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1、 导购这样说才对-王建四著-由程杰改版-手机版1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误应对1没关系，您随便看看吧。错误应对2好的，那你随便看看吧。错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 :导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的手机请问，您以前的手机是什么品牌，什么颜色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍手机的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ：导购：没关系，买东西是要多看看
2、！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款产品，这几天在我们K203M/I泡泡/I6卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 王建军四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们这季的主打款。错误应
3、对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 模板演练 导购：这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选
4、到真正适合他的东西，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：（对顾客）您的朋友对购买手机挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买手机呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一个更适合他们的手机，好吗？ 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 王建四观点：陪同购买者既可以成为敌人
5、，也可以成为朋友 3 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。 “真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意， “那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这
6、句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 模板演练 导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买这款手机也得一两千块呢或也是一笔不少的开销，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 导购：小姐，这手机无论款式及功能等等方面都与您的要求非常吻合，并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种
7、想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步） 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款手机非常适合您的情况下，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工它的功能，并且这款手机库存现在也
8、只有一台了，如果你现在不买下来真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这款手机，因为这款手机确实非常的适合您！ 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 王建四观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为 4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是错误应对3这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是这两
9、句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 模板演练 导购：小姐/先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！小姐/先生，光我说好是不行，来，您可以先了解一下这款手机的特别 导购：（如对方还不动）小姐/先生，手机卖给每一个客人，都有它不同的用处。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您
10、买不买真的没关系，请这边跟我来 点评：如何引导顾客去对手机产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：小姐/先生，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款手机采用材质与工艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，手机还是您自己用，您自己觉得好才是最重要的。小姐/先生来，您自己感受一下这款手机吧
11、（直接引导顾客体验） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐/先生，我发现您对这款手机似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 王建四观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验 5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。错误应对1：您放心吧，质量都是一
12、样的。2：都是同一批货，不会有问题。错误应对3：都是一样的东西，怎么会呢？4：都是同一个品牌，没有问题的 模板演练 1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！2、您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！3、我能理解您
13、的种种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 王建四观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1：如果你这样说，我就没办法了错误应对2：算了吧，反正我说了你又不信错误应对3：（沉默不语继续做自己事情）正确应对为：1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，
