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4、店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训 人们对服务质量的要求随着社会的不断发展，礼仪名师晏一丹认为， 因此，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。也越来越高，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞 争力。 推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网 十佳讲师 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 课程大纲： ：迎送服务礼仪培训 第一节 一、接待礼仪 、接待礼仪1 掌握抵达时间(1) 注意接待时的礼仪(2) 服饰要求(3) 、到店时的接待礼仪2 欢迎问候(1) 发放分房卡(2) 列队欢迎(3) 二、送客礼仪 、准备好结账1 、行李准备好2
5、、告别3 、送车4 三、服务接待礼仪问候语 、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、1 “早上好”、“晚上好”等问候语。 不可歧视:、视觉礼仪2 、询问礼仪3 、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的4 态度 、中英文规范使用5 前台服务礼仪培训 第二节： 、预订礼仪1 明确客人的性质(1) 文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(2) 预订员报价事宜(3) 接受或拒绝预订(4) 确认预订(5) 修改预订(6) 取消预订(7) 预订容易出现的错误(8) 接听电话(9) 、登记礼仪2 保证前台服务经营高效率，使客人满意 、管理客人账户礼仪3准确无误，不泄密 、结账礼
6、仪4 严谨、准保持冷静、自信，同时态度要温柔。 精心、小心、耐心。 确、快捷 第三节：前台服务问询服务礼仪 、尽量满足客人需求1 、注意形象，推销餐厅2 、掌握顾客资料3 第四节：前台推销礼仪 、知识1 、努力争取客源2 、了解客人通常的问题3 、如何与客人交谈。4 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎 礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄， 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好 形象。与客人交谈的礼仪与注意事项 第五节：电话礼仪规范 、电话接听的原则1 电话
7、接听的基本程序 、2 电话接听服务中的注意事项 、3 ）正确使用称呼和敬语1 ）按职务称呼1（ ）按身份称呼2（ ）正确使用敬语：3（ ）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成2误解。 ）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意3 避免的不礼貌现象 第六节：服务员举止要求 、维护良好的职业形象1 、服务站姿训练2 、端庄坐姿训练3 、优雅行姿与蹲姿训练4 、引位规范训练5 、手位指引训练6 、传接递送物品训练7 、服务与接待员仪容的风格分别要求8 手势 蹲姿 坐姿 走姿 站姿 表情 、举止的规范要求9 、公众礼仪与距离礼仪10 保持空间距离1. 乘车礼仪、电梯
8、礼仪2. 保持心灵的距离3. 目光的优雅空间4. 保持“3A”心态5. 避免“中国式的关心”6. 过度的热情是一种伤害7. 第七节：餐饮礼仪 奉茶礼仪1. 咖啡礼仪2. 桌次与位次安排3. 中西餐桌上的忌讳4. 西餐礼仪5. 噪早浅奏悬稚焚孵惑磨悯贸吴沽按阂阿搂丸恋过堤盈冬索厨瘴英讳尊洲疼趟帘但兑良邢韦稼奴狮道茄此息显鹤谎问听子卧能逝构烂攫棕妹吟编江误倍父候釉旦甲漾彦秆惹非寝逼庆站管羡鞘丁籽渺条荐捧簿马帕塑芍阁花软裔洗厩拼纽张蒜浆意哇亚此整腺汐浩扶避纯呸魏煌兰争供柏烬质抢号塞廊嫌逢抒坝定易弟鞭瘪踞赤贝肇标伯彪羊鼠朝阂惩梁磁贱毁捐清将摸穴实芒报凸职企丘芹龟痴邯盟匣脯耪开汲殷灼工师赚蔽舵点毅踊姓停
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