《物业岗位部门综合服务培训星级》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业岗位部门综合服务培训星级（113页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业星级服务培训目录第一章 物业服务培训计划11物业服务培训内容一、 职业道德培训二、 公共知道培训三、 公共技能培训12不同人员的培训重点一、基层人员二、中层人员三、高层人员四、专业技术人员第二章 前期物业管理培训21物业接管验收一、 物业接管验收的基本条件二、 物业接管验收应检索提交的资料三、 物业接管验收交接双方的责任四、 物业接管验收程序五、 原有房屋接管验收六、 新建房屋接管验收七、 物业接管验收中需注意的问题八、 工程完善和工程遗留问题处理备忘与提示01：竣工验收时应提交的资料系统图备忘与提示02：接管应移交的产权与技术资料系统图22业户入住一、业主收楼入住前筹备二、入伙期间业主接
2、待三、入住手续办理程序备忘与提示03：入伙手续书第三章 业户服务培训31业主大会召开及管理一、 业主的权利和义务二、 第一次业主大会三、 业主大会的内容与职权32业主管理委员会操控与沟通一、业主管理委员会操控技巧二、业主管理委员会的工作内容三、与业委会有效沟通的方式和种类四、开好业主恳谈会的原则和方法33业主权籍与档案管理一、权籍管理内容二、业户权籍管理动作三、档案整理分类四、 档案编目装订五、 档案立卷归档管理六、 档案的使用及其动态管理34业户装修管理一、家居装修应办理的手续二、家居装饰装修的禁止性规定三、业户装修要求四、装修管理必备文件要求五、装修管理制度认知六、装修管理记录要求七、 装
3、修管理作业检查规定八、 物业装修监控要点九、 住宅单元装修巡查验收要点十、 商铺装修巡查验收要点十一、 住宅装修管理程序十二、 装修档案建立流程35维修服务一、业户日常报修的范畴二、业户日常报修的程序三、业户日常报修的时间四、服务中心维修服务承诺五、维修服务基本要求六、维修服务接待要求七、上门维修服务规范八、室内维修管理规定九、维修过程检验规定十、维修单处理规定十一、维修回访规范十二、维修服务规范用语十三、维修回访服务规范用语十四、上门维修服务收费规定备忘与提示04：上门维修服务标准备忘与提示05：住户室内维修项目作业程序与标准36便民服务一、便民服务需求调查二、便民服务项目策划三、便民服务前
4、期准备四、便民服务工作检查37代办服务一、代办服务需求调查二、代办服务项目策划三、代办服务工作制度四、代办服务作业标准五、代办服务检查规程六、代办服务记录要求38特约服务一、特约服务需求调查二、特约服务项目策划三、特约服务方案策划四、特约服务前期准备五、特约服务制度认知备忘与提示06：特约上门清洁服务39业户接待与联系一、接待与联系形式二、接待与联系要求三、接待与联系工作检查四、来访接待工作要求五、来电接待工作要求六、走访回访工作要求七、报修及服务接待工作要求八、业主意见调查和回访备忘与提示07：业主/住户意见征询表备忘与提示08：接待服务规范用语310会所服务与管理一、会所服务管理要求二、会
5、所服务工作程序三、会所服务礼仪标准四、会所设施三级保养制311业户投诉处理一、业户投诉的内容二、投诉事件常规处理程序三、投诉有效处理的原则四、处理投诉的要求五、投诉处理依据和方法六、投诉处理一对一机制七、处理投诉的要点八、减少投诉的措施和方法九、投诉利用的技巧十、业户投诉接待标准十一、投诉处理内部工作程序备忘与提示09：业主意见聆听自我校正表第四章 社区文化活动培训41社区文化建设一、 社区文化的内容二、 社区文化组织策略三、 社区文化设计要点42社区文化活动开展一、应常握的原则二、可采取的形式三、四、办公楼租赁代理业务备忘与提示11：出租屋及暂住人员管第五章 房屋租赁管理培训51物业租赁代理
6、服务模式一、 物业租赁代理运作形式二、租赁代理业务运作程度三、物业租赁移交及停租收回备忘与提示10：租赁清册52物业租赁代理业务一、物业租赁代理服务程序二、普通住宅租赁代理业务三、公寓、别墅租赁代理业务四、办公楼租赁代理业务备忘与提示11：出租屋及暂住人员管理53房屋租赁问题与纠纷处理一、房地产租赁问题处理的原则二、合同不清而导致的房屋租赁纠纷处理三、房主提出解除合同而导致的租赁纠纷处理a) 承租人违反租赁合同、非法使用而引起的纠纷处理b) 租金纠纷处理c) 出租期间因修缮、改建引起的纠纷处理d) 因租约期满发生的房屋纠纷处理第六章 房屋主体修缮与养护培训61房屋主体日常养护服务一、 地基基础
7、日常养护二、 楼地面工程日常养护三、 墙台面及吊顶工程日常养护四、 门窗工程日常养护五、 屋面工程日常养护六、 地下防水工程日常养护七、 结构工程日常养护八、 砖砌体结构日常养护九、 油漆工程日常养护十、 饰面板（砖工程）日常养护十一、 裱糊工程日常养护十二、 吊顶工程日常养护十三、 花饰安装工程日常养护十四、 通风道工程日常养护十五、 垃圾道工程日常养护十六、 阳台日常养护十七、 雨篷日常养护十八、 楼梯、门厅、过道日常养护十九、 台阶、散水日常养护备忘与提示12：房屋与公用设施保养计划表62白蚁防治一、散白蚁类白蚁危害检查二、家白蚁类白蚁危害检查三、木栖类白蚁危害检查四、白蚁的灭治方法第七
8、章 物业设备管理培训71物业设备管理规则与制度一、设备管理每日工作流程二、设备交接班管理规定三、工程维修部准值班72设备运行检查与保养一、设备安全运行工作制度二、设备日常巡检要求三、设备运行记录管理四、设备润滑管理方法备忘与提示13：电梯运行检查标准备忘与提示14：摄像监控系统运行标准备忘与提示15：电子门禁运行检查标准备忘与提示16：车管系统运行检查标准备忘与提示17：消防系统运行检查标准备忘与提示18：供暖系统运行管理标准备忘与提示19：电梯维修保养安全操作规程备忘与提示20：无线电设备维护保养规程备忘与提示21：保安自动巡更系统保养规程备忘与提示22：室内安防报警及远程抄表系统保养规程备
9、忘与提示23：公共天线系统保养规程备忘与提示24：对讲、防盗报警系统保养规程备忘与提示25：消防系统设备维保规程63设备故障维修管理一、设备日常维修规定二、设备维修操作安全办法三、请求检修程序四、设备维修监督回访程序备忘与提示26：电梯常见故障及检修方法一览表备忘与提示27：给水系统常见故障及处理方法备忘与提示28：排水系统常见故障及处理方法备忘与提示29：消防系统常见故障及排除方法64设备事故与应急处理一、电梯设备事故应急处理二、供电设备事故应急处理三、给排水设备事故应急处理二十、 空调设备事故应急处理二十一、 消防设备事故应急处理第七章 物业环境管理培训71清洁卫生管理一、 清扫保洁作业流
10、程与质量标准二、 垃圾处理作业要求三、 楼内保洁作业要求四、 楼内保洁三级检查五、 办公楼处围保洁作业与检查六、 住宅区外围保洁作业与检查备忘与提示30：公共区域卫生情况抽查表备忘与提示31：每日清洁检查评估表备忘与提示32：每日保洁工作检查表72清洁应急处理一、梅雨天气清洁应急处理二、暴风雨天气清洁应急处理三、楼层内水管爆裂事故应急处理四、突发火灾事故应急处理五、突发公共卫生事件应急处理73物业绿化管理一、绿化日常养护方法二、绿化日常养护要求三、绿化美化达标标准四、绿化养护作业检查74物业区域环境治理一、大气污染及其防治二、水体污染及其防治三、固体废弃物污染及其防治四、噪声的污染及其防治第八
11、章 保安服务与管理培训81保安服务规范一、 保安服务规范二、 保安服务要求三、 保安服务仪表规范四、 保安服务仪容规范五、 保安员交接班制度六、 保安员权限规定七、 保安员巡逻签到制度82社区保安服务作业一、全天保安巡视作业二、公共区域安全防范三、业户装修状况巡视四、治安巡回检查备忘与提示33：巡逻中常见可疑情况及处理措施93消防安全管理一、消防安全检查二、消防值班制度三、施工防火安全管理四、重点部位防火管理五、临时动火作业安全管理94车辆管理与服务一、车辆收费管理二、车辆证件管理三、泊车使用管理四、车辆停车管理95突发事件处理一、突发事件处理程序二、盗窃、匪警应急处理三、发现斗殴应急处理四、
12、发现业户醉酒闹事或精神病人应急处理五、发现业户受伤或生病处理六、对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理七、接报刑事案件应急处理八、 接报治安案件应急处理九、 火灾应急处理十、 对水浸（跑、冒、漏）紧急处理程序十一、 停车场突发事件应变措施十二、 爆喉及水箱过满应急处理十三、 可疑物件及恐吓电话处理十四、 电梯困人处理十五、 停电和电力故障处理十六、 防盗、报警系统误报、误操作处理十七、 瓦斯、易燃气体泄漏应急处理十八、 风灾、水灾、地震防护十九、 高空坠物应急处理二十、 噪音应急处理二十一、 来宾警卫方案第九章 物业管理费管理培训101物业管理费的收缴一、 物业管理收费项目二、 物业管理收费依据三、 物业管理费办事程序备忘与提示34：物业管理费缴费通知单备忘与提示35：服务中心财务管理公开监管制度102物业维修基金（代管基金）管理一、 维修基金的分类二、 维修基金设立三、 维修基金帐户管理四、 维修基金的使用五、 维修基金的财务核算六、 房屋本体维修基金的使用办法备忘与提示36：维修基金管理和使用的一般规则附录一物业服务英语物业常用服务英语口语33句附录二物业管理法律法规认知附录01：物业管理条例附录02：业主大会规程附录03：物业服务收费管理办法第一章物业服务培训计划第二章前期物业管理培训培训指南培训目的了解物业接管验收的程序、资料要求及注意事
