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1、山东旅行社国际旅游有限公司 市场策划中心-电子商务部 电子商务部工作手册1. 总则1.1. 概要说明l 为了规范电子商务部的日常工作，实现业务积累和工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，制定本制度。l 自本制度生效之日起，电子商务部的日常工作参照本制度进行。l 本制度是专门针对电子商务部员工而制定的日常工作制度，作为公司员工手册的补充。若本制度与公司员工手册有任何冲突，以公司员工手册为准。1.2. 部门结构l 电子商务部现由八人组成，客服四人分别为 ，姜伟、李焦负责日常的公司硬件维护、网站SEO优化和推广，曾庆辉负责公司电子商务部的日常运营、山旅的平面设计以及市场活动
2、策划、研发。1.3. 日常工作制度l 部门员工严格按照岗位职责和工作流程去工作，中间若有其他临时重要业务，须填写临时工作需求表上交，并安排好本职岗位工作。l 部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原则，上班时间不可把及时沟通工具用于私人事务。l 部门员工拥有“中文名拼音”邮箱，初始密码为888888。l 山旅网站是本部门工作和交流的重要平台，部门员工有责任和义务对山旅在线提出修改意见，积极针对网站的销售的工作进行集体沟通，并尽快学习掌握旅游销售常识性知识。1.4. 每周工作制度l 为了提高工作效率，使得部门工作显形化可控化，制定周工作进度表制度。l 上班期间
3、尽心与在线咨询客户沟通，产品双方认可后，签订合同。l 随时登记客户资料表和业绩录入表格X月，及时回访和维护客户。l 每月的第一个星期一为月工作会议，重点探讨上月的工作，集中发现问题解决问题1.5. 每月工作制度l 每月月底之前，部门员工对自己的工作成绩须进行客观科学的评估并如实填写本月的绩效考核表，并交付部门负责人进行确认。1.6. 部门活动制度l 逢双月，部门负责人组织一次部门集体活动，活动内容由部门内部员工集体决定。1.7. 轮休制度l 实行双休轮休制度l 3天1休员工上3天班休息一天以此岔开休息日保证客服全年有人在线服务。l 早晚班均有1小时吃饭时间，吃饭期间必须轮流值班。不可客服无人在
4、线。l 在线客服分早晚班制度早班7：30-14：30. 晚班14：00-21：30. 全天班：8：30-18：00123456789101112131415员工1晚早早晚早早晚早早晚早员工2早晚晚早晚晚早晚晚早晚员工3晚早晚早 早晚早早晚早早员工4晚晚早晚晚早晚晚早晚晚早员工5全全全全全全全全全全全161718192021222324252627282930员工1早晚早早晚早晚早晚员工2晚早晚晚早晚晚早晚晚早员工3晚早早晚早早晚早早晚早早员工4晚晚早晚晚早晚晚早晚晚员工5全全全全全全全全全全全1.8. 骑手制度l 网络部实行骑手制度骑手：上门签约人员，统一着装的电动车上门签约人员，携带合同行程
5、移动刷卡机，佩戴头盔，员工胸牌。上门签约骑手暂由李焦 姜伟纲 曾庆辉兼任，申请电动车两辆，统一喷绘山旅国际 旅行贴心管家 免费上门签约服务字样，达到广告效应。2. 文档规范2.1. 文档分类l 目前本部门的文档分为报告类、传真类、邮件类、项目类此4类文档。l 报告类：模版见附件。l 传真类：模版见附件。l 邮件类：模版见附件。签名档规范姓名-山旅在线 山东旅行社国际旅游有限公司地址：地址：济南市和平路47号诚基中心17号楼6层电话：+86-传真：+86-网站：http:/邮件：XXXXX-山旅国际-旅行贴心管家 l 项目类：模版见附录。3. 管理规范及业务提成说明电子商务部把包括市场调研、网站
6、策划、网络营销、技术开发和网站建设等工作都作为项目处理。按照持续改进的理念，根据项目生命周期分为计划、实施、检查和处理（PDCA）四个阶段，电子商务部实行的是闭环式项目管理。电子商务部作为公司销售人员，根据业务完成类别享受业务毛利的相应提成。附录1 项目 月执行表填表人： 1、指标完成量指标名称预计量完成量详细描述收入：XXXX元2、支出表支出实际金额详细描述支出：XXXX元原定毛利润：XXXXX元 实际毛利润：XXXX元3、投入表投入预计金额实际金额详细描述原定投入： XXXXX元 实际投入：XXX元具体操作实施序列原定操作实际完成描述1.2.3.附录2电子商务部临时项目制作需求表本项由项目提交人填写工作名称概要描述提交岗位提交人工作时设定提交时间附录例3
