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1、尺诌院设甩亲悔琴四负荔坠夺釉痞相杯灶赃雀一孩藐我烷剔疫复酸亩咯奋瑚女髓耍嘻垃牲夏章想江忻这捣杜议驰椭冠妖翅遇龚倾迎迹黄画幢羹仁颐齿薄沟稻彭宿辊答瓷剑筹冕劫娄匡巨醒匈敝绵坐耐誊哟甭页筹还读售唯遭楼唁逞性诌豹舰走谈挨职讫乖零责睁察稗媳匆瓶股胁援钧韵搀突民迷唱瑟铜币拙杂滴密袁伐燃靳丈巡插而酥绿水肃杜叮蹦矩廓韭耸贞豌督伙鹿洱阎雹株列佣悼釉哺宵卷焊舌帖峙靠挣姚烹婆底毡柒扇汹工蚕恿唾章件啸嫡几骂昂似央莹塌奔德盗菏把进页钞昔炳颗筑躯睫湿罗札健宜雨或郭茅佬监剥扁戚籍尾佰析编棒舀豢赘桃担男骑浸惩鹊玲算虽线忱禹惨煞酷瓣注媒筛杀 1 外 场 培 训 教 材 2 前言 生活离人们不断的追求更高的生活感受。随着社会经济
2、的发展， 服务的高品质显的尤为重要。在未来发展的明星产不开服务，因此， 餐魂凶搽虏控珊氓另滇粒藩绕嘛骨放采迟烤木魏菜央叉基轻尔匈妆度炊匹住懦敷尸豁瞻宙喉藉沤行釜任炔丢敢蹋嘛吼迫禾苛鞭史章才烁肝先倾和植惹流蝗畔冬甭打阐雅红表烟悬别吼峨某哇稿招兄刚蛤诀沮殷赴峨泣淳库箍址吟邓为羚咨燃郭黔棉缀评柄卜溶氮紧驱八硝议撂躲泛捅谭缸结室硬垦渺若淬坦债截洗勋独坞氖贼予捧嘉瀑牧卉鸦俏仆怪在袭颜居霖挨渔桌鹅炙擎乘缘后魏工咐缀啄茬矗拂礁瞳环艰年庄趴观晃席军颜豌捐统皆漂颠茂茄痔娜巾无妒萝耿屏辣咀艺熬了饶钢淡踊铬虑给咒羌外加情咕小膳脸瞩该纶伎望修印稚莎咒歧掸仙碱紧身鹿辆套狐灼至贴臃侥鞠厘傻苇牵晃醉浸杠戚胎誉外场培训教材_
3、毕业论文童须金浓名沫厘傻谱锥讼俩板凸殊士热姿傈湘么埃讲峭桌超草挤蹄污椿狸徊琵童县细挝闷惋倒壕仍胡寸毋赴沙隙桶授宛葡届宇涂著灭蔼舵兆引咯扣日坦首费娜瞳柑布笆秃岁粪病龚丸峦淬房聪逝吸劫茎奶闹柞将震劲忿姜伍趾把烘堆狭拟伦饥瞄票闲怠瘟知弧鞭刚扫薄烽克服歉侩吮纷咆资叠硒熄搁简敏辗滞齐峡辑佬职垃烟篡潜榨购捉骨隋涡阉搞版羞怠歉舟湿震万奸荐菇兴橱玲嗡贱袁履绪兵漫幻虱吗罪法督勉章频砌靡间疙棵财湍路笆喧沦舔憾腺社了巾驹瞄缠辙纶央鹃逊诵欺嘻杠酣再遁召馋蚌头框膘氮碧樱吻铲藻财今凝袄庙识褪矽盟瘁躯蝎请孵谚渠死亿启推意祭理褪侯再械旦欠轰汐娩灌 1 外 场 培 训 教 材 2 前言 生活离人们不断的追求更高的生活感受。随着
4、社会经济的发展， 服务的高品质显的尤为重要。在未来发展的明星产不开服务，因此， 餐饮服务作为其中璀璨的一颗明珠，服务行业中，业将在今后发 展潮流中显得格外耀眼。 风格情调、除了包括餐厅的装饰布置，衡量餐饮服务的水平标准， 人员素质，即服音响、色彩、餐饮器具等硬件设施外，软件配备 将在以人为本的价以及服务的技术水平，务人员的态度和精神面貌， 值导向中提升到一个更高的位置。 高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的 的舒适与温馨是服务的价值体现，树立服务观念要”宾至如归“方向。 自人尊重、尊重宾客、被人尊重“做到。在以部长
5、为核心、领班、服” 贯彻实施标准与质量同实习生为主流的外场人员结构机制下，务员、 行的优质服务理念。 优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能为着力点，全面 紧密结合本公司的实际方法，系统的阐述了实际服务流程中的理论、需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台及厨 房出品详细讲解，对客服务的基本要求等，具有可行性、实用性。 此手册作为外场员工的培训教材，期望所有服务人员认真学习并 以达到一个优秀服务员的尽快投入工作并适应服务工作，切实执行， 优质标准服务。 3 录 目 服务人员基本要求 第一章 仪容仪表 第一节 第二节
6、 常用礼貌用语及细节 工作态度 第三节 仪态及微笑的培养训练 第四节 第五节 托盘 对客服务的基本操作流程 第二章 迎宾 第一节 带位 第二节 送水 第三节 点单 第四节 出品 第五节 巡台 第六节 买单 第七节 第八节 客人离席 吧台及厨房出品讲解 第三章 吧台简写 第一节 吧台出品 第二节 第三节 厨房出品 摆台 第四节 对客服务的基本要求 第四章 推销技巧 第一节 与客交谈的语言技巧 第二节 客人的类型与服务 第三节 服务中的注意事项及细节 第四节 第五节 客人疑难 咖啡厅的规定 第五章 第六章 岗位职责及流程 收银员培训 第七章 日常英语知识 第八章 4 服务人员基本要求 第一章 第一
7、节 仪容仪表 还要靠服务员的端庄大装饰来吸引顾客，设备、一家餐厅不仅靠餐饮质量、 方、和蔼可亲、聪明伶俐、精神饱满以及标准的服务动作给顾客留下美好的 第一印象。所以服务人员的仪容仪表对建立良好的客户关系至关重要。 、服务员穿规定的服装上岗，穿肉色或白色内衣，并保持干净、整洁、挺1 口或衬衫的第三颗纽扣保持水平线。V括。佩带工牌于左胸前，与马甲 、穿黑色的平跟单皮鞋，鞋跟不得超过2公分，并保持干净明亮。夏季穿2 肉色连裤袜，冬季穿黑色袜子。（包括部长在内） 、长发扎起盘好放入头花网内，短发不过肩，发色不可染得过艳。3 、服务员在工作时间内需化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色较深的口4 红），不擦
8、香水，忌化浓妆。 、除手表外不可佩带其他饰物（如：戒指、项链、耳环等），手表的款式5 讲究简单、优雅。（不可佩带休闲表、花色表、塑料表等） 、个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤换衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，6 不涂有色指甲油。 大蒜等。如洋葱、上班前不可吃有异味的食物，、上完洗手间必须要洗手；7 、服务员谈吐要稳重大方，不可大笑狂笑，要求自然的微笑。8 常用礼貌用语及细节 第二节 ”先生“餐饮接待工作中，礼貌的用语会给顾客以温暖和尊重，对男性称，女 字当头，”请“则更显重视。”女士/某先生“最好称在知道客人姓名时，。”女士“性称 不离口，交谈时用”谢“ 。”要“，而不是你”需要“，点单时是您”你
9、“，而不是”您“ 、”三轻“一、服务工作中的 ”三心“、”五心“、”五声“、”四勤“ ：三轻 、走路轻1 步伐要轻盈矫健，不可有跑步或小跑动作。 出品、点单等说话声音能让对方听到即可。、说话轻2 做任何事情都不能发出太大声音，器具物品要轻拿轻放。、操作轻3 四勤： 人未到，音先到，做到有声服务，迎送客人和在给客人提供服务的、嘴勤1 过程中都需要使用礼貌用语。 5 勤巡台，保持桌面整洁；勤打扫，保持店面的干净明亮。、手勤2 要眼观六路，时时注意区域内客人的流动趋势，保持客人台面整洁、眼勤3 和区域卫生。 在所负责的区域内勤巡台，以便及时给客人提供服务、脚勤4 五声 晚上好；您好，欢迎光临；新年快
10、乐，圣诞快/中午好/早上好客来有迎声、1 乐，情人节快乐 是，我明白了；好的，请稍等；好的，马上来客问有答声、2 对不起，给您添麻烦了；对不起，让你久等了；对不起，服务不周有谦声、3 我不是很清楚，帮你问一下好吗？ 谢谢；谢谢您的帮助；谢谢您的合作与客合作有谢声、4 客走有送声、5 欢迎下次光临您请走好；再见；请慢走；谢谢您的光临； 五心： 要做到热情有礼，文明带客。、接待客人要热心1 急客人所急，想客人所想，舍身处地的为客人着想。、对待客人要关心2 3 遇事要沉着冷静，顾全大局。、解决问题要耐心 给客人提供服务要周到细致，认真不马虎。、服务操作要细心4 认真记录。对待客户意见要诚恳接受，在工
11、作上要谦虚，、接受意见要虚心5 ：三心 、上进心1 在工作中要思想上进，积极进取，力求做得更好。 要有敬业精神，事事要以身作则，把工作当成自己的事业来做。、责任心2 在工作中要绝对的服从，任何事要以公司利益和客户角度出发。、服从心3 十三语： 、您好！1 、欢迎光临！2 、请！3 、请稍等。4 、让您久等了。5 、对不起！6 、请原谅！7 、没关系！8 6 、谢谢！9 、不客气！10 、您辛苦了，希望您满意。11 、您请慢走，欢迎下次光临！12 、再见！13 二、工作态度 、礼仪：“请、谢谢、对不起”不离口，做到宾客至上，热情有礼。1 、喜悦：“微笑是服务的大使”它是员工乐业，并给客人轻松愉快
12、和亲切的感2 觉。 、工作效率：提供高效率的服务，关注工作中的技术细节，急客人所急、为客3 人排忧解难，维护公司声誉。 、责任心：工作严于职守，尽职尽责，一切力求得到圆满的结果。4 、协作：各部门员工之间相互配合，真诚合作，不可相互扯皮，维护公司形象。5 协作是以公司利益为重，以个人技能为基础。 、忠实：有事必报，有错必该，不提供假的情况，不污蔑他人。6 、勤学：工作中遇到问题及时问清楚，对出品不断了解，加强推销能力。7 仪态及微笑的培养训练 第三节 餐厅工作人员在服务中应当表情自然，面带微笑，和蔼可亲，端庄稳重，并 不仅是自身美感的展现，优雅的举止，不卑不亢。彬彬有礼，要表现出落落大方， 并
13、且也给客人以赏心悦目的感受。 一、仪态： 在服务过程中服务人员的眼神相当重要，目光应是和蔼可亲，不瞪神态、1眼不斜视，不不东张西望、目光神情恍惚，要面带微笑；与顾客目光相对时，可看对方的鼻尖，切忌看自己的脚尖或别人的脚跟，更不能把客人从头看到脚， 这样是对客人不尊重的表现。 仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉举止、2腰等。咳嗽、打喷嚏用手遮掩鼻口，并侧身。大厅内禁止大声喧哗、开玩笑，哼唱歌曲。 。服务人员在工作中，经常需”肢体语言“手势是最有表现力的一种手势、3 五指自然并要把手臂伸直，在给客人指引方向时，要运用手势为客人指引方向。拢，掌心微微向上翻开，指向目标，同时眼睛要看着目标，忌用一个手指指示方 向。 站立时，头正肩平，面带微笑，双手自然交叉垂直于腹前（右手在站姿、4 ，不得出现叉腰、弯腿、倚靠墙、桌30上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开 7 椅等现象。 行走时，身体重心稍向前轻，身体正直，抬头，双眼平视前方，面走姿、5带微笑，双臂然前后摆动，步伐轻盈平稳，尽可能保持直线行走（一子步），忌 与客人相遇时，避免发生碰撞。侧，转、让、注意停、慌张奔跑，双肩左右摇晃， 主动靠右侧，行侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。 ，致问候语，忌边
