管理者学习手册

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1、目录目录2一、餐厅管理基本知识3二、人 员 管 理5三、值班管理手册6四、管理人员应具备的能力9五、人际关系11六、团 队 建 立17七、如何做好管理者21八、员工心态培训23九、管理者实操方法及案例29一、餐厅管理基本知识1、餐厅管理者应具备的知识管理者要具备这三个层次的知识体系：自然科学知识、社会科学知识和专业餐厅管理知识。这是最基本的层次，管理者要与自己担任的职务有相适应的政治理论和科学文化基础，还要了解我国经济民族旅游业的政策法规。 专业餐厅管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，应用能力等。 专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如餐厅部、财

2、务部、运营部等，从运作到管理都应了解。2、什么叫餐厅管理？ 所谓餐厅管理就是管理者为了使餐厅达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。餐厅管理包括经营管理，它的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证餐厅的经济效益与社会效益双赢。因此，餐厅管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。3、什么叫岗位责任制？ 所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限、作业标准、工作量以及要求的责任制度。 岗位责任制的基本要求，我们可概括为： （1）五定定岗、定工作、定人员、定权限、定责任 （2）五有事事

3、有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查 （3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。 4、岗位责任制的重要内容如下： （1）每个岗位的职责范围和具体工作任务； （2）规定每项工作的基本标准要求 ； （3）明确因失误造成的损失应承担的责任 ； （4）为执行职责所必须的权力 ； （5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任； 岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工， 因此，制定责任制要动员全体职工参与。 5、岗位责任制的实施 贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核

4、制度，就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。 6、什么叫激励？ 所谓激励，就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心是在于鼓励下属，为实现餐厅目标而主动积极工作。 7、什么叫竞争？ 竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。 我国正处在经济体制转换过程中,社会主义市场体系正在逐步发展成长，餐厅必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者应树立竞争观念，具体应包括以下几点： （1）立足市场。 （2）牢固树立“服务质量是餐厅的生命”的观念。 （3）重视各种信息，研究市

5、场变化，加强风险意识，在餐厅的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。 （4）现在快餐竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于快餐提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高，把员工的精神状态、思想道德、科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。8、管理者在餐厅担当的角色 A参谋者：当好总经理咨询参谋。管理者要当好总经理的参谋就必须做到： （1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。 （2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。 （3）根据经营服务的发展需要

6、，及时向总经理提出建议。 B策划者 策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。 二、人 员 管 理1、服务组排班手册简介1）服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。2）只有在把正式的训练排入班表后才会正常的进行,并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之Q.S.C水平。2、服务组排班目标1）为顾客提供一个高水准的Q.S.C.，以增加餐厅营业额；2）在适当的时间及地点提供充足且合适的人力；3）良好的排班方式可提升服务员的士气；4）提供餐厅完成各种行动计划（如清洁计划、训练计划）的人力及时间，以确保执行，使餐厅管理做的更好；

7、5）有效的管理工时达成创造利润的目标。3、服务组排班的基本要素1)人员分析及招募计划专业名词a非生产小时:为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。非生产小时之需求是来自于门市实际需求。b生产小时：为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。依门市营业额之不同而定。2)服务员训练追踪有关个人生产力之资料训练追踪卡。3)服务组排班服务员通过S.O.C考核,并在训练追踪卡上标记。4、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通之方法如下：1）可排班时间与出缺勤状况之沟通；2）有关生产小时与非生产小时的沟通；3）代班及请假等事项的沟通。三、值班管理手册1、值班经理值班管理-值班经

8、理记住：当你还年轻，你就在成长！值班管理的定义（又称楼面管理）： 使人员、设备、及物料充分协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。（记住：一个问题并非是单独存在的）持续增长你的管理技巧，将会使你自己及管理组、服务员感到高兴，尤其是你的顾客会因良好的QSC而印象深刻。2、值班经理的职责：1）协调并负责整个值班。2）提供领导及营运的知识。3）追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员。4）与区域经理及服务员有效的沟通。5）组织并规划高效的QSC。6）发现问题并立即采取修正行动。7）与顾客保持良好关系 。3、值班步骤：

9、1）观察-运用5个感官去感受餐厅每一件事。使用工具：餐厅巡视路线图，每隔15-25分钟巡视一次。当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即采取行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。2）设定优先顺序及解决方法。 A、第一优先处理项目：任何直接影响，延迟产品的生产或降低标准产品的生产或将此标准产品呈递顾客的状况。 B、第二优先处理项目：任何会影响顾客舒适及方便的状况。C、第三优先处理项目: 任何直接影响餐厅外观及作业的状况。3) 行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分追踪。4、采取长期行动-制定行动计划找出问题发生的原因以及你如何能防止问题再次发生，需人员共同讨论。值班后检讨：找

10、出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班检讨中，与你的经理人员共同讨论。5、激励服务员：1）当服务员受到激励时会有以下表现： A、尽可能得将工作做好； B、朝着达到团队的目标而工作； C、满足顾客需求； D、改善工作表现； E、主动担负额外的责任。2）相反的表现为： A、不遵守适当的工作程序； B、不能贯彻工作； C、为擦净的工作表现找理由或借口； D、工作表现不积极，躲避推托额外的工作。一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会表现出不好的服务给顾客。身为一个领导者，你最重要的一件事便是“以身作则”。激励服务员的关键是-了解他们的需求并达到它。需求包

11、括：生存、认可、自信、归属感及乐趣。为了了解某些服务员，必须透过观察与沟通，与你的服务员谈话 ，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性 。每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。6、学习利润管理身为一位亿面经理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客。QSC=营业额=利润 利润就是-（应产率-损耗）生产力应产率-是指一定量的半成品，完成应有的成品数量。控制应产率最好的办法是：追踪所有可以观察到的操作步骤。损耗-是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。不符标准的产品，就不能出售。成功的损耗控制是

12、经由谨慎的完成所有正确的操作程序。生产力-是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力。好的生产力可以提升利润。相反会降低获利。 7、影响生产力高低的因素：1）训练-人员训练愈好，工作效率愈高；2）追踪-好的追踪导致高生产力；3）激励-当人们受到高度的激励，生产力就提升。8、成功的激励关键是：1）强而有力的人际关系技巧；2）有效的沟通；3）持续的正面及修正性追踪。 利润管理的方法，完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC、营业额及利润。四、管理人员应具备的能力1、沟通与说服1）沟通的技巧:A自信的态度B体谅他人的行为C适当地提示对方D有效地直接告诉对方2)“三不谈”：时间

13、不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。2、善用询问与倾听沟通四法则:法则一：沟通是一种感知；法则二：沟通是一种期望；法则三：沟通产生要求 ；法则四：信息不是沟通 ；法则五：用目标管理有效沟通 大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。 人生伟业的建立 ，不在能知，乃在能行 。再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上 。经验无法“复制”3、潜意识说服的六种方法 沟通的目的常常是为了说服，特别是在销售、谈判或是辨论的过程中，潜意识主宰着人思想的核心。潜意识说服常常是从心灵深处导入信息，进入他人相应的频道，产生独特的影响，以达成想要的

14、结果。1）提示引导 很善于用脑的人，他的潜意识都会比较弱，那潜意识越强的人他的第六感觉会比较强。女人的潜意识比男人发达，潜意识对于她们非常重要。善用潜意识，不管在任何方面都会比较好。 要改善一个人的行为思想，首先要培养良好的潜意识。所有的人行为障碍都是潜意识的障碍，要改变也要在潜意识里面改变，意识是受潜意识的引导。潜意识是一部车子的引擎，意识只是车子的外壳。提示引导的方式有两种：一是叫做因果提示而且、并且。第二种是会让你、会使你。这就是一种标准的催眠术的话。提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么；第二把前因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的身体状态，心理状态。2）二选一法则二选一法则有适当的使用的时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则。3）对比原理对比原理是一种潜意识说服，打断了病人的神经连结，妄想症病人就这样好了。 4）醉拳效应5）提问问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说服，你要说服一个人，最好的方式就是让他自己说服自己 。你要记住这句话：沟通只要问问题。6）扩大痛苦追求快乐，逃离痛苦 。当一个人不行动，你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦，尤其是这个人是逃避型的人特别有效 。一个人最大痛苦的发生在于他的最重要的价值观没有办法达成 。让他知道他如果不这么做，就没有办法实现他一生最重要的价值观。扩