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1、 一、沟通的人为障碍(1高高在上在与下属沟通的时候, 作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。 本来上司和下级之 间就存在地位、 身份上的不平等, 有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应, 导致 下属在上司面前唯唯诺诺,有话不敢讲, 影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板, 办公室将 近二百平方米, 老板桌是最大的, 老板椅也是最高的, 可是在他的办公桌前放着一个小小坐 椅,下属每次来汇报工作或请示问题,都要必恭必敬端坐那里,这种俨然 “ 审问 ” 的环境很明 显是要影响沟通效果的。也有的上司,在与下属沟通的过程中,心不在焉,摆架子等,这些 都是高高在上的表现。(2自以为是对待一个问题自
2、己已经有了一定的想法和见解, 这时候就很容易关上自己的心门, 不愿意甚 至拒绝接受别人的意见。 要知道正确与错误都是相对的, 当我们以宽阔的胸怀、 谦虚的心态 对待他人的建议时,肯定会有意想不到的收获。(3先入为主先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见,顺利沟通就无法实现。 比如你对一个下属的能力产生怀疑,即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。 (4不善于倾听倾听是沟通过程中最重要的环节之一, 良好的倾听是高效沟通的开始。 倾听不仅需要具有真 诚的同理心的心态,还应该具备一定的倾听技巧。居高临下,好为人师;自以为是,推己及 人;抓耳挠腮,急不可耐;左顾右盼,虚应故
3、事;环境干扰,无心倾听;打断对方,变听为 说; 刨根问底, 打探隐私; 虚情假意, 施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯, 应该注意避免。 (5缺乏反馈反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节, 不少人在沟通过程中不注意、 不重视或 者忽略了反馈, 结果沟通效果打了折扣。 不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思, 可 是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实,在双方沟通时,多问一句 “ 您说的 是不是这个意思 ” 、 “ 请您再说一下,好吗? ” ,问题自然就解决了。(6沟通的位差损耗效应美国加利福尼亚洲立大学研究发现:来自领导层的信息只有 20%-30%被下级知道并正确 理解; 从
4、下到上反馈的信息不超过 10%被知道和正确理解; 而平行交流的效率则可达到 90%以上。二、高效沟通的技巧之一 清晰、简洁地发送信息在信息发送过程中,信息包括三个方面内容:信息、思想和情感。在沟通中,发送的不仅仅 是信息,还有思想和情感。因此,在发送信息的时候,要注意以下几个问题:1. 选择有效的信息发送方式(HOW 有效的信息发送方式在沟通中十分重要, 这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不 同的发送方式。信息发送方式很多,比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果 是一般的说明情况的信息沟通, 通过信件、电话、邮件就可以解决; 如果是为了交流感情和 增加信任,则应该在合适的时间
5、、地点面谈为好。2. 何时发送信息(WHEN 例如何时约见客户,何时发出致谢函,何时向老板汇报,何时与下属谈心,要讲究 “ 天时、 地利、人和 ” ,这一点非常重要。3. 确定信息内容(WHAT 信息的内容是沟通的实质,不存在没有任何内容的沟通。 因此,在沟通开始前,应该对信息 的内容做些适当准备,哪些该说,说到什么程度,哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁, 用词准确, 避免模糊不清或容易引起误解的表述。 专业术语在基本确认对方能够理解的情况 下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体,比如语音、语调、肢体语言的不同运用,就 会给对方形成不同的感受,进而影响沟通质量。4. 谁该接受信息(WHO
6、谁是你信息的接受对象; 先获得接受者的注意; 了解接受者的观念; 了解接受者的需要; 了解接受者的情绪;5. 何处发送信息(WHERE 在正式场合还是非正式场合,比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议, 就不宜在会议场合提出,而应在平时与财务部经理进行 “ 私下 ” 沟通,否则会被人误解为 “ 发 难 ” 或 “ 告状 ” 。而与客户前期预热洽谈阶段,则不一定要在办公室这样的正式场合,在休闲 的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。三、高效沟通的技巧之二 积极倾听沟通高手在尝试让人倾听和了解之前, 会把倾听别人和了解别人列为第一目标。 如果你能做 到认真倾听, 对方便会向你袒露心迹。 掌
7、握别人内心世界的第一步就是认真倾听。 在陈述自 己的主张说服对方之前,先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。1、倾听在沟通中的作用【案例】乔 吉拉德的一次经历乔 吉拉德向一位客户销售汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一 位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛, 吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑, 一边伸手去接车款, 不料客户却突然掉头而走,连车也不买了。 吉拉德苦思冥想了一天, 不明白客户为什 么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问 客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“ 今天下午付款时,我同您谈到 了我们的小儿子,他刚
8、考上密西根大学, 是我们家的骄傲,可是您一点也没有听见,只顾跟 您的同伴谈篮球赛。 ” 吉拉德明白了,这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客 户谈论自己最得意的儿子。懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、 赢得友谊, 并且把握别人错过的机会。倾 听对传奇人物约翰 洛克菲勒非常管用, 有一次他说:“ 我们的政策一直都是:耐心地 倾听和开诚布公地讨论,直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。 ” 洛克菲勒以谨慎 著称,而且似乎经常很慢才做决定,他拒绝仓促下决定,他的座右铭是:“ 让别人说吧。 ” 。 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程, 而且是一种情感活动, 需要通过面部表情、 肢
9、体语 言和话语的回应,向对方传递一种信息 我很想听你说话,我尊重和关心你。2. 高效倾听的 12个技巧以下 12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通:(1倾听是一种主动的过程在倾听时要保持心理高度的警觉性,随时注意对方倾谈的重点,就象飞碟选手打飞碟一样, 要能站在对方的立场,仔细地倾听。 每个人都有他的立场及价值观,因此, 你必须站在对方 的立场, 仔细地倾听他所说的每一句话, 不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法, 要 与对方保持共同理解的态度。(2鼓励对方先开口首先,倾听别人说话本来就是一种礼貌,愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法, 这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见,有助于我们建立
10、融洽的关系,彼此接纳。其次, 鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。 我们的倾听可以培养开放的气氛, 有助于彼此 交换意见。 说话的人由于不必担心竞争的压力, 也可以专心掌握重点, 不必忙着为自己的矛 盾之处寻找遁词。第三, 对方先提出他的看法,你就有机会在表达自己的意见之前,掌握双 方意见一致之处。 倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见, 让你再说话的时候, 更容易说服 对方。(3切勿多话同时说和听并不容易。 亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。 大家都知道他曾在重要的业务 会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人:“ 上帝给了我们两只耳朵却只给 我们一张嘴是有原因的,我们应该听得比
11、说得多。 ” 为了避免说得太多而丧失开发业务的机 会,有些训练者建议利用 “ 火柴燃烧法 ” :假想你的手上拿着一支燃烧的火柴, 当你认为火焰 即将烧到手指时停止说话,寻求其他人的回应。(4切勿耀武扬威或咬文嚼字你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞, 他们可能因为不想听起来口齿不流利而变 得自我保护。 即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默, 同时表示你希望知道得更 多。(5表示兴趣,保持视线接触聆听时, 必须看着对方的眼睛。 人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容, 是根据您是否看 着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。(6专心,全神贯注,表示赞同告别心不在焉的举
12、动与表现, 你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。 点头 或者微笑就可以表示赞同正在说的内容,表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉, 即你在专心地听着。 把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西 (如铅笔、 钥匙串等 放在一边, 你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、 胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表 等解释为心不在焉,这些应该引起我们的重视和注意。(7让人把话说完,切勿武下论断听听别人怎么说。 你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应, 别人停下来并不表示他 们已经说完想说的话。 让人把话说完整并且不插话, 这表明您很看重沟通的内容。 人们总是 把打断别人说话解释为对
13、自己思想的尊重,但这却是对对方的不尊重。虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为,但是如果是 “ 乒乓效应 ” 则是例外。所谓的 “ 乒乓 效应 ” 是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想,来响应 对方的说法。 还有一但听漏了一些地方, 或者是不懂的时候, 要在对方的话暂时告一段落时, 迅速的的提出疑问之处。【故事】巴顿尝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心, 搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。 在食堂里, 他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“ 让我尝尝这汤! ” 巴顿将军向士兵命令道。“ 可是,将军 ” 士兵正准备解释。“ 没什么 可是 ,给我勺子! ” 巴顿将军拿过勺子
14、喝了一大口,怒斥道:“ 太不像话了,怎么能 给战士喝这个?这简直就是刷锅水! ”“ 我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。 ” 士兵答道。只有善于倾听,才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事!(8鼓励别人多说对出现精辟的见解、 有意义的陈述, 或有价值的信息,要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例 如:“ 这个故事真棒! ” 或 “ 这个想法真好 !” 、 “ 您的意见很有见地 ” 等,因此,如果有人做了你 欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。 (9让别人知道你在听偶尔说 “ 是 ” 、 “ 我了解 ” 或 “ 是这样吗? ” 告诉说话的人你在听,你还是
15、有兴趣。在日本两个日 本人交谈时所的答话称为 aizuchi ,这个字由 “ai” (一起做事以及 “zuchi” (铁锥所组成, 代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话,所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。 (10使用并观察肢体语言,注意非语言性的暗示对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾, 学习去解读情境。 当我们在和人 谈话的时候, 即使我们还没开口, 我们内心的感觉, 就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出 来了。 听话者如果态度封闭或冷淡, 说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动, 比较不 愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣,那就表示他愿意接纳对
16、方, 很想了解 对方的想法,说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括:自然的微笑,不要交叉双臂, 手不要放在脸上,身体稍微前倾,常常看对方的眼睛,点头。注意弦外之音。注意没有说出 来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。(11接受并提出回应要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的:你必须重点式的复诵对方所讲过的内容, 以确 认自己所理解的意思和对方一致,如 “ 您刚才所讲的意思是不是指 ” 、 “ 我不知道我听得 对不对,您的意思是 ” 。(12暗中回顾,整理出重点,并提出自己的结论当我们和人谈话的时候, 我们通常都会有几秒钟的时间, 可以在心里回顾一下对方的话, 整 理出其中的重点所在。 我们必须删去无关紧要的细
