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1、用户服务管理制度篇一：客户服务管理制度客户服务管理制度编制：福建省纤维检验局 客户服务中心20XX年8月初稿目 录第一章总则。1第二章第三章第四章第五章 职责。1服务规范。2客户咨询和投诉处理。4重要协议客户管理。7共7页 第1页客户服务管理制度第一章 总 则第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的
2、客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章 职 责第五条 职责1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为 负责客户服务规范的制定和监督执行； 负责对客户投诉的收集和处理； 负责客户回访、收集及更新客户信息； 重要协议客户的服务管理； 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。第三章 服务规范第六条 电话礼仪规范 接听电话礼仪规范 接听电话，振铃声不应超过三次。 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。共7页 第2页
3、语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 注意倾听，保持耐心。 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 特殊情况的处理：电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话
4、题转到具体问题上来。接听电话时用户说方言，您又听不明a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。 电话回访语言规范 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单位服装检测情况？ 您对我局单位的检测服务满意吗？ 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议
5、？共7页 第4页 如果有问题，请再打电话* ，我们将及时为您服务。 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 电话回访内容 检测的准确性。 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。 客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 客户来访制度（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题及时疏通并做好记录。（3
6、）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。第四章 客户咨询和投诉处理第七条 客户咨询和投诉的分类：1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。 重大投诉 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。共7页 第4页篇二：客户服务管理制度1（一） 总则第一条 本公司为求增进经营
7、效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。第三条 客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第五条 我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。（二）服务作业程序第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿服务（A）；2、合同服务（B）；3
8、、免费服务（C）；4、内务服务（D）。第七条 客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、产品系列、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。第八条 服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡服务结束者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。第九条 凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。第十条 服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“
9、服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。第十一条 客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。第十二条 如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条 客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。（三） 客户意见调查第十四条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。第十五条 客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的
10、品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。第十六条 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。第十七条 对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。第十八条 对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部经理自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第十
11、九条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。第二十条 客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。（四） 客户投诉管理第二十一条 范围。包括客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第二十二条 处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。第二十三条 客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：1、 非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输等）。2、 质量量异常客户投诉发生原因。第二十四条 处理部门及其
12、职责。1、营销部：（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2、客户服务部：（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉立案的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。第二十五条 客户反映调查及处理：1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即
13、查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给总经理，会同相关人员共同处理。3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈经理总经理批示后，依罚扣标准办理
14、。5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。7、客户投诉内容若涉及其他合作单位等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。第二十六条 客诉案件处理期限第二十七条 客户投诉金额核决权限：第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1、 客户投诉责任人员处分。总经理每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。2、 客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。第二十九条 产品退货账务处理：1、销售部门于接到已结案
