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1、现代推销实务 （第2版） 教学课件 第8章 客户服务,学习目标,通过本章的学习，读者应该能够： 理解推销成交并非整个工作的结束 熟悉推销成交后跟踪的意义与内容 掌握推销成交后应总结的相关问题 理解与客户保持长期联系的重要性 熟练使用各种客户联系的常用方法 熟悉销售服务工作的重要性和内容 了解客户投诉的流程及其产生原因 熟悉处理客户投诉的态度及其措施,本章引例,关于“C牌酸牛奶中有苍蝇”的客户投诉处理 (内容详见教材) 点评：在这起客户投诉处理事件中，值得反思与借鉴的内容很多。首先，处理客户投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用。其次，投诉处理
2、的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于客户投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。最后，本例中负责人在处理过程中有许多值得借鉴与学习之处，这包括：沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间；老练：先倾听客户叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待客户平静后对此向其进行客观的分析；耐心：站在客户角度为客户着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨。,本章提纲,8.1推销成交的跟踪 8.2客户关系的保持 8.3客户的售后服务 8.4客户投诉的处理 案例讨论题 本章小结 思考与实践,8.1推销成交的跟踪,8.1.1推销成交并非工作结束 推销
3、过程在成交阶段之后，好必须要作好成交后的客户跟踪与客户服务工作。 也就是说，经过前期的客户寻找与识别，客户约见与接近，客户洽谈，一直到与客户签订了买卖合同，都只是基本上完成了单独一次的推销工作。 在此之后，还应及时地向客户告别，根据合同的规定，做好货物发放、装运、安装与操作指导等后续服务，并保持与客户的联系，解决客户在使用产品中所遇到的各种问题和相关投诉，真正让客户满意，并巩固双方之间的友好合作关系，为下一次更大规模的交易打下坚实的基础。,8.1.2推销成交跟踪的意义,1它体现了以满足客户需求为中心的现代推销观念。 2它有利于实现使企业的目标和推销人员的利益 3它有利于提高企业的综合竞争力 4
4、它有利于获取重要的市场和产品信息。 5它有利于和客户建立起良好的合作关系。,8.1.3推销成交跟踪的内容,1及时、全额地回收货款 2与客户保持良好的关系 3作好客户的售后服务工作,8.1.4反思推销工作的过程, 总结分析在推销洽谈、推销说明、推销演示技巧等方面有没有需要改进的地方? 通过这次推销活动，又学会了哪些新的推销技巧? 又和多少客户建立了业务上的联系? 推销是否达到预期目标? 如果没达到预期目标，原因是什么?下次推销时如何改进? 在进行推销说明和处理反对意见时有何缺点? 对哪一个反对意见处理得不理想? 如何改进对这些反对意见的处理? 如何进行追踪访问? 客户对推销产品哪些方面的意见最大
5、? 是否向企业提出了改进产品的建议?,8.2客户关系的保持,8.2.1与客户保持联系的作用 1便于获取客户对产品的评价信息 2有利于发展和壮大自己的客户队伍 3有利于提高客户的满意度,8.2.2与客户保持联系的方法,1通过多种形式，选择合适实际，表达友好之情 2注意搜集客户信息，建立客户档案，维持与客户的关系 3建立与客户保持通畅的信息沟通渠道,8.3客户的售后服务,8.3.1开展售后服务的原因 产品销售出去之后，之所以要开展售后服务活动，主要是基于以下几点原因。 （1）服务是产品价格的一部分。 （2）售后服务是客户对产品正常使用的必备条件。 （3）售后服务是与客户建立信任关系的基础。 （4）
6、售后服务是稳定企业及其推销人员业务的有力保障。,8.3.2售后服务活动的内容,（1）送货服务。 （2）安装服务。 （3）包装服务。 （4）“三包”服务。 （5）技术咨询服务。 （6）帮助客户解决他所遇到的问题。,8.4客户投诉的处理,在将产品推销给客户之后，由于种种原因，客户有时候会针对产品的不同方面，进行各种不同形式的投诉。 正确处理客户投诉，对保持已经建立的客户关系能起到促进作用，甚至可以将客户投诉转变为企业的收益。,8.4.1客户投诉的产生原因,1推销人员未能适度地管理客户期望 2产品或服务的质量问题 3推销人员的工作态度或方式问题,8.4.2正确看待客户投诉问题,1客户投诉的收益价值
7、(1)客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。 (2)客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。 (3)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。 2不投诉并非表示客户满意 “投诉冰山模型”,8.4.3处理客户投诉的主要措施,1明确处理客户投诉的原则 2扫除客户投诉的障碍 3警钟长鸣，防患于未然 4提高一线员工处理投诉的水平 5建立完善的客户投诉处理流程,建立完善的客户投诉处理流程,（1）记录投诉内容 （2）判定投诉是否成立 （3）确定投诉处理责任部门 （4）责任部门分析投诉原因 （5）提出处理方案 （6）提交主管领导批示 （7）实施处理方案 （8）总结评价,案例讨论
8、题,8.5.1通过重视回头客来提高汽车销售量 8.5.2卡特匹勒公司的销售服务措施 8.5.3礼貌待人地快速处理客户的投诉 （详细内容参见教材）,本章小结,本章首先介绍了推销成交跟踪的基本知识，内容包括：推销成交并非推销活动结束的解释，说明的推销成交跟踪的意义和内容，阐述了推销成交过程之后，需要反思的内容；然后介绍了客户关系保持与客户售后服务的相关内容；最后，本章对客户投诉的相关知识进行了介绍，包括客户投诉的流程、产生原因、应该采取的态度以及需要采取的措施。 通过本章学习，读者应该充分认识到推销成交之后相关工作的重要性，并能领会客户关系保护和销售服务工作的重要作用，熟悉客户投诉的产生原因和应该
9、采取的相关对策。,思考与实践1,一、思考题 （1）为什么说推销成交和合同签约并不意味着推销活动的结束？ （2）某公司提出了“销售真正始于售后”的营销策略，你是如何理解的？ （3）推销成交跟踪有什么意义？主要包括哪些内容？ （4）为什么要保持与客户的联系？有何作用？ （5）请说明与客户保持联系主要有哪些方法。,思考与实践2,一、思考题 （6）为什么要开展售后服务活动？。 （7）售后服务活动主要包括哪些内容？。 （8）请说明客户投诉的产生流程及其主要原因。 （9）如何正确认识客户投诉问题？ （10）为了切实提高处理客户投诉的质量，应该采取什么措施？,思考与实践3,二、实践题 1社会调查 深入一家企业进行调查，看该企业是如何开展售后服务，并保持与客户建立联系的。 2方案设计 假设你是某人寿保险公司的保险推销人员，请设计一些与客户保持联系的具体方案。 3情景分析 你是某食用油公司在W市的销售代表，请根据如下情形，说明如何处理客户投诉。 （具体内容参见教材）,
