《中国移动实习工作总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动实习工作总结.doc（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国移动实习工作总结篇一：移动营业厅实习工作总结移动营业厅实习工作总结愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一
2、切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务
3、的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采
4、取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素.第一点：真诚你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第二点：沟通要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解。第三点：激情与耐心激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。第四点：细心负责和基本的专业素养细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。第五点：“主动出击”当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己
5、手中。总之，在实习期间除了浅层次地学习了专业技能外，我还感受和体会到了很多技能之外的东西。首先是移动人的敬业和那种生机蓬勃的工作氛围。走进这样的一个集体中，你的心会不由自主地年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作态度更会变得努力、认真，再认真一些，再努力一点。也许，这就是一个集体的凝聚力，这就是一个企业写在书面之外的“特殊文化”！短期的实习，让我学到了不少东西，自己呢，也有一些不成熟的话想说。实话实说：一、在人员稳定性上，把好面试关，对于合适的人员尽量满足其期望值，并在考察通过后由人事进行最后沟通。二、部门配合上，需要上头领导来协调跟进，如果只是平级间来协商的话，很难及时得出
6、结果，总是一拖再拖，相互影响工作进度。三、在沟通上，也许不是普遍问题，比如网络部和市场部应该是走动很密切的部门。在沟通上，最好可以安排每周或每两周部门间有个固定的交流时间，部门经理不一定出席，但要安排人员沟通。四、员工的积极性是公司规模扩大后涌现的一个新问题。因为公司大了，个人的贡献也就显得微乎其微，个人的积极性也相应降低。这里，需要通过公司文化、公司人文关怀等细节来展现公司对员工的重视，体现员工对公司的贡献和价值，找到他们的自我认同感。五、在工作方法上，效果还是不错，但专业的细分也导致员工可能产生厌倦情绪，没有太多新鲜血液。可以在量上降低一些，从细小环节上来美化和提升含金量，通过制作来提升满
7、足感，更多强调员工的创新性。六、规划合理，逐步转向“务虚”。规划好不同时段的工作重点，将“务实”的工作尽量配合到位、一步到位，提升效率和质量，逐步侧重于分析和思考，展现创造性价值，真正发挥公司“智慧大脑”的作用。当然，以上仅仅代表我个人的想法，是“井底之蛙”之见，如有冒犯之处，实属无心，请多包涵。在与呼市移动结缘之后，我一直在为自己“估价”，也一直在想我到底能为公司做些什么。我不敢骄傲、不敢妄言，我只能说，在以后的日子里，我会尽的努力，尽的热情去工作，我希望公司能知人善任，同时也期盼着自己能够很好的从起点做起，一步一步扎扎实实地往前走，全心全意为成为一名合格，再到优秀，直至卓越的移动人而努力奋
8、斗！篇二：中国移动实习报告专 业 实 习 报 告系（部）名 称 学 生 姓 名 实 习 名 称 中国移动12580客服实习 实 习 时 间 20XX年7月指 导 教 师专 业 班 级二一四年十二月十八日实 习 情 况 一 览 表中国移动12580客服实习报告一、实习目的实践是理论联系实际，应用和巩固知识的一项重要环节，是培养我们能力和技能的一个重要手段。这次实习是进入大学学习一年后进行的一次全面性的实践练习，把所学的知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。通过这一次的实习，主要想达到以下几个
9、目的：一、考察自己在进入大学学习一年后是否在知识的运用、工作及环境的适应能力、人际交往及沟通等方面有所改善和进步；二、增强自己上岗意识，企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感；三、积累工作经验，公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用，有了这一次的实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验，为今后的就业铺路。四、增强工作体验，适应以后工作的生活方式，在学校里，有着学校
10、的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，继续培养自己所缺乏或不足的职业素养，为以后的工作做好准备。二、实习单位的发展情况本次实习的单位是中国移动12580直通营，是中国移动的呼叫客服中心。12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国地，都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语
11、音及短信、彩信等方式告知客户。“12580，一按我帮您”正是12580直通营的广告口号，同时也是它的业务理念。二、实习内容移动12580客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位移动、联通、电信用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广东省所有手机用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。在通过面试后，第一天去培训中心由资深的培训导师给我们介绍了移动公司“12580”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于客服员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以培训导师给我们的忠告就是“责任”然后就是“态度”。对待每一个拨打“12
12、580”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。而这次我们的培训内容主要是熟悉使用业务系统，利用业务系统内部信息库查询相关信息如 商家名称、地址、电话等，以及各种快速查询方法、解释口径。其中这次实习的负责人肖导师也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。肖导师的语风幽默，实际。我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。一天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及查询信息、回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“12580”直通营客户服务中心。负责带我们这一班的班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的上机等等。也让我们听了一些优秀承讯员
13、的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后我们这批实习的学生被分成几个不同的班组，不同的班组有不同的业务内容，即负责接听不同地区的手机来电，还有不同的上班时间，即日班晚班轮班制。我这一班实习生主要是负责接来自深圳的手机号码。自此，为期一个月的客服员工作明天早上正式开始。虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民，虽然依然紧张，但还是完整地回答了市民的问题。那第一个电话，至今印象还非常深刻。接：您好!这里是1258
14、0，请问有什么可以帮您?电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊?我很着急，紧张到脑袋一片空白，还好有班长在旁边支撑，指导说：先问清楚连接不上提示什么?先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。第一天的工
15、作是能给人带来新鲜感的，所以我们依旧保持热情。但是几天下来，在每个电话咨询的压力中，我再一次想到的是放弃。但很庆幸我坚持了下来。接下来，班长也给我们总结了一些关于深圳地区的各种常被咨询飞商家名称或者汽车站名称电话。而我也在平时的工作中积累了不少经验，只有不断的积累经验，吸取教训才能使自己更专业，更老练。我们由刚开始一天8小时电话量50个到后来的100个甚至200个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。其实每个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是晚上11点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也总是很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。第一次接到投诉的电话：我要投诉你们推荐的租车商家还要投诉你们12580！我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：你们推荐的租车公司不靠谱，让我白等了一个早上结果车还没有出现。我询问了相关的内容并记录了这位大叔的情况，向班长汇报，交由后台处理。甚至还接到过一位司机的来电，因汽车故障停在了高速路边，查询拖车
