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1、教育部高等学校管理科学与工程类学科专业教学指导委员会推荐教材,物流管理概论 王雷震 戈猛 主编 机械工业出版社,第8章 物流服务管理,8.1 物流服务 8.2 物流服务的客户分析 8.3 物流服务的质量 8.4 物流服务决策 8.4.1 选择适宜的物流服务领域 8.4.2 确定目标市场 8.4.3确定物流服务战略 8.5 物流服务的管理,8.1 物流服务,8.1.1 物流服务的概念 8.1.2 物流服务的特性 8.1.3 物流服务的作用 8.1.4 物流服务的内容,物流服务的概念,物流服务是衡量物流系统在为客户的货物提供服务时，所创造时间价值和空间价值的效用尺度，它包括从接收客户订单开始到货物
2、送达客户手中的过程内所发生的全部服务活动，它包括诸如减轻库存审核、订货的工作量，以及售后服务的行为等,物流服务层次,物流服务基本含义,拥有客户所需要的商品（货物保证） 在客户需要的时间内送达（送货保证） 符合客户期望的质量（质量保证） 提供附加服务（增值服务）,物流服务的特性,无形性 不可分离性 差异性 不可存储性 从属性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性,服务的基本特性,物流服务自身的特性,物流服务的作用,物流服务是企业差异化战略的需要 物流服务水平是构建物流系统的前提条件 物流服务水平是降低物流成本的依据 物流服务是有效联结的重要手段,物流服务的内容,传统的物流服务内容：运输服务，储存
3、服务，装卸搬运服务，包装服务，流通加工服务，物流信息处理服务 现代物流服务的内容：增加便利性的服务，加快反应速度的服务，降低成本的服务，延伸服务,8.2 物流服务的客户分析,8.2.1 客户特征分析 8.2.2客户需求分析 8.2.3 物流客户服务的标准 8.2.4 提高客户满意度,客户特征分析,客户数量多，种类广泛 客户选择趋向于忠诚性 客户个性需求强烈 大客户的重要性明显增强,客户需求分析,划分客户群 了解客户需求的多样性 提升客户需求 了解竞争对手的水平 调查客户的潜在需求,物流客户服务的标准,提高客户满意度,塑造“客户至上”的经营理念 开发令客户满意的服务产品 增强客户体验 重视客户关
4、怀 制定服务质量标准,8.3 物流服务的质量,8.3.1 物流服务质量的内容 8.3.2物流服务质量的来源和形成 8.3.3物流服务质量体系和管理,物流服务质量的内容,从产生的过程来划分，物流服务质量一般包括物流技术质量和物流功能质量两个方面，物流服务质量既是物流服务的技术和功能的统一，也是物流服务过程和结果的统一 物流技术质量：指客户通过消费物流服务究竟得到了什么，即物流服务的结果，因此也可称为物流结果质量。是客观存在的 物流功能质量：是顾客如何消费物流服务的，即物流服务的过程，因此也可称为物流过程质量。是主观的，是客户对过程的主观感觉和认识,物流服务质量的来源,服务质量来源于设计、供给和关
5、系3个方面 设计来源，即物流服务是否优质，首先取决于根据对客户类型和客户需求的分析而进行的独到设计； 供给来源，即将设计好的物流服务以客户满意的方式提供给客户，将理想的技术质量转化为现实的技术质量； 关系来源，即物流服务人员与客户之间的关系。,物流服务质量的形成,图 物流服务质量形成模式,物流服务质量体系,物流客户服务质量体系一般是按照ISO9000系列标准构建的，应当具备以下基本内容： 组织结构 程序文件 过程 资源要素,物流服务过程质量管理,物流服务市场研究与开发的质量管理：对各种市场进行确认和测量，对各种市场进行特征分析，对各种市场进行预估，个体服务市场的特征和发展重点项目 物流服务设计
6、的质量管理：物流企业员工，物流客户，物流组织和管理结构物流有形和技术环境 物流服务提供过程质量管理：物流服务企业的评定，物流客户评定，不合格物流服务的补救,物流客户服务质量管理改进方法,选择适宜的物流服务领域,物流服务市场的覆盖面非常广泛，因为，一方面物流是跨边界的功能和组织活动，另一方面不同的商品有不同的服务技术要求，而且客户的需求千差万别 对于物流企业来说，应根据现有资源和经营目的，选择合适的物流服务领域,确定目标市场,物流细分市场的步骤如下： 确定细分市场的标准 突出该区域对物流特殊需求作为细分标准 了解进入细分市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化 确定市场细分的大小和市场群的潜力
7、，从中选择使企业有获利机会的目标市场,确定物流服务战略,确定物流服务要素 向客户收集有关物流服务的信息 划分客户群体 根据不同客户群体制定相应的物流服务组合 物流服务组合的管理与决策流程,8.5 物流服务的管理,8.5.1 物流服务管理的目的 8.5.2 物流服务管理的基本原则 8.5.3 物流服务管理与控制,物流服务管理的目的,企业实施物流服务管理的根本目的：以适当的成本实现高质量的客户服务,(1) 服务水平一定,成本下降,(3) 服务水平上升，成本不变,(4) 服务水平较高，成本较低,(2) 服务水平和成本同时上升,图 物流服务水平和成本关系的几种类型,物流服务管理的基本原则,以市场为导向 转向一般消费者群 制定多物流服务组合 开发对比性物流服务 注重物流服务的发展性 重视物流服务与社会系统的吻合 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 物流中心的建设与完善 构筑信息系统 不断对物流服务的绩效进行评价,物流服务管理与控制,
