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1、基本销售技巧2：销售过程中的书面交流学习目标学完本章后，你应能够： 知道书面交流在销售中的重要性； 知道怎样书写你的函件； 知道怎样更好地使用电子邮件进行交流。书面交流的作用 坎德拉是美国某汽车公司的销售经理，他从事销售工作已经有10多年，在他所处的行业中具有很高的声望。认识他的顾客都认为他是一个热情、工作认真而又诚实的人。在这10多年的销售中，他与无数个顾客建立了深厚的友谊。当别人问他为什么会如此受到顾客的信任时，他说道：“要取得顾客的信任，首先，你必须是一个诚实守信的人，然后你要能够成为顾客的朋友。”坎德拉平时注意收集有关顾客的信息，在每年的圣诞节或顾客的生日那一天，都会寄给他的每位顾客一
2、封热情洋溢、封装精美的信件。许多顾客收到这样意外的信函，都很感动，他们中的大多数人都成为坎德拉最忠实的顾客。 你认为那些信函对坎德拉成为顾客的朋友的帮助大吗?在继续阅读之前，你先想想，在销售过程中，为什么要使用商业函件，在哪些场合需要使用商业信函?并把它们写在以下的表格中：在销售过程中要用到商业函件的地方有123 也许你写了很多，但如果问你，你知道怎样写好这些函件吗?你每天都与顾客通许多的信，但你是否刻意去为你的信“着装打扮”过?事实上，由于电话等各种无线通讯技术在商务活动中已经发挥了越来越重要的作用，许多销售人员已经忽视了与顾客的书面交流。书信交流的地位并没有减弱，减弱的是销售人员的意识，他
3、们忽视了书信交流的作用，更不知道怎样更好的运用书面交流。特别是近十年来，电子邮件在我国得到了迅速的发展，使书信往来在商务活动中更加频繁。要想成为销售的精英，就必须增强自己的书面交流能力。你的书面交流能力如何 书面交流所需要的时间可能要长一些，也是一种更加苛刻的沟通形式。书面信息能很好地组织非常复杂的材料，内容更有条理更完备，更具有说服性，更易于理解，还能使别人在事后阅读参考，正如建议书能起到“无声的销售人员”的作用一样。 在这一章中，我们告诉你应如何进行书面交流，提高自己的书面交流能力。首先，你必须清楚自己现在的书面交流水平如何，以下的自测题可以使你达到这一目的。 书面交流能力自测 问题经常有
4、时 很少 1即使条件允许，也尽量避免做纪录 2经常有人不明白纪录的内容，要求解释 3先仔细考虑，然后再动笔书写 4对所做的纪录，不加修改就递交上去 5纪录中含有难以理解的术语 6纪录内容简明扼要 7请同事核实一些重要纪录 8如果能够进行语言交流，那么就避免进行书面交流 9他人能理解纪录的内容 10很容易完成一份书面纪录计分规则： 问题1,2,4,5,8 问题3,6,7,9,10 32分以上 经常 1分 经常 3分 具备很强的书面交流能力，但在某些方面或许还有提高的余地。2632分 有时 2分 有时 2分具备一定的技能，但有待进一步提高 很少 3分 很少 1分22分以下技能有待全面提高书写你的函
5、件销售信的写法销售信书写要素 销售信分为两种：一种是扩展信连同附属文献、小册子、订单表格和回信信封一广泛用于直接邮售。这种销售方法有时叫做“直接反应推销法”。 另一种销售书信是你写给个人的一种。这些书信中有些是开口的；有些是密封的。销售信息也可以包含在其他问题的日常处理之中。 每封销售信都应该包括四阶段的要素： A引起注意(attention)； I激发兴趣(Interest)； D做出决策(Decision)， A导致购买行动(Action)。 撰写销售信时都问问自己这封信是否已含有这四个因素的各个方面。如果没有，则在这方面进一步增强信的内容。客户将首先买他所要买的东西，而不是你想要卖出的东
6、西。你写销售信的目的是向他表明你在出售的为何正是他所需要的东西。在销售信中，你应该： 向收信人说清楚，他将如何从你写到的服务项目或产品受到益处。 要个人化，在信中用“您”和“您的”词语。 说明产品或服务项目时要清楚。 如果认为合适，可以提到你们双方都共同了解的某个人作为引证。 向收信人提及你要打电话给他或拜访他，让他有思想准备。这是你的销售货物之事，所以别把主动完全让给收信人而使自己处于被动。销售信书写的标准 销售信函最基本的写作方法是能满足一种需求。人们购买的目的往往是想获得或摆脱什么。它通常用来与潜在顾客销售计划结合运用，下面几条标准法则适用于各类销售信： (1)销售信应遵循普通商业信件的
7、视觉格式，其涵盖的内容应以如下顺序依次展开：标题或寄件人地址、寄件日期、信内地址(与信封上的地址保持一致)、问候、正文、礼节性的结尾、打印的寄件人姓名、亲笔签名和附件的标注(如附件数量较多的话)。 (2)在整页信纸上，信的布局必须合理。首先，应以对称的空白边框环绕于整封信的周围，日期与称呼之间留3至5行空白；其次，称呼与问候以及问候和信件正文的起始段之间留一行空白也是必须的；最后，在最后一段与礼节性结尾之间也应保持有一行空白将其区隔开。此外，段落内空格的使用也是非常必要的。 (3)商务标点符号的正确应用包括：问候后面用冒号，礼节性结尾后用逗号。 (4)大多数的销售函件通常最少由三段组成，第一段
8、阐明写这封信的原因所在，第二段对信中所提及的产品利益做一概括性总汇，第三段则进一步指明顾客或销售人员或二者下一步该如何去做。 (5)正确的语法和拼写必须贯穿整封信件始末，商业信件应能提供与顾客建立更为巩固的关系以及促进交易的机会。不合理的布局、错误使用的标点符号及拼写或者缺乏说服力的内容会在读者心目中产生负面影响，进而在产品销售方面造成重大损失。 (6)第一人称“我”的使用应尽可能降到最低程度，为了使整封信自始至终都聚焦于顾客需求，诸如“您”和“您的”这样的人称代词的使用应贯穿全信。书写示例 安娜是某娱乐中心的一位优秀的销售人员，娱乐中心向顾客提供各种服务，如沐浴、健身等，同时在娱乐中心内还设
9、有酒吧，并提供快餐服务。最近，它所在的公司新建了一个游泳中心，公司要求安娜能够负责对年度游泳证、短期游泳证和宾客廉价优惠券的销售，来办理游泳证的客户，可以享受一周的免费游泳。安娜希望先向该中心的以前的会员兜售，因此，他必须向每个会员寄上一封销售信。 问：如果你是安娜，你会怎样来写这封销售信?在这里写你的销售信要素下面是安娜所写的销售信，把你们俩写的对照一下，看看有什么不同?你的销售信有什么不足之处? 先生，您好! 您的健康是您最宝贵的财富。既要保护健康也要增进健康，这样做您会延年益寿。 良好健康之根本是经常锻炼。但是，达到锻炼目的的最令人讨厌的!方法之一是做俯卧撑、仰卧起坐和弯腰。您对自己说过
10、多少次要注意身：体，结果多好的决心在一周枯燥无味的日常工作之后渐渐失去了。 我们有您在找的答案。游泳是现有锻炼项目中最全面的一种运：动。身体的每个部位的肌肉由于反抗水的阻力而活动。您的游泳无论是：娱乐和放松还是用力和竞赛，您都使身体得到必要的锻炼，除此之外，游泳是一种需氧活动使肺部吸入空气及使血液得到氧气的运动。 请来同我们一道游泳。上班前、午餐休息时、下班后或在宁静的黄昏。每周游泳两次到三次，会增进您的健康，改善您的精神状态，增加生活情趣。 我们设有年度游泳证、短期游泳证和宾客廉价优惠券等。游泳之后，在我处日光室休息；尽情享受我们的蒸汽浴室。我处设施男女均可使用。我处的快餐馆和色拉酒吧日夜营
11、业。 我们的收费合理，设备优良，这些您一定会感到满意。同时，您一定会更加健康和更加充满活力。欢迎光临享受一周免费游泳! 请持此信前来为您及您的宾客登记免费游泳。致礼! 安娜 年 月 日如今，销售人员日渐加大销售信的使用力度，利用其来描述产品的特征及利益、产品定位、营建关系以及向消费者提供各种承诺和保证。因此，掌握销售信的写法，会使你向成功靠近了一步。自我练习：销售一本关于鸟类的书籍 你所在的学校正在编辑一本关于鸟类的平装本书籍，名为鸟类嘹望。该书用照片和文字介绍了25种鸟类的行为习惯。同时还解释了怎样吸引它们到他们喜欢的植物那里或喂食者那里。作者是你们学校的一位生物教授，价格为35元，其中包括
12、邮资和手续费等。 选择适当的推销群，写一封长为2页半至4页的信函，劝说他们购买此书。 提示:尽量提供书中涉及的内容的详情。 使用心理描述和情景描写。 谈及的受益处既要与有孩子的读者有关，又要兼顾到没有孩子的读者，既要吸引那些已经具备养鸟条件的人，也要使那些第一次考虑这一问题的人产生好感。说明性信函的写法 州际诚信保险公司(Interstate Fidelity In8urance，IFI)使用计算机处理来往的账单。收到客户付款和输入公司计算机入账之间总是有一段时间差。有时，一方面是客户付款的单据正等着输人电脑，另一方面是公司的计算机已经打印出了账单副本、逾期付款通知书、催款信以及起诉对方的威胁
13、信等。有的客户受到威胁，很气愤，致信要求解释。大多数情况下，只要客户稍稍耐心一点，问题自然会得到解决。可是投保人大多害怕假如保险公司认为他们没有按时缴纳月金，他们的保险会被取消。 IFI当然不可能有时间逐一核对客户的付款单是否已经寄到了公司，是否正在等待计算机处理等等具体情况。因此，公司希望起草一封信函，说服顾客要耐心些。公司想让客户了解到，如果月金支付处理问题。公司根本没有收到付款，IFI会在最后一张保险金账单发出日期(传票上回列明具体日期)后30天开始停止客户享受的保险项目，并通过法律传票的方式通知客户。通常客户只有在收到账单、逾期付款通知书后才会收到上面提到的传票。 下面是IFI公司起草的信函： 尊敬的顾客： 放心，我们已经收到了您的支票。 因为收到客户付款和输入公司计算机入账之间总是有一段时间差的，所以你收到逾期付款通知和取消享受保险的威胁信不足为怪。当计算机在一边处理客户付款的单据时，另一边可能已经发出逾期付款通知和取消享受保险的威胁信。 你不应该担心你的保险被取消。因为我们规定在最后一张保险金账单发出后30天才开始停止客户享受的保险项目，并通过法律传票的方式通知客户。如果你想购买更多的保险，请联系IFI公司在你当地的代办处，我们将很高兴地帮助你。 你真诚的朋友!
