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1、收银员专业教学大纲 内部资料收银员专业教学大纲目的：以餐钦收银员为例，通过培训使新员工掌握工作所必须的岗位技能；执行：服务综合工；对象： 1、接受过公司人事部新员工入职培训合格者； 2、正式服务员工作优异欲晋升资深服务员者； 3、实习收银员、正式收银员工作不能达标，可按此大纲对其进行二次培训；培训内容：1、收银员岗位职责介绍及工作要求 2、服务用语训练（迎、送宾语，应答语） 3、预防诈骗知识 4、收找零技能训练5、配兑饮料工作程序与标准6、打饮料工作程序与标准7、清洁卫生训练8、产品知识9、电脑点餐程序训练10、点餐流程及标准（收银七步聚）11、推销知识12、收银七步聚试作13、早班工作流程与
2、标准14、晚班工作流程与标准总课时：60课时收银员训练具体内容第1项：收银员岗位职责及工作要求目的: 1、让新员工对即将从事的工作有个全面的认识，清楚其工作的重要性； 2、了解收银岗位与其它工作站的关联性； 3、减轻新员工的拘束感，帮助其适应新的环境；方法：讲解、介绍、阅读、理解与复述；内容：1、训练员先做自我介绍，表达对新员工到岗的欢迎，请新员工做自我介绍，并记住新员工的名字，用新员工喜欢的方式称呼他； 2、带领新员工参观营业及工作区域，边参观边向他她介绍各个工作站的工作任务及工作伙伴给他她认识，并减少新员工对新环境的拘束感； 3、讲解收银员工作的重要性，与其他岗位的关联； 4、向新员工发放
3、收银员岗位说明书；请其阅读5分钟左右，训练员进行讲解； 5、请其复述收银员岗位职责，以了解员工的理解情况；6、 请员工提问不懂的地方，并做出相应的解释；注意：1、新员工做自我介绍时训练员要用亲切的眼神和话语，给予关注和尊重；2、讲解岗职时语速不能过快，语调平缓；3、介绍过程中尽量营造亲切、尊重的氛围，帮助新员工适应新环境，帮助他融入工作团队中；4、要有顺序的对每个工作站进行介绍；5、要礼貌地介绍每个工作站的员工。第2项：服务用语训练（迎、送宾语、应答语）目的：1、让新员工建立初步的服务意识；2、学会正确使用迎宾语、问候语、送宾语；3、在岗时期达到“来有迎声、问有答声、走有送声”；方法：讲解、示
4、范、试作、练习、应用；内容：1、讲解服务用语以及服务用语的重要性，建立员工服务意识（服务和语按标准手册规定进行）；2、讲解服务用语达到的三个标准：声音（洪亮）、眼神（与顾客要有眼神沟通，注视顾客不超过4秒钟）、微笑（自然、亲切）；3、示范给员工看；4、让员工练习3至7遍，并按标准纠正直至正确；5、告知其营业期间开始应用，训练员将会观察其是否掌握。注意：1、对于声音小的员工，应鼓励其放大声音，可以反复练习10遍至20遍；2、在练习时可以做情景模拟，纠正其微笑及眼神；3、指导时，应遵循声音达标，眼神达标，微笑达标的顺序；4、反复训练至少7次；第3项：收找零技能训练目的：1、让员工掌握正确点钞方法；
5、2、提高员工点钞速度与准确性；3、提高结账的速度和准确性；方法：讲解、示范、练习、讲解、示范、模拟实操训练；内容：1、讲解收找零技能训练对于点单流程的重要意义；2、讲解正确的点钞方法，并进行示范；3、让新员工试点3到7次，直至正确掌握点钞手法；4、训练点钞速度，方法是固定的钞票，并记录每次点钞所用时间进行比较；5、训练点钞精确性，方法是给出一摞钱，请员工数一遍后报数；6、训练收找零速度，利用收银柜，喊出有零有整的数，请新员工迅速在收银柜里找出相应面值的零钱，计时并查数（反复训练不低于7次）；注意：1、提前准备好固定面值、数额的钱款（不少于100张）；2、在低峰无人区进行；3、收找零的各项训练，
6、每次不少于7次，如果第一项训练不过关，不应进行第二项，依此类推；4、在指导时要注意：顺序、方法、速度反复训练不低于7次；第4项：预防诈骗知识目的：1、让新员工掌握真钞特点（纸质特点、细节）；2、让新员工学会辩别真假钞，避免财务损失；3、预防其它类诈骗；方法：讲解；内容：1、讲解学习辨别真伪钞知识对收银员的好处；2、讲解现在流通的各种面值的真钞特点；3、讲解假钞的特点；4、在真钞里夹杂伪钞，让员工数钱时找出来。5、请员工复述真钞的特点；6、顾客用大额钞票（百元钞）购买饮料（几元产品）等小额产品，挠乱收银员思路来回换钱（骗钱）；注意：在低峰期无人区进行示范，不断创新辩别方法；第5项：配兑饮料工作流
7、程与标准目的：会（能）按标准配兑出饮料；方法：讲解、示范、试作；内容：1、向新员工讲请楚配兑饮料是早班准备工作；2、边讲解边示范配兑饮料的具体操作方法，让新员工看清，做完之后要求其复述一遍；3、要求其按所学流程配兑出另外一种饮料；4、对员工试作过程中存在不足之外进行纠正；注意：1、配兑饮料培训放其它培训项目前（准备工作）；2、具体操作方法及配兑标准请参照标准手册第6项：打饮料操作程序与标准目的：快速、准确的提供饮料服务；方法：讲解、示范、试作、练习、应用；内容：1、讲解饮料（冷、热饮）标准出成率（配兑一次饮料能出多少杯），以保证成本控制；2、讲解夏季饮料加冰后出成率；3、打出一杯标准饮料示范给
8、员工看，让其记住标准饮料深度；4、请新员试打，训练员在员工完成试作之后给予纠正，反复练习增加熟练程度；5、高峰协助吧台打饮料，增加实际工作经验；注意：不同标准纸杯及不同种类饮品（冷、热）；第7项：清洁卫生训练目的：保持吧台清洁卫生，时刻维护公司形象；方法：讲解、示范、低峰期试操作；内容：1、向新员工讲解吧台清洁卫生的重要性（维护公司形象）；2、向新员工讲述收银机、饮料机、冰箱、吧台（大理石不锈钢台面）的清洁方法，边讲述边示做一遍（小部分）；3、请新员工复述一遍清洁方法并试作（具体清洁方法请参照标准手册）；4、 待员工操作完毕之后，训练员对员工操作过程中所存在不当处进行纠正；注意：1、在低峰时进
9、行；2、一定要向员工强调清理各种设备时的注意事项（如清理任何设备时首先要断电、冰箱除霜时的注意事项等 ）；第8项：产品知识目的：1、掌握产品知识便于推销介绍；2、随时解答顾客对产品的疑问；方法：讲解、介绍、记忆与反复练习提问；内容：1、向新员工讲清学习产品知识对今后的收银员所起到的重要做用（便于推销、随时解答顾客疑问）；2、训练员将所有产品分类进行讲解介绍，让员工写下来，并背诵记忆；3、向员工所讲解的产品知识包括：产品名称、主辅料、口味、价格、出品时间；4、反复抽查提问所记产品，直至熟练说出每类产品的名称、主辅、味型、价格以及出品时间（不少于7遍）；5、训练员带领员工进工作站或站在出品口处观看
10、每种产品特点，结合之前所记了解产品6、让员工送餐，加深对产品的印象；注意：1、训练时可以分同类（盖饭类、馄饨类，馄饨类、饮料类等）、同价位产品（8元产品、10元产品等）一起记忆；2、增加趣味性时，可采取报菜名的方法增加流畅度；3、反复抽查提问以加深印象（每项训练37次，直至员工快速、准确的说出每种产品及产品特征）；第9项：电脑点餐程序训练目的：提高点餐的速度和准确性；方法：讲解、示范、练习；内容：1、首先要求员工背诵记忆产品代码，也可使用书写记忆法让员记住各类产品代码；2、向员工讲解电脑开、关机流程及注意事项（确保设备安全、正确使用）3、向员工示范电脑开、关机流程，请员工复述开、关机步骤后试作
11、一遍；4、熟悉键盘或触摸屏：手指按键训练反复训练7次或以上，直至熟练掌握；5、说出产品名称让员工迅速点单（单项产品，反复练习7次）；5、 使用产品组合，让其迅速的将整组产品点出；注意：1、做每一项工作内容介绍时都要让受训人看到，待确认员工看清操作方法请其试作；2、在使用产品组合时，要提前准备出10组；3、产品组合点单训练要先易后难；第10项：点餐流程及标准（收银七步骤）目的：1、掌握顾客接待的基本程序，保证服务的一致性、完整性及标准性；2、掌握点餐时与顾客沟通的常用方式及语言，提高点餐时的效率及服务质量方法：讲解、示范、记忆、模拟操作、情景演练，低峰期试操作；内容：1、讲解收银员接待顾客的七步
12、骤（要求员工记忆并背诵七步骤名称，后附七步骤具体内容），请其用自己的语言复述；2、配合点菜程序进行收银七步骤模拟场景训练，须让员工练习7遍，提问七步骤直到其流畅的记住内容；3、分步骤讲解、示范，如点菜服务用语重要性、标准性（如欢迎光临为何喊？要到达何种标准？）；4、低峰期可让员工试点餐（训练员在旁观察指导，尽量让员工自已完成整个点餐流程，必要时给予帮助，待员工完成整个点餐流程后再进行过程评价，不足之处给予指导纠正）；5、如何面对高峰期客人多的情况：人多不知在哪儿点餐，着急时如何安慰，插队时如何处理；6、点评其成功的环节和待改善的环节，加强对员工不足之处的训练（反复练习直至熟练掌握）；注意：1、
13、首先要求其能做到完整的完成七步骤（一定要唱收唱付），避免顾客疑难问题过早介入；2、提供点餐服务过程中注重与顾客之间的眼神交流，提起注意力；3、掌握了程序后，再讲解结账时常见问题的处理方法；4、按照七步骤名称记忆、七步骤拆零讲解并提问；5、七步骤模拟演练，先易后难的顺序进行演练；6、模拟过程中不要打扰员工，结束后再进行点评。第11项：推销知识目的：掌握推销技巧，增加营业额方法：讲解、示范、模拟操作、情景演练；内容：1、向新员工讲解推销对提升店内营业额的重要性；2、向员工讲解推销要根据不同人群、天气、生熟顾客、上班族、时间段进行；3、向新员工分析不同人群推销技巧：按性别和年龄区分：主张男士多荤，女
14、士多素，老人要便于消化，小孩儿偏凉；天气推荐：天冷推汤，天热推盖饭； 根据用餐目的：工作餐和朋友家庭聚餐主要取决于用餐时间的长短；对于用餐目的非常明确的依然不放弃推销；陌生顾客：推荐招牌菜；熟客：鼓励其尝试新的产品；注重上坐的情况来推荐：人多时要推出品快的；后厨急推产品推：优先推荐避免积压；根据午、晚市的时间段推荐：中午推出品快的，晚市可适当推荐出品慢的；4、训练员饰收银员请员工配合模拟场景（第3项中8种推销方法运用）示范点餐流程，并让新员工认真观察； 注意：1、要自然灵活，注重和顾客沟通时的融洽度；2、确定顾客的用餐目的：吃饱？（主食类）吃好？（休闲食品）；3、消费目的明确的不做推销，消费目的不明确的进行推销；4、推销产品时遵守二选一的重要原则；5、模拟训练要在低峰时进行；第12项：收银七步骤试作目的：掌握结账服务的程序及语言方法：低峰期试操作、自我总结、训练员观察记录，结果点评；内容：1、低峰期鼓励其试作，反复试作3至7次；2、员工试作时，训练员观察并记录，不要打扰其接待；3、操作完毕后请员工先进行自我总结（程序完整性）；4、训练员给予点评；先强调程序的完整性；5、点评其成功的环节，和待改善的环节；6、向其表示祝贺，并指出待客服务中其需要突破的环节。注意：1、在试作时，万不得已不要打扰员工独立操作，这样很容易养成员工的依赖心理。2、先保证服务程序的完整性，再强调笑容、语
