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1、赢在服务-大客户服务策略和技巧目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1 淘课商城8附2 培训宝工具9附3 培训人社区9附4 淘课企业学习研究院10 一、课程介绍（Course）2.1 概要信息课程时长:12小时 授课讲师：陆和平 课程价格：50000元 课程编号：1879492.2 培训受众工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。2.3 课程收益认识客户忠诚度对企业的价值；理解客户满意度和期望值关系；掌握优质客户服务和沟通技巧；掌握有效处理客户投诉的方法；学习在服务中有效
2、的时间管理。2.4 课程大纲第一讲：服务和服务价值链服务和优质服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？第四讲：制定客户服务策略服务质量五大差距模型客户服务策略四步法：客户分级客户分级四大指标需求分析基本需求和情感需求服务标准化服务标准制定程序满意度调查了解客户满意度的四个方法第五讲：有效的客户服务技巧客户服务四步骤：接触客户接触客户的技巧了解需求沟通的技巧：听、
3、问、说解决问题解决客户问题的技巧结束服务后续服务四步法第六讲：身体语言的影响力沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用角色演练 吹毛求疵第七讲：电话沟通的技巧电话沟通的一般流程接电话的技巧打电话的技巧角色演练电话沟通第八讲：处理客户投诉抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤角色扮演处理投诉案例讨论：处理客户投诉实例第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件优秀服务代表的性格特点http:/ Page14 / 14 版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）陆和平 常驻地性别价格编号擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介陆和平上海同济大学EMBA；中欧工商学院 高级管理课
4、程。工业品营销管理专家和培训专家；二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福南方大区经理；美国ITW全国销售总监等职。目前是：北大纵横管理咨询公司合伙人；上海交大安泰管理学院MBA客座教授。出版著作：工业品渠道管理业务手册中国式关系营销大客户销售策略与技巧等；同时也是销售与市场销售与管理IT经理人等数家杂志特约撰稿人。工作与培训经历经典客户更多信息三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，发送到，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。需求要素* 培训主题需求类型培训形式培训时长（天）* 培训时间
5、预算（不含后勤）* 培训地点期望报价方式期望方案时间学员主要职级学员人数主要工作年限学员主要年龄学员主要学历培训目标讲师要求年龄性别同行服务经验授课语言同行工作经验常驻地其它要求补充信息企业信息* 企业名称所在行业企业性质员工人数* 联系人性别职位* 手机* 固话邮箱四、联系我们（Contact）联系人：淘课客服电 话：021-51061698传 真：021-54012899电 邮： 网 址： 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！感谢您的支持和信任！地 址：上海市徐汇区宜山路889号齐来大厦6楼 附、淘课介绍（Taoke）淘课致力于帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成
6、长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是所在领域的全国领先者。附1 淘课商城全国最大的企业培训采购平台，有26万门课程、2万名讲师等全国最丰富的企业培训资源，更有专业的顾问根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。依托如下三重保障，淘课能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购安全无忧：【流程保障】培训管理专家定向把脉-对口讲师细节把脉&定制方案&按方案授课，无信息失真，无销售浮夸！【评价保障】7年的行业沉淀及持续的行业诚信共建，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师100%质量靠谱！ 【售后保障】行业首创的质量三包，包换、包退、包赔！
7、附2 培训宝工具全国最懂培训人的管理工具，帮助企业大幅提升工作效率，每次培训至少省100分钟！附3 培训人社区全国最大的实名培训人学习社区，帮助培训人不断提升工作能力。每日微学习：签到、问答、资料、论坛、微信、微博、微课堂等每天帮您进步一点点培训人课程：专为培训人研发的TTM品牌课程，帮您提升专业能力，并获得人保部证书！培训人学堂：O2O，集成微学习、视频、同城活动、TTM等，帮助您系统学习、不断晋级(专员-经理-总监-CLO)。附4 淘课企业学习研究院淘课企业学习研究院是专注企业学习理论研究及企业学习力产品研发的专业机构，至今已硕果累累，是淘课网强有力的理论方法指导和师资发展支持。1、 研究
8、出版了成就卓越的培训经理和学人不如学己企业内训师团队建设实务，联合引进出版了将培训转化为商业结果学习发展项目的6D法则。2、 研发了中国培训管理最佳品牌课程培训培训管理者（Train Training Manager），是中国针对企业培训管理者专业能力提升方面最系统、最专业、最多开班、最多学员的课程，也是该领域人保部唯一授证课程。3、 研发了中国企业培训百佳精品课程企业内训师培养金种子（Enterprise Golden Seed），已为强生医疗、雅莹服饰、农商银行、国家核电等各类企业培养了几千位内训师，输出了几百门课程。附5 部分学习伙伴秉承客户第一、合作共赢、开放进取的价值观，通过7年的努力，淘课已为全国上万家企业提供了满意的培训服务，成为企业得力的学习成长伙伴，如下是部分伙伴：
