重庆联通客户维系及挽留管理办法

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1、重庆联通客户维系及挽留重庆联通客户维系及挽留 管理办法管理办法 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 1 目目 录录 第一部分：组织管理第一部分：组织管理4 1.1 挽留工作的目标.4 1.2 组织机构.5 1.2.1 公司挽留组织架构及职责界面的划分5 1.2.2 客服部挽留组织架构6 1.3 工作职责及工作标准6 1.3.1 工作职责6 1.3.2 工作标准7 1.4 阶段性任务.8 1.4.1 近期工作目标：8 1.4.2 远期工作目标：9 1.5 绩效考核.9 第二部分：技术支撑第二部分：技术支撑10 2.1 业务需求.10 2.2 业务对象及标准.10 2.3 系统建设目标.11 2.

2、4 系统建设原则.12 第三部分：业务流程及管理制度第三部分：业务流程及管理制度12 3.1 管理制度.13 3.1.1 高端用户挽留回访制度13 3.1.2 用户回访办法14 3.1.3 数据管理办法15 3.1.4 挽留政策权限管理17 3.1.5 保密制度17 3.1.6 挽留工作步骤及相关规定19 3.1.7 客户经理用语规范20 3.1.8 挽留用户投诉处理办法26 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 2 附：会员投诉处理流程.28 3.1.9 电话回访规定.33 3.1.10 上门服务规范33 3.1.11 新用户回访标准用语（暂行）34 3.1.12 挽留短信管理规定36 3.1

3、.13 会议制度36 3.1.14 报告制度39 3.1.15 挽留工作质量考评条例41 3.1.16 审核制度43 3.1.17 机房管理制度44 3.1.18 工作总结（要求）45 3.1.19 区县分公司挽留工作管理办法（初稿）46 3.1.20 地、市分公司绩效管理考核办法（草案）47 3.2 业务流程.50 3.2.1 修改挽留用户客群流程.50 3.2.2 数据反馈流程.50 3.2.3 数据分配流程.51 3.2.4 新资费政策办理流程.52 3.2.5 电话回访调查处理流程图.53 3.2.6 新用户回访流程.54 3.2.7 非主城区上门服务流程.55 第四部分：人力资源管理

4、第四部分：人力资源管理55 4.1 员工培训.55 4.2 管理制度63 4.2.1 考勤制度63 4.3 考核办法63 4.3.1 高端用户挽留回访组考核办法64 4.3.2 普通用户回访组65 4.3.4 客户经理绩效考核方案（第四套）66 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 3 4.3.5 客户挽留领班绩效考核方案（第二套）68 4.3.6 客户经理嘉奖评比办法69 4.3.7 挽留回访组嘉奖评定办法70 4.3.8 客户经理劳动竞赛方案70 第五部分：挽留政策第五部分：挽留政策72 5.1 以老带新、以新固老政策.72 5.2 原号预存政策.73 5.3 针对网络原因的挽留政策.74

5、5.4“零首付”挽留政策 75 5.5 CDMA 高端用户挽留政策76 5.6 低首付用户转预存模式.78 附录：附录：79 附表 1 挽留记录表.79 附表 2 挽留工作日志记录表.80 附表 3 工单记录表.81 附表 4 用户建议反馈表.81 附表 5 挽留工作数据记录表.81 附表 6 回网详情记录表.82 附表 7 回网嘉奖记录表.82 附表 8 离网详情记录表.82 附表 9 离网数据记录表.82 附件 1：高端用户服务内容83 附件 2：用户调查表87 附件 3：联通公司用户调查问卷89 附件 4：新用户回访调查表92 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 4 前言：前言： 客户挽

6、留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企 业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向 为“客户为中心” 的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低 用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留 工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一 样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项 长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集 完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前 段时间对 C 网、G 网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训， 为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在

7、挽留工作遇到的问题和 解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。 第一部分：组织管理第一部分：组织管理 1.11.1 挽留工作的目标挽留工作的目标 客户是一个企业生存的基础，C 网、G 网的业务收入是公司主要 收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的 作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来 越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段 和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用 户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 5 的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支

8、撑系统平台的建设，还应 在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略， 建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自 身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前 的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务方 针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。 1.21.2 组织机构组织机构 1.2.11.2.1 公司挽留组织架构及职责界面的划分公司挽留组织架构及职责界面的划分 1.2.1.1 综合市场部：指导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审批， 业务指导,绩效评估。 1.2.1.2 财务部：负责绩效评估。 信息系统部综合

9、市场部财务部人力资源部 挽留用户数据提供、展示、存储 相关的技术支撑 政策审批、服务 协调、评估、培 训 评 估 人力资源评 估 客服部营销部 万州分公司 涪陵分公司 黔江分公司 区县分公司 指导挽留工作 配 合 主城区 挽留工作 万州地区 挽留工作 涪陵地区 挽留工作 黔江地区 挽留工作 区县挽留 工作 业务部门 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 6 1.2.1.3 人力资源部：负责绩效评估，人力资源审核。 1.2.1.4 信息系统部：负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑 挽留工作的系统建设与维护。 1.2.1.5 业务部门、营销部：负责配合挽留工作。 1.2.1.6 客服部：挽留工

10、作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留 和其它地区的业务指导。 1.2.1.7 地市分公司：负责本地区的移动用户挽留工作。 1.2.21.2.2 客服部挽留组织架构客服部挽留组织架构 1.3 工作职责及工作标准工作职责及工作标准 1.3.11.3.1 工作职责工作职责 1.3.1.1 部门经理：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员,落实本 部门的绩效评估，部门间的协调工作。 呼出中心主任 （中端用户挽留组织、落实） 经理 （挽留政策、计划、组织、培训、检查） 回访组 （200 元ARPU 值 500 用户挽留)， 市场中心副主任 （挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导） 留 ） 信息组

11、 （数据整理分析、 挽留方案制定) 会员组 （ARPU 值500 元用户 的挽留） 联盟组 (分级服务和服务项目 开发) 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 7 1.3.1.2 中心主任：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留 方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。 1.3.1.3 主管：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计 划的落实，组织相应日常例会。 1.3.1.4 员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见， 用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。 1.3.21.3.2 工作标准工作标准 1.3.2.1 部门经理 a.每月召

12、开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与相 关部门沟通挽留协调需办理工作。 b. 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调 查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。 c.每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。 d. 每日抽查一次员工挽留记录。 1.3.2.2 中心主任 a.每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问 题。 b. 与市场部、地市分公司沟通。 c.进行员工绩效考核。 d. 每月、周拟定工作计划和员工任务分解。 e.每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。 f.每周至少与用户进行一次交流。 g. 每日查阅员工挽留情况不少于 2 小时。 中国联通移

13、动业务客户维系及挽留方案 8 1.3.2.3 主管 a.每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。 b. 每周配合拟定周报、周计划。 c.每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。 d. 在生产现场的工作时间不少于 4 小时并进行现场管理。 e.至少与用户进行 2 次交流，并填写沟通记录。 1.3.2.4 员工 a.每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。 b. 每周拟定挽留周计划。 c.每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。 d. 每日至少与用户进行 10 次以上的交流。 1.41.4 阶段性任务阶段性任务 1.4.11.4.1 近期工作目标：近期工作目标： 1）找准用户群体，开展客

14、户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完 善服务体系。 2）根据“二八”原则和分公司利润区情况，目标用户可锁定在高利润区、 高风险、高成本、有离网倾向的用户。现阶段的挽留目标用户为 C、G 网高端用户、中端用户、预警用户。 3）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户 的离网，离网率同比降低 3%，用户满意度达 85%，提高用户忠诚度， 平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。 4）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推广 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 9 主动服务和服务产品化打下基础。 5）对 C 网与 G 网高端目标用户采用“一对一”式客户经理

15、服务制，对 C、G 网中、低端用户采用政策挽留方式为主。 6）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户 上。 1.4.21.4.2 远期工作目标：远期工作目标： 1）用户的离网率同比降低 5%，用户满意度达 90%，用户忠诚度普遍 提高，平均延长用户在网时间三个月以上。 2）整理客户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系营 销，增加公司利润。 3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于 行业领先地位。 1.51.5 绩效绩效考核考核 绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员 工发挥主动性，达到挽留指标。 绩效管理对象是：部门、部门

16、经理、主管、员工。 考核的办法：实行层层考核。 1.5.1 部门:由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。 1.5.2 部门经理：部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市场 部根据挽留工作考评方法进行考核。 1.5.3 中心主任：根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标进 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 10 行考评。挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。今后逐步过 度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。 1.5.4 主管：业绩指标中正常开机增加率比重为 50%，挽留收入增加率 比重为 50%。 1.5.5 员工：基薪加业绩工资。正常开机增加率为任务指标，挽留收入 增加率为奖励指标。 第二部分：技术支撑第二部分：技术支撑 准确、及时、全面的用户数据和完善的挽留呼出功能是挽留服务 的基础。为了更好地做好挽留工作，对挽留效果有一个及时、全面、公 正的评价，必需建立挽留客户支撑系统。 2.12.1 业务需求业务需求 根据客服暨寻呼部对移动客户挽留工作的管理需求，制定该系 统的建设原则和系统体系结构，并对系统功能、数据标准及系统实施 细则提出总