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1、-精选公文范文-贵宾服务个人总结 篇一：VIP总结 前厅VIP接待总结 从8月25日起VIP接待集中增多，考验了我们的接待能力和综合服务能力，也给了我们提升服务锻炼队伍的机会，综合这几天的接待情况，前厅对存在的问题和建议如下： 1、前期会务方的准备工作我们需要积极参与，配合接待方高效合理的完成前期准备工作。因为有酒店方参与，我们熟知自身的产品，可以给接待方提供思路和合理化的建议，如排房、会议室配置等，更有效的完成准备工作，同时，酒店方从中也可获得VIP更准确的信息（抵离时间、航班信息、会议行程等），帮助我们的服务，有技巧的和接待方进行沟通，达到有效沟通。这两次接待相比以往的接待工作，部门很少出
2、现多点去和会务组协调人沟通的情况，较以往有所改进，但是我们需要更完善，建议每个部门指定1-2人对专项工作进行协调，如前厅排房由*负责，会议接待方一旦有房间上的需求，就和该负责人协调，针对性较强，出现失误的几率也会大大减少。 2、这两次会议接待在这方面我们是比以往有了很大进步的，但是还有做的不够的地方，如和会务方的沟通技巧，语言技巧，是我们需要着重提升的地方。在此次接待中，由于我们在当会务方领导急躁的时候，没有站在他的角度去主动地理解他，没有技巧地回避锋芒，反而得理不相让地与接待方领导论理，使得矛盾瞬间激化，使宾馆和前厅的服务形象受损，虽然整个接待服务过程中，大家非常尽心尽力，付出甚大，但由于在
3、化解客人情绪，忍让认同客人上没有做好，使得大家的辛苦没有得到应有的回报。 3、VIP抵店前，部门需考虑到贵宾的各项需要，物品准备一定要充分并提前到位。此次接待时，贵宾在大堂吧消费，但由于前期物品准备不充分，贵宾需要的柠檬茶和菊花茶未及时提供，导致服务不到位，从中我们也可以看出我们的服务水平，延伸到前厅部其实也存在这种现象，如客人需要创口贴才发现没有等，所以在VIP接待前的部门协调会上，根据VIP的行程及习惯，部门必须考虑我们前期的准备工作及所需物品是否到位。针对次问题，前厅部必须加强和娱乐部的合作，将大堂吧VIP的接待前准备检查纳入前厅部大副工作的职责内；对于医药箱做到一周一清理，保证常用医药
4、品不出现短缺的情况，此项工作也纳入大副日常检查工作中。 4、此次接待前厅连同VIP单和会议通知单一起下发给各部门，让大家了解一些详细的行程、房间、各部门的工作，有利于我们的内部沟通，这点我们需要坚持做下去，但因为是第一次做，其中还有一些不完善的细节需要我们斟酌，更好的达到沟通的效果，也希望各部门多给我们提出具体的意见和建议。 5、本次接待中，总台在入住登记环节上进行了改进。在提前得到客人名单的前提下，首先进行了客人资料查询，将预先存有的客人证件资料提前登记扫描，使客人能够在总台简化登记手续，达到快速顺利入住，客人对此普遍满意并赞许；对没有客史资料的客人，尤其是VIP客人，我们通过和经理部接待方
5、的事先沟通以及总台大副的共同努力，将客人身份证扫描工作做到了100%。此做法我们将继续完善并对客史资料尽量完整的保存。 6、此次VIP接待过程中，前厅也在完善集团领导的基本信息，整理了一册集团、空装领导的名册。帮助我们熟悉各单位领导，更好的提供服务，但客史资料除基本信息外，我们了解的较少，针对这个问题，前厅部需强化和接待方的沟通，尽量收集领导的习惯，并和客房、餐饮、娱乐在每次接待完成后开碰头会，将贵宾的客史梳理完善，为领导提供更优质、人性化的服务。 7、硬件还需完善。在此次接待中，我们在自检过程和接待领导中在硬件方面还是发现了一些问题，如会议室前的梯步容易绊倒客人、领导就餐完毕从连廊回房，反映
6、连廊和走廊温度过高、贵宾楼电视机无频显，不方便客人使用等，有些问题是我们可以改进和调整的，反复出现的问题更需要我们去解决。另外，VIP抵店前，建议由质检部和大堂副理对准备工作及房间同时进行检查或二次检查，做好记录，能更多的发现我们存在的问题，并及时改进调整，保证我们的服务质量。篇二：贵宾服务安全心得 贵宾服务安全心得 我自2010年10月份来到延安机场工作，已经一年多了，很高兴我我成为运输服务部贵宾厅的一员。这是一个团结向上，更有家的氛围的集体，能够与大家生活在一起我感到十分荣幸。在这里，我得到单位领导工作中生活中的指导和帮助让 我受益匪浅。在平常工作与交流中我对安全有以下感想：首先，做为一名
7、企业员工，我深知企业安全生产工作搞 得好与坏，直接影响着企业的经营效益、企业形象及生 存竞争力等诸多方面。安全文化也最终影响着企业安全 文化建设的实效与成败。现代安全经济学“三角形理论” 认为，经济是两条边，安全是底边，如果没有底边的支 撑，即使经济发展再快也构不成稳定的三角形，可见安 全生产是经济发展的基础和前提。搞好安全生产能够保 障生产力。人是生产力三大要素中最具决定性的因素， 而事故与职业伤害使劳动者的生命和健康受到伤害，劳 动力受损，而搞好安全生产是人力资源稳定的最根本保 障，只有人的生命安全得到保障，才能充分激发人们创 造财富的热情和动力，只有遏制重大事故，减少事故造 成的伤害，才
8、能使社会安定有序。所以从自我做起，对 安全管理互相探讨得出一些中肯的意见和建议，作为贵宾厅 的一员，我们的任务重大，也许我们的一点疏忽，就有可能 让企业蒙受损失，安全生产促进经济发展。经济发展受 到结构、体制和环境三大因素的制约，而安全生产是影 响环境因素的一项重要内容，在市场竞争日益激烈的经 济发展环境下，安全生产在市场竞争中是一个起重要作 用的因素，是树立良好的企业形象。我们就是企业的象，所以更应该严格要求，积极向上。 我想通过这些，我们作为员工的有了一致的工作目标，安全生产重在防范，安全责任重于泰山，我们千万不能有丝毫的松懈，安全生产要警钟长鸣！ 运输服务部杨凯城篇三：某某支行贵宾客户维
9、护工作汇报材料 某某支行贵宾客户维护工作汇报材料 年初以来，我行认真贯彻落实省分行和营业部2011年工作会议精神，围绕省行“大行德广 伴您成长 金钥匙春天行动”工作目标，深入开展综合营销活动。狠抓个人贵宾客户维护与拓展，充分利用重点客户关系管理系统，实施个人VIP客户分层维护机制，重点培育和稳定高价值客户群体，加强金钥匙贵宾客户服务的精细化管理，取得了明显成效。首季金卡级以上贵宾客户增加487户，其中金卡级较年初增长455户，增长率%，白金卡级增长26户，增长率%，钻石卡级增长6户，增长率100%，钻石级增量占营业部的75%，呈现高级别VIP加速增长的良好态势， VIP增长率排名营业部第一。
10、一是以优质客户为中心，强化客户立行观念。全行上下全面树立客户立行的理念，以优质客户为中心，明确目标客户定位，维护目标客户，锁定目标客户，坚持把做大做强客户基础摆在突出的中心位置，引导全行员工真正实现从“做业务”向“做客户”转变。 二是全面实施名单制管理，努力扩大有效客户群体。我行6个网点已全部配备个人客户经理及大堂经理，以PCRM系统为依托，深入挖掘、维护存量客户，大力拓展新客户，并对VIP客户实行名单制管理，进一步细化营销责任，努力培植一批忠诚度高的优质客户群体。在PCRM系统指派、签约后，要求客户经理通过主动上门、电话联系、发短信等方式，有针对性地制定个人优质客户营销计划，为各项业务持续快
11、速发展奠定坚实的客户基础。 三是建立分层管理机制, 落实各层级维护责任。实行客户分层营销服务，成立了以行长为组长、分管行长为副组长的个人客户分层管理维护领导小组，按照“以优质客户为重点，以客户管理为主线”的原则，构建以支行行长、分管行长、网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理、一线柜员为基础的分层次管理维护团队，保证对优质个人客户提供全方位、高品质的金融和非金融服务。高净值的钻石客户，建立行长、分管行长和主办网点主任三级联动维护响应机制；白金客户由分管行长、主办网点主任和个人客户经理共同维护，建立分管领导定期拜访客户的机制；金卡级以下客户主要由主办网点主任以及管户经理协同维护。 四是开展客户信
12、息治理工作，强化客户流失责任追究管理。认真督促辖内主办行管户客户经理对所管客户信息进行全面的更新或补充维护，力争上半年个人中高端客户在系统的关键信息（地址、电话、工作单位等要素）完整率达到以上，方便对客户的维护管理。通过建立个人高端客户名单库，详细记录客户的地址、联系方式、性格、爱好、特长等信息，依托个金部理财师团队定期通过联谊会、客户节、节日祝福等方式，加强同高端客户的联系和互动，强化高端客户的多层次维护体系，分散和降低营销人员离职造成的客户流失风险。强化客户流失责任追究管理，一个经营年度内，钻石客户、白金卡客户非正常流失的，要分清责任，分别追究网点个人客户经理和网点负责人的管理责任。 五是
13、持续增进银客互动，提高贵宾客户忠诚度。建立定期拜访制度，要求个人客户经理要对自己所维护的贵宾客户进行定期拜访，主动向贵宾客户营销个人金融产品和服务，认真听取客户的意见与建议，及时了解客户金融服务需求。以元旦、春节、元宵、妇女节、植树节、端午、儿童节、中秋、圣诞节等中、西方传统节日为重点营销宣传连结点，以增进银客关系的情感元素为主线，通过高端客户联谊、答谢会、优惠促销等活动形式，加大对个人高端客户的维护和营销力度。春节期间，支行领导重点加强大客户、老客户存款挖潜，拜访了年日均金融资金500万元以上的高净值客户，通过沟通、联络，融洽客户关系，提高贵宾客户忠诚度。 六是全面开展客户营销，不断提升中高
14、端客户价值贡献。我行坚持“大力拓展新的优质客户，积极稳定忠诚老客户,努力竞争他行优良客户，充分开掘客户资源价值”的中高端营销方针。1.大力拓新。充分发挥劳动组合优势，发起“扫楼”和“扫街”工程，开展走出去营销活动，开展进社区、进企业、进学校、进商户的“四进”工作和“业务送上门”活动，重点营销一批公务员、企业高管和个体私营企业主。2.深入挖潜。通过网点和本部内部员工及存量客户推荐，“1+N”联动营销，扩大交叉营销效果,对钻石卡客户推行“3+N”增值服务计划，全面提升个人中高端客户的满意度和忠诚度，打造我行“*”知名品牌。3.强化公私联动。大力开拓对公市场潜在优户质个人客户资源，为*司等企业高级管
15、理人员及重要职能部门的管理人员办理我行贵宾卡；上下级之间加强沟通协调，积极开展协同营销。4.加强服务创新。紧贴市场，细分客户，满足个人中高端客户差异化、多元化的服务需求，通过持续开展每位员工到同业的“六个一”活动。积极做好金钥匙产品理财组合营销推广，根据客户年龄、投资偏好等特点，针对性提供“一揽子”零售业务产品套餐服务，促进产品交叉营销，积极动员在他行存款转入 。 七是推行全员客户经理制，维护责任落实到人。个人金融部门作为个人中高端客户管理职能部门,切实履行职责，及时督促主办网点通过PCRM系统定期分析监测客户名单,适时了解和掌握客户及其业务的变动情况,建立和完善客户档案,实行客户名单管理制。根据辖内各网点业务量、客户结构及人员状况，制定明确的个人高端客户标准及维护管理办法，将全行的个人高端客户分配到全行员工维护，由其作为这些客户的指定联系人，并依托个人客户关系管理系统的支持，及时分析通报客户拓展维护进展、客户变动流失等情况，将这些客户的新增价值与管户联系人的绩效工资挂钩。 八是强化考核激励机制。明确高端客户营销目标，提高中高端客户拓展、客户结构调整、产品覆盖率等指标在全行绩效考核体系中的权重，新增个人VIP客户
