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1、第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 0 - 第第 104104 届广交会届广交会 电子商务中心电子商务中心 现场服务指导手册现场服务指导手册 中国对外贸易中心中国对外贸易中心 电子商务处电子商务处 二二 OOOO 八年九月八年九月 第第 104 届届电电子商子商务务中心培中心培训计训计划和日程安排划和日程安排 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 1 - 时间 培训项目 地点内容 2008 年 10 月 10 日 9：0012：00 全体动员会 1 号会议室 现场纪律 外事纪律 业务介绍 2008 年 10 月 10 日 14：0017：00 全体培训 1 号会议室 礼仪培训
2、、消防安全培 训 2008 年 10 月 11 日 8:45-12:00 集体培训1 号会议室广交会电子商务推广培 训 2008 年 10 月 11 日下 午 分区熟悉展馆 2008 年 10 月 12 日 8:45-12:00 电子商务中心业务 培训及现场推广考 核 4 号会议室财务培训（伪钞辨别、收 款结算）；情景模拟推广 业务测试 2008 年 10 月 12 日 14：0017：00 电子商务中心业务 培训 各区电子商务中心营业流程、设备使用、突 发问题处理、表格填写 2008 年 10 月 13 日 8:45-12:00 业务考核及答疑1 号会议室闭卷考试 2008 年 10 月 1
3、3 日下 午 各区电子商务中心分区试营业 10 月 14 日上午 8:45- 12:00 （14 日下午休息） 各区电子商务中心分区试营业 2008 年 10 月 15 日-19 日 8:30-18:00 第一期营业10 月 15 日需 8：15 到岗 2008 年 10 月 20 日 至 10 月 23 日上 午 换 展 休 息 2008 年 10 月 24 日 14：30-17：00 电子商务中心准备二期营业 2008 年 10 月 24 日-28 日 8:30-18:00 第二期营业10 月 24 日需 8：15 到岗 2008 年 10 月 29 日 至 11 月 1 日 换 展 休
4、息 2008 年 11 月 2 日-6 日 8:30-18:00 第三期营业11 月 2 日需 8：15 到岗 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 2 - 一、一、工作内容和工作工作内容和工作职责职责4 （一）（一）业务业务内容内容 4 （二）（二）电电子商子商务务点分布点分布图图 4 （三）服（三）服务务人人员岗员岗位位职责职责 6 （四）服（四）服务务人人员纪员纪律要求律要求 6 （五）中午吃（五）中午吃饭饭安排安排 6 二、二、业务业务流程流程7 上网上网 7 传传真、打印真、打印9 售卡售卡 10 三、三、现场现场服服务问题处务问题处理方法理方法11 常常见见和突和突发问题处
5、发问题处理方法理方法 11 常常见见技技术问题处术问题处理方法理方法 11 上网收上网收费问题应费问题应急急处处理方法理方法 12 四、四、电电子商子商务务中心中心现场现场服服务务使用表格使用表格14 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 3 - 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 4 - 、工作内容和工作工作内容和工作职责职责 工作内容工作内容 向到会的外国客商和国内参展企业提供广交会电子商务信息服务，同时推广广交会电子商务并作相 关调研。广交会电子商务服务包括：参展易捷通、best 采购商服务平台、网上广交会、商贸通等信息服务 平台的建设和维护；金多多电子商务宣传推广；网
6、上广交会电子商务服务的宣传和推广；现场的咨询工作； 现场电子商务中心服务。 工作工作职责职责 1 向参展商及其他国内企业推介“广交会电子商务”服务，重点是推广网上广交会“铂金会员”、 “VIP 会 员”；同时也宣传金多多广交会电子商务。 *详细介绍见“广交会电子商务推广”部分 2 现场采购商名片及采购信息的收集。 3 提供电子商务中心正常服务。 4 有关各国各地区电子商务使用情况及广交会电子商务服务使用信息的收集及调研 、业务内容业务内容 广交会电子商务推广 宽带上网（提供上网查看信息和收发 E-mail 的服务） 收发传真 打印文件（提供 E-mail 和其它文件的打印服务） 兼顾电子商务业
7、务计划推广宣传 有关广交会的描述有关广交会的描述 101 届更名为：中国进进出口商品交易会 China Import （如下图） 注意： 1）. 填写押金，和确认打印上机单单选框为选定。 2）. 指定的计算机可以让客户正常工作。 3）. 当卡上的金额小于 5 元，服务员应该提醒客人时间快到，是否要继续上网。如果需要，则再次收取押 金费用。 4）. 收取押金的时候必须认真辨认，为防止伪钞，最好记录下钞票的后几位数字。退回押金的时候就划掉。 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 16 - 2： 客户结帐，锁定计算机：只要双击列表中客户所用的计算机行-收费-确定。如下图注意：一般在开始 上网
8、前提醒客人准备好零钱。客户结束后，收回押金凭证，按程序打印单据，收取费用，退回押金。客户押 金/余额交给客户。客户提出发票时就给客户开发票。 3，故障处理 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 17 - 如果确实出于机器、网络故障等客户无法上机，而计费系统又记了费，双击列表中出现故障的计算机 行（如下图）。则实收金额则为 0，客户不需要交钱。在备注栏写上故障现象或其他特殊情况。然后将打印打印 出来的收出来的收费费凭条由客凭条由客户签户签名名，并注明免受金并注明免受金额额。 。通知管理人员，并在当天的营业统计表中列出这些特殊情 况以及处理方法。 4每日统计：记录任何人都无法修改。因此在收
9、费时按确定一定要看清楚。所以操作员平时不能随便对客 户端的计算机开锁、关锁。上网实收费用与特殊情况所产深的见面费用之和必须与电脑系统中显示的营 业收入额一致。 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 18 - 传传真、打印真、打印 发发送送传传真操作流程真操作流程： ： 用户填写传真单据（号码和页数）服务员填写费用金额，并向用户确认号码、页数、金额、替用户 发送传真确定成功，退回用户文件，收取费用如用户需要，则开具定额发票保存传真单据 注意： 1. 如果是内线传真，必须是先拨 9，再拨号码（国际代码+地区码+传真号码） 2. 为防止传真中途信号中断，不要一次性传真超过 3 张。如果传真，
10、特别是国外传真，超过 2 分钟都未能 够传过去，证明对方的传真线路有问题，应立即停止切断，重新接通。 3. 如果连续两次都未能够成功传真，应停止传真，建议客人稍后时间再过来发送。 4. 传真机只作为传真使用，不提供电话确认的作用。 5. 卡纸的处理：双手平均用力将纸张拉出，慎放纸张的破损。 6. 如果是一些软纸张，例如机票，发票之类，建议先复印再传真，避免卡纸。 打印操作流程：打印操作流程： 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 19 - 根据用户需要确定其打印文件（文字、格式、数量等）将打印件交给用户，并收取费用如用户需要，则 开具定额发票进行记录（页数、金额） 注意： 1. 打印机
11、墨盒的使用时间不确定，因此，要留意墨盒的情况，打印多份的时候先打印一份看看效果，避免 墨色不均匀。如果真的出现墨色用尽的情况，尽快联系管理员更换，并记录更换时间。 2. 如果是客户自行提供的移动设备打印文件，要进行病毒查杀，尽量用右用右键键打开打开，避免双击运行隐藏的 病毒程序。 3. 客人不多的时候，可以让客人自行编辑。如果人多的话，建议客人先编辑好在来打印。如果需要电脑， 则按照上网的收费计算。 4. 网络打印：将客户的文件保存在“我的文档”，共享，在打印控制机上由工作人员代为打印。 5. 节约纸张，确定预览效果之后再打印。作废的纸张，要保存下来，记录到当天的汇总。 三、三、现场现场服服务
12、问题处务问题处理方法理方法 常常见业务问题见业务问题 1 网络太慢、很多国外网页打不开？ 1 与客人事前沟通，特别是在中午较多人上网的时候，需要对客人进行口头温馨提示（雅虎邮箱， 美国在线，法国 de manaloo）是打开较慢的； 2 参照电子商务中心上网收费问题的应急处理方法。 2 客人自带手提电脑要求上网？ 电商中心不提供接口（防止网络病毒），可推荐客人使用无线上网。要区分以下两种情况。 （1）如果是参展商需要在摊位上使用无线上网： 用户需确保自己的电脑配备“无线网卡”。 须提前申请（通过“参展易捷通”在线申请），开幕后不再受理接入申请。 200 元/会期。 第104广交会电子商务中现场
13、服务指导手册 - 20 - 申请后，凭用户名与密码在展馆内的摊位上使用。 （2）如果是在展馆范围内使用： A 区的 2 楼北面飘台的咖啡店有无线网络覆盖（暂定）。 免费使用。 3 万一出现断网、停电的情形如何处理？ 1）及时打电话报障，网络故障：39090 如遇其他问题可打广交会总机 26088888 转。 2）保持冷静对过激客人要好言相劝，表示歉意，对给客商造成的不便视情形给予一定的折扣（参照电子 商务中心上网收费问题的应急处理方法）； 3）及时作情况记录并向管理员汇报。 4 客人要求打印展商展品查询资料 一般要满足客人的需求，最好请事先记录清楚资料所在页面，节约打印时间。 5 第一天极可能
14、出现混乱、拥挤或失控的情形如何应对？ 1）通过试营业尽快掌握和熟悉业务流程，加快同学间的磨合，从心理上实现角色的转换； 2）提早 15 分钟进场作好开业前准备； 3）出现问题不要慌乱、保持冷静，遇到不懂或者无法解决的问题，要及时与管理员联系； 4）当天问题当天解决（结算要准确无误，不得拖到第二天才反映）。 6 钥匙的保管 大门钥匙由小组负责人统一保管，每天负责断电锁门。抽屉钥匙由学生自己保管。 7 学生短款、收到假钞或违纪现象的处理 认真检查每次收到的钱款，不管人多人少，坚坚持将大持将大额钞额钞票的尾数票的尾数记录记录下来下来；先找零，后退押金，给 客人之前当面点清，并且口头告诉客人点清后再离
15、开。 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 21 - 8 押金和零钞的问题 电子商务中心除收人民币外，不接受其他币种。零钞不足时要提早申请，由指定的专人负责兑换。 9. 丢失财物？保管财物？ 大会在来宾报到处附近提供免费的物品保管服务（仅限客商）。展馆内不为客人随身看管。如果发现 有客人遗留的物品，第一时间通知现场保安拿走到保卫处。 常常见见技技术问题处术问题处理方法理方法 1 碰到网络中断时应该如何解决？ 立即停止网吧的经营，告知客人网络出现故障，并马上给客人结账。对于费用可视中断时间来少收几 分钟的钱（由小组负责人决定），并由客人在结帐单上签名，注明原因。 。超范围外的需通知现场管
16、理人 员以获批准。 2 碰到硬件故障时应该如何解决？ 如果故障是自己无法排除的，请报障，电话联系管理人员。告知服务员故障的状况，商务中心的地点， 他们会安排人员来维修。 3 网吧管理软件服务端死机应该如何解决？ 如果是严重到机器无法运行的情况就重新启动；否则的话就重新启动网吧管理软件，故障一般可解除。 4 网吧管理客户服务端死机应该如何解决？ 给客人掉换一台客户机，并重新启动故障机器。 5 客人要如何打印自己的文档？ 客户机是不安装网络打印机的，客人将要打印的文档存放在我的文档里，在服务器端通过对应的 ip 地址找到等待打印的文档，给客人打印。 第104广交会电子商务中现场服务指导手册 - 22 - 6 对于动态分配 IP 地址的服务器打印文档的问题？ 根据桌面上的机器号，人工分配计算机名，计算机名称按一定的命名方式来分配，如 Ecom1, Ecom2这样的方式，然后在服务器上只要在运行里输入Ecom1 就可以查找到此计算机名的共享 目录啦。 7 如何通过中国出口商品
