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1、塔云山景区门户区2015年度工作总结 2016年新年的钟声即将敲响，本年度工作也将进入尾声。回顾这一年，景区工作紧紧围绕创建4A景区目标建设，在政府各部门、天坤集团的大力支持下和汪总的正确领导下，塔云山景区创建4景区目标工程建设已经完成，二期工程南环线增加的旅游景点也成功问世，得到社会和各界人士的一致好评。门户区基础服务设施在9月中旬开始投入使用。员工工作和生活环境得到很大改善。全体员工团结一致，扎实工作。各部门严格落实各项规章制度，客服困难，勇于实践，高素质、优服务的团队日渐成熟，全年接待游客量累计3.5万人次，超额完成2015年度目标任务，全年无重大安全事故发生。1、 门户区服务项目建设，
2、推进了4A创建工作顺利开展。2015年年初，二期工程门户区建设开始动工，为创建4A景区目标得以实现，汪总全力以赴，各工程队合理排倒工期，日夜奋战，不负众望，在9月初期基本完成所有项目建设。使门户区的形象焕然一新。同时完善了各项配套服务设施，对停车场进行绿化、亮化，更新了导游全景图和指示牌，安装了监控、广播、停车场收费系统、售票系统等，使我们的工作更加便捷化、规范化。也给游客带来了耳目一新的感觉。我们的服务水平得以施展，游客好评如潮。在这里我们要感谢汪总，是他给了我们这样一个强大的平台。2、 多次进行相关培训工作 1.年初，我们依然对全体员工下达了为期一周的军训任务，在军训期间，实际操作是，业务
3、培训与训练相结合，不仅训练了队列队形，而且对员工的岗位相关知识也进行了培训。军训时间虽然短暂，但通过这种锻炼，员工的集体观念有所增强，提高了仪表姿态的规范性，能以一个崭新、积极的面貌投入到自己的本职工作。也使新员工能够更早、更好的适应工作环境与工作方法。2.8月中旬，在县旅游局和领导班子的牵头下，全面展开了“4A景区服务标准化”学习。对岗位要求、职责职能等方面再一次加固、加强。先后两个月的培训课程，所有员工了解了创建4A景区的重要性，对相关知识深深植入脑海，将培训内容也进行了细化，并运用在实际操作当中，服务质量明显提高。3. 坚持每周一次例会。利用周末下午时间召开周例会，总结上周工作不足之处，
4、扬长避短，使工作更加得心应手，并且每周都进行不同主题的思想教育话题，带领大家走正道、扬正气，讨论如何生就积极向上的自己，吸取正能量，做一个对公司、对社会有用的人。3、 宣传营销方面 网络宣传和微信公众平台的制作，一直由辛宜丹经理负责。微信公众平台建成以后，员工的宣传素菜变得更加丰富多彩，每个月的宣传任务大致基本完成，超额完成的也比较多。微信宣传和微博宣传起到了一定的宣传效果。在9月中旬，与西安办事处进行了一次协商沟通，对网络营销方面进行了规范，由原来的到景区大门口就可以网络购票得到优惠，变成必须提前预定方可享受优惠的政策，保护了景区的利益，使门户区的售票程序更加规范化。我们经常浏览相关网站，对
5、协议客户的优惠政策和更改事项进行核对，积极实行合同优惠方法，使游客在票价方面无异议，乘兴而来，满意而归。4、 景区管理方面和服务工作有序推进抓管理、重质量，景区管理和服务水平不断提升，要维护4A景区建设和形象，必须加强管理，不断提高服务质量。1. 年初，公司和员工签订了目标责任合同，全面贯彻了“目标责任实施细则”，使每一位员工能够清楚的了解到自己需要做什么，明白岗位职责。目标责任考核与年终奖金福利挂钩，从根本上调动了员工的积极性和责任心，行之有效的管理模式，取得了良好的效果。2. 积极配合相关部门开展工作，做到了政令畅通。我们多次引导员工学习政府部门、旅游局、县物价局等部门的相关文件，对其他景
6、区出现的突发事件吸取教训，应相关部门要求，在重大节假日来临之前，做好应急预案，落实应急救援小分队。物价局和旅游局颁发了新的优惠政策之后，我们严格按照规定执行，并且积极响应国家下发的老年人优待办法，及时修改景区优惠条款。3. 完成了全年三大庙会的组织、协调、配合工作。我们本着“一盘棋”的思想，门户区积极配合道观区庙会活动。并且重新筛选了主持人，换掉以往的主持风貌，给游客带来新的感受。4. 完成了清明节、5.1、端午节、中秋节、10.1国庆节等节假日的组织、接待工作。总结以往经验，反思不足之处，制定出最合理的方案来安排、引导员工进行服务工作。游客服务中心大楼建好以后，首先在中秋节三天小长假进行初步
7、练兵，效果非常明显，最佳接待方式已经初步形成。10.1期间我们严格按照工作安排进行部署，每晚召开组长以上领导班子碰头会，早安排、晚总结的模式，加强了员工的工作力度，接待能力、服务能力再上一个新台阶。5. 车队全年无不安全事故发生。驾驶员严格遵守车辆安全制度，运期维护维修车辆，做到了礼貌行车，文明待客，保持车内干净卫生6. 经过一段时间的培训，在服务方面去全体员工能以标准站姿和文明用语对游客进行标准化服务。学习领会景区口号的同时，也能了解一部分企业文化，转变了思想，责任感和精神面貌等方面得到提升。7. 考勤考核方面，无早退，旷工的现象发生，做到了有事提前打招呼，先写请假条，后请假的规范程序，在
8、大型节假日期间实现了全员上岗的要求。五小组工作总结 A票务组：在领导班子指挥和各部门的配合下，票务组全体员工紧紧围绕各项工作安排 ,严格按照下发的各类文件的条款执行票价和相关政策。在工作之余能够认真学习相关业务知识，不断提升自我形象和服务水平，参加集体活动也比以往积极，在售票方面：能认真、热情为游客提供售票服务，并为其讲解相关旅游知识，唱收唱付，熟练规范了相关收银工作。并且能积极、礼貌接听游客电话，及时为游客提供咨询服务。检票方面：在平时工作当中能够礼貌待客.文明用语。熟练掌握检票闸机的相关调试事项，真正做到了一人一票制的检票要求。不足之处:1.在与游客沟通方面，有时不主动,售完票之后，没有及
9、时告知游客入园线路，以至于少部分游客在购过票之后，不清楚该如何游览景区。2.在检票方面不能严格坚持检票制度，有脱岗的现象发生。在检票结束之后，有时候没有及时和协警部门沟通检票情况，以至于两个部门成了没有关联的部门。售票岗位和检票岗位要分开，不能混为一体。在今后工作当中 ，望大家齐心协力，出现问题要及时沟通，及时解决，让最小的错误不在出现。要以”一盘棋”的思想去做工作，找出工作的重点与共性，极力协调好自身的工作问题。 B.协警组：协警组一年以来，涌现出很多好人好事。“将相本无种，男儿当自强”，无论是大雨还是艳阳高照，都能坚持在第一线。认真履行岗位职责和上级的工作安排，在阴雨天气之后，积极配合巡查
10、易滑石路段，并清理路面，任劳任怨。遇到突发事件团结一致，体现出了团队精神。在业务培训中，能够领会其中要点，及时运用到工作当中。车辆指挥、巡查工作、岗位职责等方面已经规范化进行，也进一步明确了自己的工作方向与责任，在做好本职工作之余，还认真协助票务组进行检票工作。不足之处：日常生活中，不能按照规定作息时间执行，岗上随意抽烟、干与工作无关的事常有发生。工作方面，在人流量比较少的时期，各别员工出现懒散现象，做工作不能持之以恒、互相推诿，遇事不冷静，易冲动。组织纪律三个小组评比，排名最后，对上级交代的事情偶尔拖拖拉拉，不能立即执行，还一贯为自己寻找理由。部分员工缺少责任心，粗心大意，对进入园区的车辆不
11、能及时二次查票，有将未购买门票的车辆随意放行。我们是服务行业，那么“服务”就应该放在第一位，要严格按照公司规章制度和岗位职责来约束自己，规范自己的工作方法。遇事冷静、果断，这是我们协警组人员处事的基本内涵。胆大、心细是我们协警人必须具备的工作作风，遵守纪律、按照制度办事，才能彰显协警的权威。先从自我做起，才能树立榜样，扬正气、树新风，才能真正做到景区的优秀员工，练就一身真本领，才能成为大家的守护神。 C.导游组：先后连续经过导游词和业务知识培训和不断努力学习，提高了讲解服务技能，形成了导游员的个人风格，在今年新招聘的2名讲解与哪啊，勤奋好学，认真背诵导游词，吸取老员工独特的讲解方法，实习一个月
12、，就正式为游客进行讲解了。导游组人员遵守“爱岗敬业、诚信服务”的宗旨，“耐心、细致、文明、礼貌、热情”的为游客提供讲解服务。实现了全年零投诉的目标，在讲解过程中无不安全事故发生，互帮互助、团结友爱，每一名导游都能按照排班顺序出团、值班，没有争执的情况发生。在值班时，顾全大局、轮流吃饭，保证咨询台、值班地点随时有人。“十一”黄金周期间，圆满完成了讲解与咨询两项任务。存在的问题：由于我们的讲解比较单一化，大部分人的讲解方式老套、不新颖，在与游客沟通方面有时显得死板，不灵活。在形象方面，个别员工不能坚持每日化淡妆，也由于工服比较正式的原因，经常出现游客挑剔导游的现象。在自我推荐方面，有时主动有时不积
13、极，不能保持良好的工作作风。在今后工作当中，导游组人员要不断学习，掌握更多的讲解技巧和社交能力，保持热忱的工作状态，不将不良情绪带到工作当中，注重自身形象，不油头垢面上岗，搭配适合工装的鞋子与配饰。争做景区的精品宣传大使。 D.车队：车队在我们团队里有着举足轻重的位置，他是安全的先行者，处于保证每一位员工和游客生命安全的主要地位。车队全年工作做到了有章可循，工作效率不断提高，驾驶员能够严格遵守道路交通安全法，在行车中系好安全带，不闯红灯。严格执行调度安排，除过值班表上的工期，对外出工作任务不推诿、无怨言，保证了调度工作能够正常进行。在车辆维护方面按时对机动车辆维护、维修，保持车内整洁、车身无污
14、染的行车环境，没有出现开醉车、开疲劳车的现象。在倒运游客时，态度和蔼、微笑服务，随叫随到，按时、按规定接送员工上下班，在日常生活中积极配合其他部门工作和参加集体活动，还养成了早起的好习惯，给员工留下好印象。不足之处：在行车时常有开快车的现象发生，自我约束性不强，自由散漫。业务知识方面有些薄弱。驾驶员在保证安全行车的同时，要学习有关技术理论方面的知识，积极进行相关考核，做到持证上岗，两证齐全。 E保洁组：在门户区建成以后，实行了卫生区域划分责任制。保洁人员担当了清扫室内外、停车场卫生的重任。保洁工作虽然平凡但很辛苦，也是我们团队里不可缺少的职能部门。2名保洁员在很短的时间内就进入了角色，明白岗位
15、职责、端正态度，从无从下手，实现了现在的得心应手。合理利用清洁剂，发现污渍及时解决，对墙角、拐角，窗内窗外、停车场，每日进行一次清洁。在4A验收当天提出的问题能够及时更改，合理整理清洁工具的摆放。不足之处：垃圾处理没有实现日产日清的要求。二楼洗手间异味情况持续至今没有完全处理。垃圾桶表面擦拭的比较少，以至于灰尘很多。卫生间下水通道不通畅，流水大量进入时，不能及时排走。在现在的基础上，保洁组应加大力度，对提出的问题及时整改，保证环境卫生始终符合4A景区的标准，给游客一个舒心的环境。 F.后勤保障组：水、电、厨房是我们生活的重点，物品供给充足和不间断的更新食谱，使员工两餐生活不再单调。厨房的环境卫
16、生情况始终如一，干净、整洁，炊事员严格按照食谱要求按时为大家提供一日两餐。水、电工作由后勤部主任负责，保障了水电的正常供应之余，还及时更换了有问题的出水阀门，不定时查看水库蓄水情况，使各项保障工作顺利进行。5、 整体需要整改的工作1. 员工在工作当中，时常有松懈的情况发生，不能持之以恒，保持良好的工作态度，对自己要求不严格，随意性强。2. 部门之间缺乏沟通，只想着做好本部门工作，其他不多想，没有大局意识。3. 工作技能方面，领会的不透彻、不全面，导致新、老员工工作能力差距大。4. 执行力差，有时实际工作跟不上工作安排的步伐。工作状态停留在口号，没有实际行动。 在今后工作当中，大家要顾全大局，加强业务知识学习，提高认识，提升自己的高度。正视自己的不足，积极弥补改正。各部门经常多交流，多沟通，多举办有益于工作和生活的活动，人人发挥余热，为公司多出一份力。在生活中发扬吃苦耐劳的精神，时刻严格要求自己。多看看与
