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1、第二章 服务体制与整体流程-1- 服务体制与整体流程服务体制与整体流程 一、一、目的目的 1、建立客户良好的第一印象 2、在第一时间达到客户的期望 3、保证客户问题获得合理的解决 4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益 - 2 -第二章 服务体制与整体流程 二、二、服务体制服务体制 1、 顾客的三大期待顾客的三大期待 立即检 查车辆 立即采 取对策 立即了 解情况 顾客顾客 期待期待 2、 服务体制服务体制 明 确 的 费 用 迅 速 的 作 业 满 意 的 对 策 创造满足客户需求的服务体制正 确 的 技 术 第二章 服务体制与整体流程
2、-3- 3、 服务的使命服务的使命 可靠的技术 快速的作业 明确的价格 满意的对策 优质优质 服务服务 优质优质 汽车汽车 客 户 的 满 足 与 信 赖 整车销 量提高 服务 营销 收益的 确保 利润 保持 经销商和经销商和 服务站服务站经经 营的稳定营的稳定 4、 服务作业流程服务作业流程 5.派工及预检料 8.完工及 结算说明 6.维修作业 1.客户预约2.客户接待 3.互动预检 4.签约及客户关怀 7.质检 9.交车 10.跟踪 - 4 -第三章 服务作业流程步骤 第三章第三章 服务作业流程步骤服务作业流程步骤 第三章 服务作业流程步骤-5- 流程一、客户预约流程流程一、客户预约流程
3、一、一、预约的目的预约的目的 1、表达对客户的关怀 2、增加客户访问频率 3、提高服务站时间利用率 4、减少客户维修等待的时间 5、提高服务站的进厂率 - 6 -第三章 服务作业流程步骤 二、二、预约流程预约流程 1、 主动预约流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 预约客户名单筛选 对象 投诉客户 待处理客户 走合保养 定期保养 服务活动 前台接待 客户专员 客户档案 资料 2 制定客户邀约名单依对象重要性顺序 前台接待 客户专员 3 电话邀约客户邀约人员自我介绍 前台接待 客户专员 4 介绍服务内容介绍单位及服务项目 前台接待 客户专员 5 N 客户接受否 Y 礼貌结束邀约
4、 对未接受预约的客户应 进行定保或活动意义 的说明预约的好 处上次未施工项目， 并致谢意 前台接待 客户专员 6 询问客户车况 前台接待 客户专员 7 约定服务项目/时间 提醒上次未施工项目 详载预约工作项目 预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 感谢客户支持 电话结束时，应待客户 先行放下电话 前台接待 客户专员 9 登记预约薄 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 10 通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单 位有关工作人 员配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管维修主管 配件主管配件主管 预约客户 登记表 11 预约前 60 分钟确认 以电话提醒客户并作最 后准备的
5、确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 第三章 服务作业流程步骤-7- 2、 客户主动预约流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 客户来电预约要求自报单位和姓名 前台接待 客户专员 2 详细询问客户需求 前台接待 客户专员 3 Y 服务活动咨询 N 主动介绍活动内容 前台接待 客户专员 服务活动 办法 4 倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述，了 解客户需求 前台接待 客户专员 5 约定服务项目/时间 详载预约工作项目 预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 6 感谢客户来电预约 电话结束时，应待客户 先行放下电话 前台接待 客户专员 7 登记预约薄 前台接待 客户专员
6、 预约客户 登记表 8 通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单 位有关工作人 员配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 预约客户 登记表 9 预约前 60 分钟确认 以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 - 8 -第三章 服务作业流程步骤 三、三、预约作业规范预约作业规范 前台接待前台接待 1、客户主动预约服务标准 （1）客户电话铃声响 3 声内必须要有人接听电话 （2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名 2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。 3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定
7、期保养和走合保养客户。 4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。 5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公 司的老客户优先考虑。 6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。 7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达 歉意。 8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。 9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上 有冲突应委婉引导在客户让同时间。 10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份 11、对
8、接受邀约的客户应表达谢意。 12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。 13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件 2) 第三章 服务作业流程步骤-9- 1.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接 待(顾问)XXX 2.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接 待(顾问)XXX，从你的用车资料了解到 维修主管维修主管 1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的技师及修 车工位 配件主管配件主管 1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的配件 - 10 -第
9、三章 服务作业流程步骤 附件附件 1 长安铃木服务站预约客户登记表 预约日期：预约日期： 年年 月月 日日 与用户联系时间 No.用户姓名车牌号 联系 电话 约定时间 第 1 次第 2 次 预约内容服务顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 第三章 服务作业流程步骤-11- 附件附件 2 日期：日期： 月月 日日 欢迎如下预约客户进厂 序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 - 12 -第三章 服务作业流程步骤 流程二、客户接待流程流程二、客户接待
10、流程 一、一、 接待的目的接待的目的 1、为客户创造一个良好的第一印象 2、体现主动服务的意识 3、保证流程顺畅、快捷 4、体现对客户的关注与重视 第三章 服务作业流程步骤-13- 二、二、 接待流程接待流程 流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具 1 迎接客户 立即招呼 1 分钟内有人接待 前台接待 导修员 2 引导车辆进入停车线手势引导停车 前台接待 导修员 3 问候客户并检视新客户或老客户核对客户牌照 前台接待 导修员 客户档案 资料 4 检视是否预约顾客 核对当日预约客户明单 预约客户在确认车号后 依预约内容进入步骤 8 前台接待 导修员 预约客户 登记表 5 自我介绍 新客户递
11、上名片 用标准话术礼貌问候 前台接待 导修员 6 确认客户档案正确性 利用客户档案系统获取 客户详细信息并确认其 准确性； 新客户应询问相关信息 建立客户档案 前台接待 导修员 客户档案 资料 7 听取客户要求或故障描述 确认客户来意，使用 5W2H 方法询问客户要 求； 是预约客户，应主动说 出客户预约内容 前台接待 问诊/预 检记录表 8 记录客户要求 详细记录要点并复诵前台接待 问诊/预 检记录表 9 引导进入互动预检流程 简易维修及快速保养车 辆进入报价及派工流程 前台接待 导修员 - 14 -第三章 服务作业流程步骤 三、三、 接待作业规范接待作业规范 前台接待前台接待 1、客户到达
12、服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。 2、用户车辆停稳后，应主动为客户开门（驾驶员一侧） ，做护头动作。 3、问候客户，面带微笑并使用标准问候语。 4、对老客户或预约客户必须要直接问候客户姓氏；对于新客户应自我介绍并递上名片， 并请教客户姓名在以后交谈中使用。 5、对于未按时前来的预约客户，应进行电话联系，尽力安排新的约定时间或日期。 6、对于新客户应收集相关信息建立客户档案，包括： 客户数据：姓名、地址和联系电话 车辆信息：购买日期、车型、车牌号和底盘号 维修记录：日期、里程、维修类型、所执行工作等。 7、确认客户要求。对于预约客户，应重复预约内容。检查客户维修保养
13、手册上的定期 保养记录。对于所有客户，在交流沟通的过程中使用 5W2H 方法向客户提问。 WHERE 故障发生方位 WHEN 故障发生时间 WHO 故障发生时的当事人 WHAT 故障现象 WHY 故障发生原因 HOW DO 故障发生后做了哪些处理 HOW MUCH 预估（完工时间、费用预算） 8、与客户交流时应认真倾听客户的叙述，与客户保持目光接触，不要打断客户讲话， 需要时用提问确认双方的理解。 9、将客户描述的要求和故障现象如实记录在 问诊/预检记录表(如附件 2)上。 10、 简易维修及快速保养的车辆直接进入报价及派工流程，不经过预检车道 11 第三章 服务作业流程步骤-15- 1.您好
14、，我是负责前台的 XXX，很高兴为您 服务 2.我是这里的服务顾问，李 XX，这是我的名 片，有什么需要请尽管吩咐 3.您是预约好了要来修理的 XXX 吧，我 是 4.先生/女士，请问您怎么称呼？ - 16 -第三章 服务作业流程步骤 第三章 服务作业流程步骤-17- 流程三、互动预检作业流程流程三、互动预检作业流程 一、一、互动预检的目的互动预检的目的 1、确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责 2、提高客户对服务站信赖感及交修意愿 3、提高服务站营收 4、体现对客户的关怀与服务价值 - 18 -第三章 服务作业流程步骤 二、二、互动预检流程互动预检流程 流程流程工作要点工作要点责任人
15、责任人工具工具 1 放置一次性四件套 座椅套、脚踏垫、方向盘 套、换档杆套 前台接待 2 将车开上预检工位举升机上 注意： 方向机操作 刹车作用 前台接待 3 仪表检查及里程记录 仪表及指示灯有无异常 行驶里程记录 服务顾问 问诊/预检 记记录表 4 车内饰情况及物品检查-1 分钟 车顶及各车门内饰及座 椅有否污损 车内有无贵重物品 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 5 车外部六方位绕车检查1.5 分钟 注意 漆面有无刮痕 灯壳有无破损 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 6 检查发动机室内部2 分钟 发动机周边有无 漏油线管异常 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 7 将
16、车举升约一半高度 检查轮胎、刹车片及减震器-2.5 分钟 目视胎纹深度、刹车片 尺寸是否在安全范围 减震器有否漏油 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 8 将车完全举升 检查底盘情况- 2.5 分钟 以工作灯照明底盘各部机 件有无漏油线管异常 服务顾问 (互动) 问诊/预检 记记录表 9 导入检查结果说明及报价服务顾问 第三章 服务作业流程步骤-19- 三、三、互动预检作业规范互动预检作业规范 前台接待前台接待 当接待及问诊完成后，由前台接待将车辆安置在预检工位举升机上时，应注意了解方 向机、离合器及刹车系统是否有异响，及其操作控制功能是否正常。 服务顾问服务顾问 1、车辆开上预检工位后，接着引领客户进入预检程序，邀请她一起参与，让顾客 感到受欢迎和重要性。 服务用语：请和我预先检视一下你座车的状况。 2、仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。 3、车内检查顺序，由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接
