现代人力资源管理教学课件作者第三版刘金章第六章绩效管理

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1、,第六章 绩效管理,本章内容,第一节 绩效管理概述,一、绩效与绩效管理,一、绩效与绩效管理,二、绩效管理的目的,阅读参考6-1 绩效考评需要注意的问题 尽管通过绩效评估获得的这些信息对提高决策质量有积极意义，但在实际工作中人们常常感觉不到它的作用，或者认为评估工作对提高组织绩效的作用很有限。原因可能出在两个方面，一是通过评估获得信息的真实性问题。由于大多数管理人员包括员工常常将绩效评估视为一项为应付上面要求而不得不做的例行工作，因此，考核者和被考核者都不认真对待，“走过场”和以形式主义对付形式主义就成为一种普遍现象。在这种情况下是很难获得真实信息的，决策的准确性和考核的有效性也就大打折扣了。二

2、是由于评估结果可能带来的后果。通常人们会觉得评价他人并将评价结果反馈给对方是一件让人不舒服的事。在“和为贵”和“多栽花，少栽刺”这样一些传统文化的影响下，一般主管在给他的下属作评价时往往倾向于都打高分或给相似的评价，以求内部的平和。,阅读参考6-2 绩效评估中需要注意的问题 要使绩效评估系统能有助于组织绩效提高，在设计和实施考核评价系统时，应该注意以下几点：一是绩效评估的有效性。绩效评估办法、指标设计和评估结果要有利于工作效率和组织绩效的提高，凡是无助于此的，都应取消或大大简化。二是绩效评估系统要具有可操作性。简单地说，就是评估指标、评估结果是可以度量、评价并具有可比性的。三是绩效评估系统应具

3、有合理性。评估的方法应该简便易行、合情合理。,1.等级评估法 2.目标考评法 3.序列比较法 4.相对比较法 5.小组评价法 6.重要事件法 7.书面评定法 8.强制比例法 9.情境模拟法 10.综合评定法,三、绩效管理的方法,第二节 绩效管理的过程,绩效 计划,绩效反馈与改进,实施绩效考核,绩效管理实施过程图,1.确定绩效目标 首先应该与组织的目标和战略相一致。 其次，确定绩效管理的具体目标。 2.选取考评内容 （1）选取考评内容的原则。 （2）对考评内容进行分类 3.编写考评题目 在编写考评题目时，要注意以下几个问题： 首先，题目内容要客观明确，语句要通顺流畅、简单明了，不会产生歧义。 其

4、次，每个题目都要有准确的定位，题目与题目之间不要有交叉内容，同时也不应该有遗漏。 最后，题目数量不宜过多。 4.制定考评尺度 考评的尺度一般使用五类标准：极差、较差、一般、良好、优秀。也可以使用分数，如 0至 10分， 10分是最高分。对于不同的项目根据重要性的不同，需使用不同的分数区间；使用五类标准考评时，在计算总成绩时也要使用不同的权重。,一、绩效计划,阅读参考6-3 软件工程师日常工作考评标准 考评方式：开发经理考评 考评说明： 1.每次仅考虑一个因素，不允许某个因素给出的考评而影响其他因素的决策； 2.考虑整个考评时期的业绩，避免集中在近期的事件或孤立的事件； 3.对所有被考评人的同一

5、项目进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。 （最高分45分，及格分22.5分，最低分9分）,阅读参考6-4 软件工程师工作态度考评标准 考评方式：员工互评 考评说明： 1.每次仅考虑一个因素，不允许某个因素给出的考评而影响其他因素的决策； 2.考虑整个考评时期的业绩，避免集中在近期的事件或孤立的事件； 3.对所有被考评人的同一项目进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。 （最高分45分，及格分22.5分，最低分9分）,阅读参考6-5 采用主观尺度 开发过程中，相关技术文档的编写水平： A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 采用细化尺度 开发过程中，相关技术文档的编写水平： A、编写非

6、常规范，非常及时，随时都可以查阅任意相关文档； B、编写非常规范，较及时，随时可以查阅近期文档，文档编写滞后3天以内； C、编写较规范，较及时，一般可以查阅近期文档；文档编写滞后3至6天； D、编写较规范，但不及时，常常难以查阅，文档编写滞后6天以上； E、编写不规范，不及时，常常难以查阅，甚至没有编写相关文档。,1.选择考评方法 根据考评内容的不同，考评方法也可以采用多种形式。采用多种方式进行考评，可以有效减少考评误差，提高考评的准确度。 （1）目标考评 （2）自评 （3）互评 （4）上级考评 （5）书面评价 2.绩效考评的实施 绩效考评实施应遵循的原则： （1）公开公正原则。 （2）制度化

7、原则。 （3）可行性原则。,二、实施绩效考核,3.考评沟通 考评沟通的主要任务是让被考评人认可考评结果，客观的认识自己并且改进工作。考评沟通一般由考评人和被考评人单独进行。 4.统计与分析 绩效考评完毕后，人力资源部门应该及时的对绩效考评结果进行归档、整理，并进行统计和分析。,阅读参考6-6 考评中需要说明的问题 考评的目的和用途 考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意度和未来成就感。 考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调理和工作改进。 考评的原则：一致性；客观性；公平性：公开性。 考评的内容和分值 考核的内容： （1）重要任务：考评的工作不超过3个

8、，由任务布置者进行考评； （2）岗位工作。由直接上级进行考评； （3）工作态度。由部门内部同事或被服务者进行考评。 分值计算原则：总分满分180分，重要任务满分90分，岗位工作、工作态度分别为45分。对于没有“重要任务”项的岗位，原则上其他两项的分数乘以200%为总分。 考评的一般程序 员工的直接上级为该员工的考评负责人，具体执行考评程序； 员工对“岗位工作”和“工作态度”部分进行自评，自评不计入总分； 直接上级一般为该员工的考评负责人； 考评结束时，考评负责人必须与该员工单独进行考评沟通； 具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。 保密 考评结果只对考评负责人、被考评人、人事负责人、（

9、副）总经理公开； 考评结果及考评文件交由人力资源部存档； 任何人不得将考评结果告诉无关人员。,阅读参考6-7 对考评人的培训 在正式的绩效考评实施之前，要对所有考评人进行一次业务培训。培训的目的是为了使考评人了解绩效考评的目的、作用和原则，了解各岗位的绩效考评的内容，掌握进行考评的操作方法和考评沟通技巧，识别和预防考评中的误差。培训的具体内容包括： 1.绩效考评和含义、用途和目的 2.企业各岗位绩效考评的内容 3.企业的绩效考评制度 4.考评的具体操作方法 5.考评评语的撰写方法 6.考评沟通的方法和技巧 7.考评的误差类型及其预防,通过绩效考评为员工提供绩效反馈和改进工作是任何绩效管理体系的

10、最直接目的。 管理者可以通过反馈对员工的绩效和存在的问题有客观的认识，并有的放矢的进行激励和指导。 绩效改进即通过分析员工的绩效考评情况，找出员工绩效不佳的原因，然后针对存在的问题制定合理的绩效改进计划。,三、绩效的反馈和改进,一、关键绩效指标体系的概念 1.关键绩效指标体系的含义 关键绩效指标指的是基于组织宏观战略目标导向、客户价值关键驱动因素及核心业务流程系统整合而形成的一套绩效考核评估指标体系，其每一项指标都应与组织战略、考核目标紧密相关，是组织的战略转化为内部过程的活动。 2.建立关键指标体系应当遵循的原则 关键指标体系应该按照SMART原则制定： （1）具体（specific）。 （

11、2）可衡量（measurable）。 （3）可达到（attainable）。 （4）相关（relevant）。 （5）以时间为基础（time-baced）。,第三节 关键绩效指标体系,以市场营销人员为例，要确定其关键绩效指标，首先必须根据企业的战略目标，确定营销部门实现公司战略目标的职责和关键成功要素，然后通过层层分解，确定市场营销部门内部各职能部门和业务部门及相关流程的关键绩效指标体系，进而分解为营销人员的绩效指标。例如，如果将公司的战略目标定位于世界领先企业，那么，市场营销部的关键绩效目标必须定位于市场领先，而要实现这一目标，必须在以下方面处于世界领先地位：市场形象、营销网路和市场份额。而

12、营销人员的职责决定了其关键绩效指标应围绕着“市场份额”展开。由此可以确定，市场营销人员某一考核周期的关键绩效考核指标体系为： 1、客户满意度（如客户满意度提高率或客户投诉量） 2、销售订货额（如销售订货额或销售订货额增长率 3、货款回收（如货款回收额或货款回收目标完成率） 4、销售费用 （如直接销售费用率或直接销售费用降低率） 5、合同错误率降低率 另外，依据市场营销人员的业务现状，还可加入团队合作、市场分析、客户关系等定性关键绩效指标。在此基础上，加入“营销系统人均毛利”指标，就可以将个人关键绩效指标体系扩展为组织的关键绩效指标体系，即可以形成面向营销部门的组织绩效考核的关键绩效指标体系。

13、对于关键绩效指标难以量化的员工，如人力资源管理者、行政事务人员、财务人员，其关键绩效指标的确定难度相对大一些，但也并不是无法实现的。这类人员的关键绩效考核指标体系来源于： 1.职位职责中的关键责任 2.对上级绩效目标的贡献，即通过对企业目标或部门目标自上而下分解确定 3.对相关部门绩效目标的贡献，即从横向流程分析，确定其对相关流程的输出 依据这一原则，这类人员的关键绩效指标可以通过对其考核周期内的工作任务或工作要求的界定来实现，至于其衡量指标，可以通过时间来界定，从实质上讲，被时间所界定的工作任务或工作目标也是定量指标。只要管理者能够对员工的工作任务或工作目标做出明确的说明，同时提出明确的时间

14、要求，这些关键绩效考核指标就具备了可操作性。,阅读参考6-8 不同工作人员关键绩效指标的确定,平衡计分卡理论认为，企业要想获得良好的财务绩效，必须要有好的客户和市场方面表现作为支撑，企业要在客户和市场方面有好的表现就必须要有持续的业务流程优化和改进能力，提高所提供产品和服务的性价比，业务流程优化能力决定了企业运作效率的高低，而业务流程优化和改进能力主要取决于企业员工在学习和成长方面的水平。平衡计分卡的四个角度分别为： 财务角度: 营业收入、资本报酬率、成本下降等； 客户角度: 客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率、主要目标市场份额、销售增长率等； 业务流程角度: 包括创新流程、经营流

15、程、售后服务流程等方面的指标, 包括时间、质量、成本等指标； 学习成长角度: 包括员工能力、信息系统能力和激励、授权和协作方面的指标, 如员工保持率、员工生产率、员工满意度、战略信息覆盖率、合理化建议采纳率等指标。 平衡计分卡的具体做法是以公司战略为导向，一方面考核组织的产出，另一方面考核组织未来成长的潜力，再从顾客的角度和内部业务角度考核组织运营状况参数，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素(CSF)，建立与关键成功因素具有密切联系的关键绩效指标体系(KPI)，充分把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来，把远景目标装化为一套系统的绩效考核指标。通过关键绩效指标的跟踪监测，衡量战略实施过程的状

16、态并采取必要的修正，以实现战略的成功实施及绩效的持续增长。,二、平衡计分卡,关键绩效指标体系的建立，通常使用的方法是“鱼骨图”分析法，其主要步骤包括： 1.由绩效管理部门将组织的整体目标及各个部门的目标传达给相关员工，确定部门、个人的业务重点，确定哪些个体因素或组织因素与企业战略相互影响。 2.各部门将自己的工作目标分解为更详细的子项目，并确定每一个职位的业务标准。 确定关键绩效指标，即定义成功的关键因素，确定满足业务重点所需要的策略手段，判断一项绩效标准是否达到的实际因素。 3.关键绩效指标的分解与落实。需要强调的是在分解时，要尽量将每隔项目的内容都指标化、具体化。,三、关键绩效指标体系的构建流程,什么是绩效管理？绩效管理的目的是什么？ 绩效管理的过程是什么？ 绩效考评有哪些基本方法？ 如何构建关键绩效