子没电还能跑是什么意思？不用电池吗？” 客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术” 顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？” 客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价， 在价格方

11、面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了， 现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。” 顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。” 客服：“您问的非常好，这些促销车以前也都是正价车，只是在本次活动期间才 做为特价车出售，质量和正价车完全一样，这一点您可以放心。另外您 也知道，电商销售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我说的有出入，您 一个差评我们店铺就吃不了兜着走。另外电商的发展形式您也知道，连 平台都是向着消费者的条款多。所以我们哪敢以次充好啊，您说对吧。” 顾客：“嗯，也是，但是我看你们这款车的评价说物流配送很不给力，经常有破 损？”,情景模拟,客服：“是的，

12、您说的很对，我看您应该是资深买家了，您也知道天朝大国的物 流服务人员良莠不齐，配送时不能百分百保证跟出厂时一样。但是我们公 司在包装上下了很大功夫，一直都在改进包装工艺，而且您如果看评论的 话也应该看到了，如果消费者收到商品时有零件的损坏，都是我们公司第 一时间给您快递过去新的零件，以免耽误您使用。虽然可能会影响到您一 两天的使用效果，但是我们优惠的价格应该比实体店更适合消费者选购， 您说是吧。” 顾客：“嗯，你说的也挺有道理的。那如果在使用过程中坏了怎么办呢?” 客服：“亲，您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我们 双方后期都会省去很多麻烦。我们店铺所有车型提供XX售后服务

13、，所以 您可以放心购买。我想问您一下，您是自己用还是帮谁选的呢？” 顾客：“给我爸买的，腿脚不好，买个电动车去哪都方便些。” 客服：“俗话说百善孝为先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的这份大礼 的时候，肯定满脸都是幸福。您说是吧。” 顾客：“嗯，应该吧。（心理有很强的孝敬老人的满足感）”,情景模拟,客服：“只是我觉得另外有一款，可能更适合叔叔用，那款车鞍座比较大， 坐在上面会更舒服我感觉，另外您看一下（链接），不过这款车可 能价格要高一点，但是给老人用的东西首选应该是舒适，您觉得呢？” 顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给

14、您申请一份礼品，也 算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您

15、买的车。” 顾客：“好的。” ,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,成交顾客 把握顾客成交时机 1顾客的重要问题得到有效解决 2顾客询问售后服务的细节 3顾客要求客服一定兑现售前承诺 4顾客与客服畅所欲言,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,成交顾客 成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单,成交技巧,1，顺势成交 话术一：“您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。” 话术二：“所以，这款电动车真的是非常物超所值，您说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要默认处理，然后快速提出成交“小

16、姐，请您拍下付款吧，我再帮您申请一份礼品。” 2，假设成交 话术一：“小姐，看您对我们车子非常感兴趣，我帮您申请了一把车锁，给您随车发走好吧，用的好一定要帮我们好评哦。” 话术二：“先生，您看我们的售后服务肯定有保障的。”另外我们店铺里还有些电动车周边产品，您想要配遮阳伞，还是锁具呢？我帮您做好备注。,催付,有许多顾客拍下之后未付款，需要我们客服进行催单 一，催付时间：根据顾客下单时间，选择更为恰当的催付时间，上午下单，中午11-12点催付，下午下单，16-17点催付，晚上下单，第二天发货前催付。 二，催付内容：客服的催付内容一定要让顾客感受到客服的热情，感谢客服的提醒，而不要让顾客感到厌烦，要很好的处理顾客的疑问。 1针对于第一次网购经历的顾客，进行电话催付。 话术：您好，请问您是XX小姐吗？我是XX店的客服XX，您昨天在我们店拍下了一款XX商品还没有付款哦，请问有什么可以帮您呢？因为这款商品是促销款，很可能会卖断货呦，