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1、第三节 饭店的机构设置 与组织制度,一、饭店的机构设置,1饭店营业部门 饭店营业部门是与饭店的日常经营活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门。又称营业创利部门，它主要包括饭店的前厅部、客房部、餐饮部等。,一、饭店的机构设置,（1）前厅部（Front Office） 前厅部位于饭店的大厅，是饭店的神经中枢，业务工作贯穿于宾客与饭店接触和交易往来的全过程。 - 预订处（Reservation） - 接待处（Reception） - 问讯处（Information） - 行李处（Bell Service） - 电话总机（Telephone Switch Board） - 收银处（Cashier
2、） - 大堂副理（Assistant Manager）,一、饭店的机构设置,（2）客房部（House Keeping Department） - 客房主管 - 楼层服务组 - 公共区域服务组 - 棉织品组 - 洗涤组,一、饭店的机构设置,（3）餐饮部（Fool and Beverage Department） - 原料采购部 - 厨房 - 餐厅、酒吧,一、饭店的机构设置,2. 饭店职能部门 饭店职能部门不直接从事饭店接待业务，而是为业务部门服务、执行自身某种管理职能的部门。饭店的人事部、安全部、销售部、财务部和工程部均属于饭店的职能部门。,一、饭店的机构设置,（1）人事部（Personnel
3、Department） （2）销售部（Sales Department） （3）工程部（Engineering Department） （4）安保部（Security Department） （5）财务部（Financial Department）,一、饭店的机构设置,3. 其它综合部门 （1）康乐部（Recreation Department） （2）商场部（Shopping Arcade） （3）旅游部（Tourism Department）,二、饭店的组织制度,1总经理负责制 总经理负责制是饭店组织管理中实行的领导制度。实行总经理负责制，总经理将对饭店的所有经营决策和经营业务负有责任。
4、主要职责：通过层层负责和层层领导的垂直领导系统来控制、领导和指挥全体饭店员工；确定饭店的发展目标、经营方针和管理手段，谋求理想的经济效益。,二、饭店的组织制度,具体负责的工作范围 ： （1）人事 （2）财产 （3）财务 （4）计划,二、饭店的组织制度,2经济责任制 它要求饭店各部门以饭店的经济效益和社会效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来。 包括对国家的经济责任和饭店内部的经济责任两个方面,二、饭店的组织制度,3岗位责任制 岗位责任制是饭店具体规定各岗位工作及人员的职责、作业标准、权限等的责任制度。是饭店服务人员的工作守则、工作和服务
5、程序指南及各项业务检查标准的依据，也是饭店全体员工的工作大法 。 岗位责任制是饭店组织管理的基础。,三、饭店的管理机制,l激励机制 激励机制是饭店企业内激励者与被激励者之间的一种关系，是激励者根据组织特定的目标来刺激被激励者采取某种经济行为和不采取某种经济行为的机制。,三、饭店的管理机制,市场领域 市场领域的激励问题主要涉及顾客与饭店企业的关系，顾客通过需求的变化向饭店企业传递信息，饭店企业根据顾客提供的信息及时调整服务战略，向顾客提供更有针对性的服务产品。,三、饭店的管理机制,企业内部 饭店企业内部的激励主要表现在出资者与决策者之间以及饭店企业内部各级决策者之间的关系。 主要体现在三个方面：（1）有财产关系的物质激励；（2）非财产关系的物质激励；（3）精神利益的激励，主要让员工产生成就感和认同感等。,三、饭店的管理机制,2约束机制 对出资者的约束 对经营者的约束 对员工的约束 对企业整体的约束,
