相关课件项目二汽车维修质量管理

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1、,项目二 汽车维修质量管理,【任务要求】 了解质量管理的概念和基本特点 掌握质量、成本与利润之间的关系 掌握汽车维修企业全面质量管理体系的运作方式 掌握汽车维修企业的质量检验内容和检验规范 掌握汽车维修作业验收合格出厂技术标准 能够组织并完成汽车维修企业质量信息的统计工作 能够组织实施汽车维修企业质量检验工作 能够组织并实施维修车辆进出厂检验工作,一 汽车维修质量管理概述,（一）质量的概述 1. 质量的概念 所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。 质量又可以从狭义和广义两个方面理解：狭义的质量，就是指产品质量；广义的质量，则除了产品质量之外，还包括工作质量

2、。,（二）质量管理,质量管理是企业为了保证和提高产品质量或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制检查、处理即信息反馈等各项活动的总称。 1质量保证 质量保证就是为了保证产品或服务质量所必须的全部有计划的系统的活动。质量保证一般是对企业外部的保证，目的是确保用户或消费者对质量的信任。换句话说，质量保证就是企业对用户在产品质量方面所提供的担保，要保证用户所购买的产品在寿命期内质量可靠，企业要保证所提供优质产品、提供优质配件、提供优质服务。,2质量控制 质量控制是指为达到质量要求所采用的一系列作业技术措施。 质量控制活动一般包括三个环节：一是对影响质量的各有关技术活动制定控制计划和标准；二是按

3、计划和标准所规定的程序实施，并在实施中连续进行检验和评价；三是对不符合计划和标准的情况进行处理，并及时采取纠正措施。 质量保证与质量控制互相依赖、互相渗透、不能分割的整体。企业要通过加强控制措施或增加某些质量保证活动，以达到企业外部质量的保证。,（三）质量经济分析与质量成本,1质量经济分析 （1）质、本、利的关系 1）质量与成本的关系。产品成本会随着质量水平的提高而增加，产品质量等级提高，要求技术、工艺和管理水平的提高，设计和制造成本相应增加，总成本会随之提高。当产品质量达到一定水平后，再提高质量会付出更大的成本支出。 2）质量与利润的关系。产品价格会随着质量水平提高而提高，当质量达到一定水平

4、后，再提高质量价格也不会无限提高，否则价格提高和销售量下降会影响到企业的利润。,（2）质量经济分析 质量经济分析，是通过对产品质量、成本、利润之间的关系分析，研究在不同的经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，提供满足用户需要的产品质量，以获得尽可能多的收益。 质量经济分析，也称质本利分析，它是以质量为对象，以效益为目的，进行最优产品决策的一种方法。其基本任务是使产品在质量上适用，在经济上合理。,1）质量经济分析的内容。研究质量与成本、质量与效益之间的关系是质量经济分析的主要内容。具体的内容有：在研究设计过程中适宜质量水平的确定，以及新产品开发费用、原材料质量水平的合理确定等；在生产制造过程中，适应

5、工序能力、合适的废品数、合理的检查、正确的返修决策等；在销售使用过程中，适宜的广告费用，最佳交货期、“三保”期的确定，服务维修点的设置等。 2）质量经济分析的目的。通过质量分析，使企业以尽量少的投入，提供用户需要的适用性产品，从而提高企业产品的竞争力；扩大企业经济活动分析的范围，促使企业不断改善经营管理，提高企业管理水平；通过质量经济效益分析，能把质量管理与经济效益紧密联系起来，从而有利于全面质量管理的开展。,2质量成本,（1）质量成本及其特性曲线 1）质量成本。我国把质量成本定义为：将产品质量保持在规定质量水平上所需的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。 2）质量成本

6、曲线。质量成本中四个项目和产品合格质量水平之间存在着一定的关系，这就是质量成本特性曲线。,（2）质量成本项目的设置 1）预防成本，指为预防产生不合格产品及故障等所需的各项费用，包括：质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果推广费等。 2）鉴定成本，指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用，包括检测试验费、检测设备折旧费等。 3）内部损失成本，指出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用，主要包括：废品损失费、返修损失费、产品降级损失费、停工损失费、事故分析处理费等。 4）外部损失成本，指产品出厂后，因未满足规定的质量标准而导致索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用，主要包括：索赔费、退货

7、损失费、维修费、诉讼费等。 （3）质量成本分析 质量成本分析是开展质量成本管理工作的重要信息，是企业领导者进行经营管理决策的重要依据之一。,二 全面质量管理,1全面质量管理的概念 全面质量管理是指企业为保证和提高产品质量，组织企业全体员工和各部门参加，综合运用现代化科学和管理技术的成果，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制，用最经济的手段，生产出用户最满意的产品的系统管理活动。 全面质量管理简称“TQC” 2全面质量管理的特点 （1）质量管理的全面性。质量管理的全面性主要体现为“三全”的质量管理思想。,1）全过程的质量管理。 2）全员的质量管理。工业产品质量优劣，涉及企业上至厂长、下至工人

8、的全体人员对产品质量的认识和与此有密切关系联系的工作质量的好坏。提高产品质量需要依靠全体人员的共同努力，以自己优异的工作质量来确保产品质量。因此全员的质量管理所指的“全员”，除了具有工人参加的企业管理这个一般的含义外，更主要的是在强调，必须对企业的全体成员进行质量管理教育，提高质量管理意识，使每个成员都树立“质量第一”的思想，保证和提高产品质量。 3）全企业的质量管理。这里的“全企业”主要是从组织管理这个角度来理解的。每个企业都可以根成上层管理，中层管理和基层（下层）管理，其中每一层都有自己的质量管理活动，不同的是各级活动的重点不同。上层侧重于质量决策，并协调和统一组织企业各个部门、各环节、各

9、类人员的质量管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的。中层侧重于执行其质量职能。基层（一般是指生产单位）侧重于严格按照规定的技术标准进行生产。,（2）质量管理的服务性。一切为用户服务是全面质量管理的精髓。用户，包括产品销售后的直接用户，要做到“产品出门，服务上门”，要由原来的“三色”变为“三保”；用户还包括生产过程中本身工序之间的服务，下道工序是上道工序的用户，工序间流转载制造应视为相互间提供产品服务，这要作为企业的一种责任制度。,（3）质量管理的预防性。 通过检查发现质量问题固然是重要的，但是更重要的是预防问题的发生。要做到预防为主，必须把工作的重点由“事后把关”转换为“事先控制”，从管理“

10、产品质量”转换到管“工序质量”上来，建设一套科学的质量保证体系。再设计时，要保证产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性的质量要求；在制造时，把各种影响制造质量的因素控制起来，做到防患于未然，使产品质量的形成过程始终处于受控状态。当然预防为主，也不可排除把关，要做到防检结合，以防为主。 （4）质量管理的科学性。科学性就是一切要靠数据或事实说话，积极采用多种管理技术（包括各种现代化管理办法），专业技术和其他一切适用的科学方法，并强调所采用方法的多样性和运用的综合性。,3全面质量管理的基本工作内容 全面质量管理基本工作内容包括设计开发过程、制造过程、辅助过程和使用过程的质量管理。 （1）设计过程的

11、质量管理。这里的“设计过程”是广义的，它是指企业的生产技术准备过程，包括开发新产品和改造老产品所进行的实验、研制、产品设计、工艺设计、试制和鉴定等。,（2）制造过程的质量管理。制造过程质量管理的任务是：建立能够稳定生产合格优质品的生产系统，抓好每个生产环节的质量保证，严格执行技术标准，保证产品全面达到技术标准的要求，努力生产优质产品，减少不合格产品。 （3）辅助服务过程的质量管理。辅助服务过程的质量管理是指辅助生产及生产服务过程的质量管理工作，如物资、工具、工装供应的质量管理。 4）使用过程的质量管理。产品的使用过程是实现社会主义生产目的的过程，也是考验产品实际质量的过程，它是企业质量的归宿，

12、使用过程的质量管理是企业质量管理的工作的继续。,4.全面质量管理的基础工作 企业开展全面质量管理工作，必须具备一些基本条件、手段和制度，主要有：标准化工作；计量和理化工作；质量信息及质量信息的反馈工作；质量责任制；质量教育工作等。,（二）质量保证体系,1质量保证体系的内容 （1）质量保证体系的含义 质量保证体系就是企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调，互相促进的有机整体。,（2）质量保证体系的内容 1）要有一个明确的质量方针、质量目标和目标值，并能将方针展开，目标值层层分解，落实到部门、班组和

13、个人。 2）建立一个高效纳米的组织机构，用以监督、控制、协调各部门的质量管理工作。 3）要有完整的先进技术标准、操作标准、管理标准和各项工作程序，用工作质量保证产品质量，实现所有管理工作的标准化、程序化。 4）有准确完整的信息，迅速传递反馈，及时处理有关质量问题。 5）建立广泛的群众质量管理网，普及质量管理（QC）小组活动。,2质量保证体系的种类 质量保证体系有两大类，共十种。 （1）工作质量保证体系 1）产品开发与设计工作质量保证体系。 2）工艺管理的质量保证体系。 3）均衡生产的质量保证体系。 4）产品监督检验工作的质量保证体系。 5)设备管理的质量保证体系。 6）销售服务的质量保证体系。

14、 7）厂际协作的质量保证体系。 8）思想政治工作的质量保证体系。,（2）产品制造质量保证体系 1）产品制造质量保证体系（制造过程的工作标准化）。 2）零件加工质量保证体系（操作标准化、工作典型化）。 3建立质量保证体系的条件 建立企业的质量保证体系应具备下列条件： （1）企业经过整顿验收，有一个懂业务会管理的坚强的领导班子。 （2）各项基础工作完善而扎实，有明确的责任制度、管理制度和考核办法。 （3）有正常的生产秩序和工作秩序。 （4）全面质量管理工作已经开展，并取得了一定成效，能运用全面质量管理的基本思想和方法进行工作。,4质量保证体系的建立 建立企业的质量保证体系没有一个通用的模式，它必须

15、依据不同条件、不同汗液和企业的特点，并且随着全面质量管理的开展而不断深化和完善。通常要从下列四个方面建立保证体系： （1）建立思想保证体系。就是使企业全体职工树立“质量第一”的思想，树立全心全意为用户服务的思想，为用户生产，为用户服务。企业全体职工都要积极参加创优质、争名牌的活动，树立牢固的质量观念。 （2）建立组织保证体系。组织保证体系是思想保证体系的落实，是实现思想保证体系的组织保证。组织保证体系是由厂、车间、班组三级质量管理机构组成的，,5质量保证体系运转的基本方式 质量保证体系作为全面质量管理的一个工作体系，它是个动态系统，其运转的基本方式是按“计划执行检查处理”四个阶段周而复始地进行

16、着工作循环，也称为PDCA循环。,三 质量管理中常用的统计方法,（一）质量统计控制的基本原理和数据要求 1质量统计控制的基本原理 质量统计控制就是依据概率论和数据统计的原理和方法，通过样本来预测和推断总体产品质量的一种分析方法。 2质量统计控制中的数据要求 全面质量管理讲求用数据说话，在现时生产活动中，任何质量特性都是通过一定的数据表现出来的。,（二）质量管理常用的统计方法 1分层法（分类法） 这是整理数据最常用的方法，即将收集来的数据，根据不同的目的及不同的标志进行分类、划分层次的方法。这种数据处理方法可以使杂乱无章的数据和复杂的因素系统化、条理化，以便分清责任、找出原因、采取相应措施解决质量问题。 2排列图法 排列图的基本形状。排列图法也叫巴雷特图法，它是用来寻找影响产品质量主要因素的一种方法，是依据“关键的少数和次要的多数”的原则制作的。,排列图的应用。排列图的应用十分广泛，是数理统计常用的工具之一。在实践中药根据不同的目的灵活加以运用，常见的应用场合有：分析主要缺陷形式；分析造成不合格品主要工序原因；分析产生不合格