管理技巧培训课程有效沟通

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1、 管理技巧培训课程有效沟通 店长系列课程：有效沟通管理权责卓越领导激励员工成功习惯危机管理店长系列课程沟通技巧 课程目的：掌握沟通的基本技巧和养成良好的沟通习惯 课程大纲：了解沟通的障碍 掌握沟通技巧 养成良好的沟通习惯 姓 名： 日 期： 2008 GZ Training P.1 管理技巧培训课程有效沟通 一、何谓沟通 1.沟通的定义 人与人之间传递/交换讯息的过程 沟通流程图媒 体讯息发放人媒介 接收人 讯息媒 体 . 2.沟通的途径 面谈 电话 电邮 文件 手机短信 2008 GZ Training P.2 管理技巧培训课程有效沟通 二、沟通技巧一何谓沟通1.沟通的目的沟通之窗：自我袒露

2、缩少隐藏区；通过别人寻找盲点缩少盲点区。 自己 知道 不知道别人 知道 开放区 盲点区 不知道 隐藏区 未知区2三大沟通媒介 2008 GZ Training P.3 管理技巧培训课程有效沟通 3.无声的沟通身体语言眼神接触 与对方保持眼神接触，可吸引对方的兴趣， 亦表示你留心聆听他的说话 说话时应望着对方的眼睛 （亦可将视线稍移至对方的鼻子、耳朵） 视线稳定手势 多用一些自然的手势以示开放的态度 切勿做出“扫鼻”、“玩手指”、“玩笔”等 动作，这表示你紧张和不留心同事 顾客 切勿“挢手”，这表示紧张和负面的态度面部表情 适当时展露笑容，表示你欣赏对方的说话 和姿势 自然而自在的姿势表示你原意

3、聆听 微向前倾的姿势表示你对对方说话感兴趣 切勿经常翻阅手上的笔记和文件，这显示你没有信心和准备不足 聆听 专心聆听，不要为其它事情分心 聆听时不要作出判断 确定别人的感受和事件的实情 表示您正在聆听（说话/身体语言） 留意别人说话的内容 2008 GZ Training P.4 管理技巧培训课程有效沟通 4.有声的沟通说话 讲述 措辞以“尊重”为要 易地而处 第一步：如果我是他，我需要 “尊重” 第二步：如果我是他，我不希望 “已所不欲，勿施于人” 第三步：如果我是他，我的做法是 第四步：我是在以对方期待的方式对他吗？ 用别人对自己的方式对待别人，是小肚鸡肠； 用自认为好的方式对待别人，是自

4、作多情； 用希望别人对你的方式对待别人，是将心比心； 用别人期待的方式对待别人，是善解人意。 - 在不同情况下选用适当的字眼 声调 ：包括 音调 根据说话内容的不同而变化 高 低 声量 对方能清楚听到你的说话内容 大 - 小 速度 快 慢 适当地有停顿（如在讲出重点后稍停，让聆听者思考刚才的讲话内容） 语气 在重点地方加强语气 以语气表达情感 2008 GZ Training P.5 管理技巧培训课程有效沟通 发问 充分了解对方的状况及收集有用的资料 问题种类包括 ： 封闭式 你喜欢这件休闲衫吗？ （是非题） 开放式 你认为这件休闲衫如何？ （六何问题） 探讨式 欢迎光临，我可以帮你吗？ 覆述 确定对方的感受和事实 表示明白对方的感受 语气表现得深有共鸣，心意相通。常用字句包括： 2008 GZ Training P.6 管理技巧培训课程有效沟通 三、实用得沟通秘诀 提出请求 1.直接、有礼貌地提出要求 2.具体详细地说明要求得内容 3.提供充分得理由 4.共同确定完成时限 5.表示感谢 不找借口 避免不停的道歉 不以奉献或利诱 拒绝请求 1.直接、有礼貌地回绝 2.说明回绝得原因 3.要求更多时间考虑，或建议其它可行的方案 4.表示感激对方的谅解 不必一直道歉 设法使对方感到舒服些 表达不同意见 1.有礼貌地、明白地表示反对