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1、关于强化应急管理，应对公共危机 危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。”危机中的突发事件，主要包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事故。结合城市管理综合执法工作，稍有不慎可能酿成的突发事件主要有社会安全事件和事故灾难。因此，在城市管理执法工作应当时刻注意强化应急管理，提升应对公共危机的能力。一、 危机潜伏期应注重“预防”。1、维护组织单位的声誉，是应对公共危机的理论基础。班尼特形象改变理论的前提假设认为：个人或组织最重要的资产是它的声誉，就像其它有价值的资产一样
2、，声誉与公众形象要从战略角度去维护。城市管理综合执法工作不仅关系到城市管理综合执法分局自身的形象，关系到人民群众的切身利益，更关系到政府公正廉明的形象。在工作的过程中，要时刻从提升单位声誉与政府形象的角度出发，将维护单位及政府的声誉与公众形象作为城市管理执法工作的一个重要方面。因此，既要严格执法，又要文明执法，树立勤政、务实、高效、廉洁、文明的良好形象。2、制定应急预案，加强培训演练，是预防公共危机的必要手段。 通过加强教育培训和应急演练，提高对公共危机重要性、严重性的认识，提高对公共危机的发生、发展过程的认识，提高对与公共危机产生密切相关的网络媒体、社会舆论作用的认识，提高危机公关过程中信息
3、传播、沟通协调重要性的认识，从而在单位内部树立危机意识，真正理解并掌握应对公共危机的一套规律、方式、方法。通过制定公共危机应急预案，明确应对危机的处理原则、组织领导及应对措施。通过加强应急管理方案演练，使公共危机应对工作制度化、规范化、程序化，保证出现紧急情况时，能够有条不紊地应对危机、控制局面、减少损害。在城市管理执法工作过程中，有时会不可避免地出现暴力抗法和群体事件，加强执法分局人员的应急培训和演练应当作为预防公共危机的一个重要方面。二、 危机发生之时应注重“应对”。要找到危机应对的根本思路，必须找到它的本原，就像中医说的找到了病根才能治病的道理是一样的。人之所以超越动物，是因为人在事实世
4、界之上建立了一个无限复杂的价值世界。事实判断比如大、小、多、少。当我们进入一个院子里，这是事实判断；如果我说庭前花草几度枯荣，片片落叶点点伤心呢？这就进入了价值判断。危机都是有事实、价值两个基本范畴构成的。在征地拆迁过程中，媒体都会本能地一边倒站在“钉子户”一边。理由很简单，站在弱者这一边，可以顺道表达自己的利益主张，容易激发自己的优越感，还可亵渎权威，这在中国人尤其是媒体看来是最具快感的一件事。我们只有在分清楚危机发生原因，并作出正确的事实判断和价值判断之后，才能有针对性的应对危机。1、危机的快速识别，是应对危机的前提。危机事件的发生具有很大的不确定性，发生的原因不尽相同，迅速识别危机的种类
5、及其特征，是合理有效应对危机的前提。按照危机发生的起因可分为人为危机与非人为危机；按影响范围大小可分为地区危机与局部危机；按照危机的复杂程度可分为单一型危机和复杂危机；按照危机发展速度可分为龙卷风型危机、腹泻型危机、长投影型危机、文火型危机；按照事件涉及人群的倾向可分为利益一致性危机、利益冲突性危机等等。在城市管理综合执法工作中常见的整治流动商贩乱摆卖问题、查处食品安全、非法行医、违法建筑以及征地拆迁等问题，这类问题多属于人为造成的局部紧急事件，但是其中涉及的利益群体多，问题产生的原因复杂，矛盾冲突严重，必须很好的应对，在可能出现危机的情况下，要提前做好危机应对工作。2、在事实层面坚持危机应对
6、的告知、疏导、转换，是应对危机的基本方法。 危机发生当中，媒体民众最关心的三大议题是：第一，局面是否得到控制，也就是现场状态如何；第二，危机为何发生，也就是危机发生的原因是什么；第三，受害者是否得到了妥善的安置，也就是所谓受害者的命运。在事实层面，还原事实真相，这是我们应对危机的基本方法。在信息全球化的今天，隐瞒危机信息几乎没有可能。封锁消息反而为流言的传播创造了条件，要让流言传播失去赖以生存的土壤、避免过度恐慌的最有效办法就是在事实层面还原真相。第一是告知。在事情出来之后，要及时、准确、透明地向公众“告知事实真相”。危机发生之后如果你自己不讲真话、不告知真相，不占据话语权，不抢夺解释空间，那
7、么就意味着媒体会找到和你持异己的人甚至会把自己的主观臆想猜测变成解读这个事件的唯一证据，使得危机具有一个无限的想象空间，各种负面的舆论报道会使得危机的处理更加困难。所以，在危机当中讲真话，告知事实真相，即是原则，也是策略，通过告知，也掌握了话语权。在“告知事实真相”的基础之上，还必须适时作出“有效地承诺”，一是能够转移社会公众的舆论焦点，减轻危机处理的社会公众、社会舆论压力；二是能够安抚危及相关人员的情绪，给出危机处理的合理预期，将危机影响的范围及人群进一步限定；三是减少危机被放大的可能，增加善意承诺的印象。危机之下的任何一点偏差，将会被数倍的放大；善意的有效承诺，同样会被放大，并推动危机的处
8、理。1、 做好“倾听”、“疏导”、“转换”，积极引导社会舆论是破解危机有力措施。 “倾听”既是一个了解事实、发现原因的过程，也是一个沟通的方式方法，更是一个体现公平正义的表征。在危机发生之后，倾听利益相关人的心声、倾听相关危机相对人的呼声、倾听社会的舆论、倾听相关部门的处理意见，这对于危机的将解决都至关重要。“倾听”作为一个发现和了解事实的方法，同时，倾听的过程同样是危机解决的过程，如同程序能够吸收不满，程序能满体现正义一样，倾听的过程也是危机处理的过程与方法，倾听也是体现正义的方式、也是利益诉求表达的方式、也是解决危机的、处理矛盾的方式。 危机发生之后，如何开展对社会舆论进行“疏导”，对于破
9、解危机，澄清事实、重建声誉都很重要。危机发生之后，要适时借助于有权威、有信誉、有代表的第三方来疏导。可以借助有社会权威、有专业专长的专家发言澄清事实；可以借助具有独立地位、有权威、有信誉、有代表性的专业机构、中介组织、社会团体的声明挽回局面；可以通过具有利益相关方、情况相似、地位相同的利益代表人的态度，反映事实真相，等等。要通过“疏导”将利益相关者引导到大局利益的平台上来，引导到有利于危机处理的平台上来。 危机发生之后，要通过策划一些新的事件，转移公众对于危机真相本身及背后价值探讨的过度关注与过度纠缠，成功的将危机的关注点转移，这将为危机的处理创造了很好的处理时机。三、 危机恢复期应当注重“重
10、建”。1、制度设计才是应对危机发生的根本对策危机过后，建立长效的纠纷救济机制是避免公共危机发生的根本措施。就是要建立合理有效的利益表达机制、利益协调机制、权益保障机制、疑难排查机制、矛盾调处机制、冲突化解机制、风险控制机制，通过机制的制定完善，将社会纠纷引导到规范的法制轨道上来，通过合理有效的规范措施，在程序中化解矛盾、解决纠纷。2、注重在价值层面重建信任。单位与组织最重要的资产就是声誉，重建声誉与重树权威是危机发生之后的重要工作。媒介是现代公众了解政府的最重要的渠道，政府也主要通过媒介树立自己的形象。在价值层面重建信任不仅需要媒体的宣传、社会舆论的支持，更多的需要单位作出实际有效的承诺与行动，挽回失去的声誉。6
