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1、中英合作商务管理与金融管理证书考试商务沟通方法与技能复习材料主编：王兴水中山博导教育第1章 学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感
2、受的详细记录。三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（本章无）第2章 商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以
3、是口头形式，也可以是书面形式。（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。2、沟通的对象：商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地
4、社区、政府。3、沟通障碍：（1）物理障碍：干扰 、距离 、不良设备 、员工短缺 、不良工作环境（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性（3）员工：个人背景、语言障碍 、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意扭曲 4、克服沟通障碍：（1）考虑接受者的需要和理解能力 （2）确保清晰的报告（3）简明扼要的表达信息 （4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话（7）缩短沟通链 （8）确保反馈三、练习题 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电
5、话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。问题：1、请解释沟通障碍的含义。2、请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。4、请简述克
6、服沟通障碍的策略有哪些？四、练习题参考答案1、答：沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。2、答：（1）没有有效沟通，盲目决策。在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。（2）执行过程中，没有有效沟通去获得团队支持。作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。（3）没有运用好沟通管道。
7、在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。3、答：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置
8、作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。4、（答案见复习提纲）第3章 沟通的方法和途径一、本章的学习目的与要求本章要求学生掌握以下知识点：1、单向和双向沟通渠道2、正式和非正式沟通渠道3、沟通的方向4、沟通网络二、复习提纲1、关键词和术语（1）单向沟通渠道：可能是由老式的、传统的公司建立的，它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。（2）双向沟通渠道：可能是由具有现代意识和进去进取精神的公司建立的，它一方面认为必须有向下的
9、沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。（3）正式沟通渠道：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示等。（4）非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。（5）下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。（6）上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。（7）横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。（8）沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。（9）链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通
10、中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。（10）Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。（11）轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。（12）环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。（13）全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。2、下行沟通的体现形式：（1）简报小组。（2）员工会议。（3）公告、通知或通告。3、过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：（1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。（2）如果命令链中的人
11、不在，那么系统将停止运转直到他回来。（3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。4、上行沟通的体现形式：（1）联合资讯委员会（2）建议体制（3）工会渠道（4）申诉程序（5）纪律程序5、横向沟通的体现形式：（1）跨部门委员会（2）特别项目组（3）协调委员会三、练习题1、李四是某公司市场部的一位职员，在该公司工作了3年，他的部门经理是初中毕业的。由于学历上和其他方面的一些因素，李四和部门经理之间存在着一些不同的意见。该部门经理主张经验式管理，以过程导向评定销售员的绩效。而
12、李四建议要提倡目标管理，同时以结果来评定一个销售员的绩效。李四和部门经理交流了几次，但都没有被采纳，李四很郁闷。所以李四想找负责营销的副总，但是限于公司制度，又没有采取行动。问题：（1）该公司在沟通方向上采取的哪种类型的沟通？并说明原因。（2）过分依赖该公司的沟通形式会出现哪些问题？2、老张是某公司的项目经理，他身边的员工始终在抱怨公司的氛围不好，沟通不足。老张非常希望通过自身的努力来改善这一状况，因此，他要求项目组成员随时可来办公室找他谈话，反映应该如何采取措施改善公司氛围。有成员找老张，说公司应该每周都举行例会，这样大家可以充分沟通，相互听取意见。老张决定举行例会，但对例会应如何进行，老张
13、却不知如何规定。很快项目组成员就抱怨例会目的不明确，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例会上意见不同，很多成员开始争吵，甚至影响到人际关系的融洽，为此，老张非常苦恼。问题：（1）请解释沟通网络的定义。（2）老张一开始采取了哪种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。（3）老张后来听取成员的建议，采取了何种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。（4）老张还应该采取哪些措施来改善沟通状况？四、练习题答案1、（1）答：该公司在沟通方向上采取了下行沟通。因为该公司只是把公司的政策、指示等告知员工，然后员工按照政策或者指示执行，并不鼓励下级向上级反馈信息，也不能越级请示。（2）答：过分依赖正式的下行沟通可能会产
14、生的问题：如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。2、（1）答案见复习提纲。（2）答：老张一开始采取了轮式沟通网络。这种沟通网络的特点是代表了一种高度中央集权的渠道，不同的个人或者小组可以和中心人物沟通，但不能相互沟通。（3）答：老张听取了建议后采取全通道式沟通网络。这种沟通网络的特点是允许所有方向上的沟通。（4）答：老张还应该采取以下措施来改善沟通效果：每次例会都针对某个主题，要有明确的
15、会议目的。每次会议不重复讨论问题。不讨论相互矛盾的意见，对一些完全不合理的意见进行否定，不再讨论。每次例会最后都要进行会议总结，得出会议结论。鼓励会议前后随时发现问题，随时沟通问题，随时解决问题。第4章 口头沟通一、本章学习目的与要求本章需要学生掌握以下知识点：1、口头沟通的方式2、影响口头沟通的因素二、复习提纲1、关键词和术语（1）面对面交流：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。（2）电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或者开会相比，它可以节省大量时间。（3）非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。（4）正式会议：要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需要讨论事情的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。（5）半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队
