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1、地产电话接听与追踪技巧第一部分 电话接听技巧一、意义及重要性电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。1. 展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ 2. 展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。3. 索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的
2、资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。二、标准1、 语言普通话、随机应变礼貌语言，您好，或您好，,我是中联地产的，我姓陈，您可以叫我小陈。避免口头禅：喂喂。2、 语速：不急不慢，适中。小姐，先生，您好。太快：听不清楚争于推销不被接受太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率女声柔和，男声宏亮，也可以根据客户情绪调整语速和声音，语调要抑扬顿挫，该义就义，该扬要扬，精神饱满有激情，唯一标准就是让客户感觉听着舒服。不要在客户轻声细雨比较平淡的时候你忽然特别兴奋的一惊一乍，其实也根据客户性别有差别，基本上根据异性相惜的原则，如女生跟男的电话，声音可以柔美一些，但是也要注意分寸，尽量一开
3、始用声音为自己开路，减少客户的抵触情绪，女生跟女士电话声音尽量干脆利落，专业，尽量洪亮，底气足、亲切，和客户电话的时候保持好心情，保持微笑，客户会听得到你的微笑的。3、 语调：4、 条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦五、打电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）1、 位置：“您这个房子在哪儿”楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2、 价格“你们这房子咋卖的”“一户一价”，再问要几楼（曲线回答）, 3、楼层：介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便
4、老人。如果客户避讳不愿意回答我们的问题时可以问你是想要一个大气一点的还是考虑一个经济实惠点的呢？如果你想要经济实惠的话那就选低一点的楼层（客选低楼层），如果想要一个大气的就拿上面高的楼层视野开阔，像你们这种做大事的人在外面打拼4、户型“你们都有什么户型”有什么确定客户喜欢介绍户型优点 我们有2房有3房，您大概几人住，3人住啊，根据目前客户所在区域房源推，前提是客户自己两房3房都可以接受的情况下，如果客户只要3房 切不推2房，如果没有适合客户的房源，就 尽量去说服客户去选择其他户型，这个可以先把客户叫到售楼部去，等去了以后可以让置业顾问配合下，噢，这个80平的啊今天上午刚卖了一套出去，目前只有1
5、层的还有顶层的呢，你考不考虑呢，（不考虑）噢，其实我觉得你2人住不一定非要。我们这里还有一个。（接近一点的）5、面积你们有多大面积？面积从到，您要哪一种？面积基本上从户型上可以判断出来，问户型的时候可以带着问，如，您想要个2房啊 大概90个平方左右的对吗？一般客户的回答会有3种情况：1、7、80的有没有？ 2、恩，差不多 3、100个平方的两房有没有 （此类情况少，） 6、工期、期房的好处：价格最优惠，好楼层 好户型任选任挑现房的好处：有保障，买房子几十万上百万的东西对于绝大多数家庭都是大事，都是血汗钱，没人愿意钱打水漂了吧一、 电话技巧1、 开门见山，（热线，先留电话，后沟通）2、 突然袭击
6、3、 声东击西4、 主动留自己的电话号码5、 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。6、 来电显示（请注明，是来电显示电话）7、 先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。二、 电话SP配合：注意要给客户真实感1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。三、 注意事项
7、1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。3、 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。第二部分：电话追踪技巧电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。一、误区1. 自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。二、电话追踪的作用1. 及时解决客户异议2. 加深客户对楼盘的印象3. 加速客户成交的
8、速度三、没有购买的客户追踪技巧步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A类： 很有希望 B类：有希望C类：一般D类：希望渺茫第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：1. 意见不统一，回家商量一下。“我是，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”跟客户分析为什么要买，为什么要现在买，为什么要尽快买。意见不统一到底是谁的意见？怎么不统一？老人意见：老人跟年轻人时代不同想法也不尽相同，他们可能觉得花几十万买个房子蛮不可思议，情愿花少点钱去别的位子买，或者干脆挤着住一下，但是现在是世纪了，我们年轻人更多的是追求生活的质量，追求生活的品位而不是单一的像过去老一辈一样只要能住就
9、行了，哪怕是住的不舒服也能将就。小孩意见：小孩不成熟，踏入社会也没几年，社会经验肯定没有叔叔阿姨你们多，并且现在他们年轻人都年轻气盛的，他们目前想法可能比较简单，想买市中心地段的，但是叔叔阿姨你们肯定也知道那个地段如光谷十年前是什么情况，现在是什么情况，而且我们保利目前确实是没有市中心那么繁华（客观存在的缺陷不要否认骗不了客户大方承认赢得客户对置业顾问的好感，但作为卖房子的不能因此悲观对此楼盘没有信心，要化缺点为优势，化缺点为卖点），但是我们的将来就是现在的光谷。2. 嫌价格高，分析原因分析价格为什么高，质量 地段（买地皮都贵）炒配套一般客户只纠结价格的那么就是极准的客户。3. 户型不满意？
10、一般带客户看2种户型 客户只能在这两种中2选一 一般挑一个好的一个差一点的 不要推2个精品户型 2个户型都好 客户都喜欢你要客户怎么选 就如同女生去江汉路逛街一样 衣服都好看结果挑花了都觉得不错 两件产品都觉得可以那么给客户造成的心里就是都比较一般 因为都有优势不相上下于是便看不出来突出的优点了 所以说一好一差绿叶寸红花 客户一看就会明显的对比出那一套更好。4. 想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）一般不同楼层价格都不一样除非做活动几个楼层一组打包卖的5. 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。武汉的交通越来越全面了这个问题随着交通问题的解决也不是什么大问题6
11、. 买房想带户口一套房子名下可以转个人直系亲属，如果有个小孩的先转小孩户口，再利用夫妻投靠方式最后转老婆户口7. 有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）分析房价上涨的趋势：宏观：土地供应关系微观：人民币贬值的事实工资涨不赢房价几年幸苦攒的工资都丢到房价涨价差额里面去了年前这里的房价多少年前房价多少年前房价多少8. 想要折扣，找领导的（不知您 房子卖的快，保留不住）要折扣的，利用客户占便宜心里，先告诉客户没有什么优惠，（要让客户觉得优惠来之不易）准备开盘的房子不算啊。尽量不要把侧重点放在你来晚了房子就卖完了一般客户会说那卖完就算了可以去别的位子看或者考虑其他户型这样客户就做死了9. 想比较，
12、比较，再看看的。买房是大事，肯定要考虑的，几十万上百万的，可能是我们很多人一辈子辛辛苦苦积累下来的血汗钱，肯定是不能冲动的说一看完马上就定的，您有这个想法也很正常，可能您和我们的父母年纪差不多大，我也知道做父母的不容易，辛辛苦苦的把小孩带大，长大了还要张罗着小孩结婚买房子，又是一件大事。（拉近距离，永远站在客户角度想问题，引起共鸣，让客户减少防备）然后又炒配套、炒地段。10. 安全问题。（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可以高枕无虑）。第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格分析原因：1、为产品树立价值 2、明白一
13、件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。第四步：追踪记录每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。注意事项：l 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。l 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。l 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。l 无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户l 小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求
14、客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。l 大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工程，长期效益1、 目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。2、 方式：l 定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知l 举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。l 逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。l 有好东西与其分享案例分析一顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？总：是的，请问您要买房子吗？顾：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？总：我们房子在路与路交叉口。先生是不是抽空来一下现场
15、，这样解释比较清楚。顾：好的。有空我一定来参观。总：欢迎！欢迎！案例二：顾：请问是不是有房子要卖？总：我们房子位置在路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？顾：是的，你们价格怎么样？总：先生是说三楼这套房子吧我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有小学，先生您一定明白小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途
