如何做一名合格的品质部长2

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1、 如何做一名合格的品质部长?作为安居的一名品质部长,个人认为品质部的工作目的主要是提高公司的知名度、美誉度、实现企业的价值追求;提升公司无形资产和综合价值,增强企业的竞争优势;而现在品质部的主要工作内容是四大部分,一是绩效考核,二是培训,三是重大投诉的处理,四是ISO9000质量体系的认证。那么对于前三项的工作如何做好?我个人有一些浅薄的想法。第一项,绩效考核这一块工作,从以往的工作经验来看,绩效考核对员工来说,是个很抵触的事情,因为很多人都认为只会扣钱,没有奖励,而且会出现多做多扣,少做少扣,不做就不扣的现象,那么,这么抵触的事情,这么不得人心的事情是否需要继续做下去呢?其实个人认为绩效考核

2、是一项使用科学手段,对相关人员的工作业绩作出判断,以提高员工进取心的过程。很多优秀的企业在实际上做绩效考核,所以制度本身没有问题,应该继续坚持下去。所以需要从考核本身和公司本身寻找问题答案。首先要看目标的设定有没有问题?目标可以是通用的,但也可以是个性化的,区别的原则就在于是否是否和公司的实际相结合。以前任职的公司拥有的指标,由于组织结构、人员素质、工作环境、经营战略等的不同,与我们安居公司可能并不适宜。如何判断指标是否符合实际呢?比如对于各岗位工作效率的考核。指标肯定要有,但定义什么指标?是定义岗位职责,还是定义工作流程,或者定义岗位的人员素质,还是其他指标,需要从安居自身出发。哪种指标更能

3、够被大部分员工接受,能够更容易被大多数员工理解,且能够达到考核本身的目标,那这个指标就是最适合我们安居公司的。当然,这里提到的是大多数员工,是因为总是有极少数员工不希望套上考核的“枷锁”,希望在圈外无拘无束,唯我独尊。 其次,当我们明确了目标与考核指标了后,接下来就是考核。考核的目的是什么?不是为了扣钱,也不是为了考核,当然更不是为了应付。考核目的是为了提高。提高自然包括公司的提高、改进,当然也包括个人的提高和改进。如果某个月,某部门的考核分数比较低,品质部首先要明确考核比较低是不是取得了被考核部门的认同。其次,要考虑被考核部门是否知道如何去改善他的考核成绩,他的缺点在哪里?他用什么措施可以改

4、善自己的考核成绩?可以引导被考核部门从这个方面思考下,是不是有什么做的不足的地方,导致这个目标偏低呢?与责任部门一起去提高他的工作,从而使公司和个人受益。还有一点,被考核部门是否有能力去改善他的工作呢,是不是需要协调资源呢?所以品质部在考核之前、之中、之后的沟通都是很重要的。还要考虑,一些老员工,自身对于公司的贡献比较大,但苦于自身的因素,不能将自身的成绩表现出来,希望的是领导能够发现他。不过“酒香也怕巷子深”,何况在一个充满的企业呢?对这类员工,要充分的引导,老员工的工龄、感情、责任本身就是公司的财富,当一个新生事物他不能接受的时候,不妨换种方式,用一种另类的方式去引导,以使老员工也能发热。

5、最后,绩效考核本身在企业中的执行力度够不够?是作为一项战略决策呢,还是仅仅作为一项品质部的任务?绩效考核本身没有错,错就错在执行。执行力高的企业,绩效考核可能会抹杀很多人的主人翁意识或者一些个人主义;执行力低的企业,绩效考核就成为一种负担、形势,成为老板或某些人罚款的工具。所以,在品质部最重要的就是执行力!第二项培训工作这一块,我个人认为越来越多的企业越看重,能否提供充分而优质的培训,已经成为一个企业能否吸引人才的一个重要条件。员工培训是企业风险最小、收益性最大的战略性投资。首先做为品质部,培训是工作重点,那么自己要有能力才能培训别人,提 升自己是非常重要的。否则造成无效培训的后果是很严重的,

6、比如说,浪费时间,浪费人力,浪费财力,导致错误而引发投诉等。要么不培训,要么就要是有效培训。那么什么是有效培训呢?我个人认为所谓有效培训是应该让被培训者切实学习到知识和技能,并运用到工作当中去,不断升华,不断优化,不断提升,切实取得工作成果,达到既定工作目标。可是在以往的工作经验中来看,公司花了大量的人力物力及财力来开展培训工作,但结果却发现:人员抱怨培训价值不大,听着激动,完后不动,培训走形式。这让公司领导及我都困惑不已,后来仔细思索,认为培训没有抓住人员真正需求,没有进行培训调研;培训实施缺乏了对现场有效控制;培训结束后没有后续跟踪应用。培训调研又需要从两个关键点着手:一是了解员工需要掌握

7、什么;二是了解员工真正缺乏什么。员工应该掌握的知识可以分为知识、技能等大类,知识可分专业知识、相关知识等;技能也可分为操作技能和通用能力等。员工对各类知识掌握到什么程度,需要用程度词来描述,是初步了解、基本掌握还是完全精通等等。通常来说,对本岗位应用的关键性知识应该做到精通,对于相关岗位或上下游的知识,做到掌握或基本了解就可以了。通过对人员的知识进行分类分级,可以清楚看到:并不是所有的知识都需要培训,必须精通的知识需要培训,需要掌握的知识可以通过辅导、交流等形式获得,而了解性的知识可以通过自学、观摩等形式就可以了。了解人员欠缺什么,除了对照应该掌握的知识标准,逐一比较分析之外,还需要了解人员绩

8、效差距、主要问题在哪里?很多情况下并不是由于知识能力欠缺,而是因为态度或其它原因所致,所以一定要分析清楚,才能进行合适的培训。培训实施过程中缺乏对现场的有效控制,培训实施中经常出现的问题有:出现跑题偏题、人员不认真听讲、进进出出、冷尝尴尬局面,更有甚者会出现讲师被轰下场,培训中途就失败的情况。培训过程中出现的这些问题,是许多原因造成的,其中最主要的原因有:培训内 容与员工不匹配:内容与员工不匹配就容易出现上述问题,培训内容过深,员工听不懂;培训内容太浅,员工会不以为然;内容不适合公司,员工感觉中听不中用,浪费时间等。这些情况的出现,通常是由于调研不仔细或者是讲师准备不足所致,这时,员工便出现茫

9、然、不屑、交头接耳甚至离场等情况。培训形式与员工不匹配:有些培训内容虽然实用有价值,但讲课形式呆板、照本宣科,结果讲的学员昏昏欲睡。这主要因为讲师没有掌握成人学习参与强、注重互动特点,把好内容给讲砸了。另外,也有一些员工不主动,不爱抛头露面,对讲师活动不配合,如做游戏、回答问题等,也会导致培训出现冷场。品质部作为培训组织者,应该高度重视培训现场这个细节,要做到眼观六路,耳听八方,从员工反应中及时觉察问题,积极听取员工意见,分析各种现象背后的原因,与讲师协调改进,采取有效的补救措施,把问题消灭在萌芽状态。培训结束后应该如何开展培训应用呢?这首先需要让人员重视这件事,其次要让人员应用新知识的习惯,

10、通过几方面的配套措施,多管齐下才行。要让人员重视,与培训评估有效结合必不可少,要通过考试、现场测评、操作检验等手段进行考察,并且把评估分数与学员的考核等挂钩,而不仅仅是走过场,这样促使人员在培训中把知识技能学好。同时,让人员拿出落实培训内容的具体措施来,如让人员写下培训后的心得、感想,这样培训完毕后,上级主管和培训组织者就可以根据人员的实施措施检查跟踪。培训结束时,培训组织者需要和企业相关人员,按照培训的内容,改进、完善现有的工作方法、流程等,形成一个新的模版/知识库,这样人员就能够按照新的方式来工作,培训知识就在潜移默化中应用到日常工作。培训结束后,品质部需要按照不同的课程,设定不同的跟踪检

11、查措施,并协助部门主管进行检查,看看培训内容有没有真正落实。如时间管理/计划管理课程,就要求人员根据时间管理法则制定每天或每周的工作计划,看看 是否具备轻重缓急、优先次序原则。针对企业外派培训,要让人员把学到的知识讲授给其它人分享,要求人员用学到的知识改善现在的做法等。另外,针对关键性、非常重要的课程,还可以将人员掌握/应用情况与考核挂起钩来,强化人员的行为,这样的效果会更佳。如培训了绩效面谈/辅导之后,把经理的绩效面谈/辅导次数、效果作为下次的考核指标,相信经理们一定会高度重视这件事,会把培训的内容活学活用于日常工作中。总之,培训过程中细节无处不在,尤其是关键性细节,如果忽视了,就会造成准备

12、充足,但最终功亏一篑的结局。因此,高度重视培训中的细节工作,把培训工作做的尽善尽美,培训才会真正带来高价值,提升企业的竞争优势。第三项关于重大投诉的处理这一块工作,我个人认为处理客户投诉是一门学问,也是一门艺术。要处理投诉应做好以下几个方面。1、耐心倾听客户的投诉。倾听是解决问题的前提。许多客户在投诉时都会发泄心中的不满。这时,我们据理力争或保持沉默都是不可取的,最有效的方法是认真、耐心地倾听。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调和语音(语气,这有助于我们了解客户语言背后的内在情绪。2、认同客户的感受。在日常工作中,我们常常会遇到这种情况:一些客户因对政策的理解有偏差而

13、对我们发牢骚、发脾气,甚至无理责难我们。当遇到这种情况时,我们要保持正常的心态,情绪要稳定,要站在客户的立场上,为其合法利益着想。在耐心倾听客户投诉的同时,要引导客户说出问题的重点,并适度地表示认同。我们可以采取改变语音、语调的方法,让客户知道我们非常理解他的心情,重视他反映的问题,这样有助于平息客户的怒气。3、诚恳致歉。客户的投诉可以分为“有理由投诉”和“无理由投诉”两大类。由于我们的某个工作流程或某个服务环节存在不足给客户造成影响而产生的投诉,可以称为“有理由投诉”,反之则为“无理由投诉”。对于“有理由投诉”,我们应该真诚地、适当地向客户表郴建安居 品质部：王芸 示歉意，并采取相应的措施取

14、得客户的谅解。对于“无理由投诉” ， 我们也要认真对待，对客户采用更得体的致歉语言，如“对不起，由 于我们工作人员的宣传解释工作做得不够，让您误会了。非常感谢您 的提醒，我们今后会进一步改进工作的。 ”这样既表达了歉意，又为 客户找了个台阶下。4、积极行动，及时有效地解决问题。接到客户 的投诉后，诚恳地表示歉意还远远不够，毕竟大多数客户都在意的是 处理结果。在分析解决问题的过程中，我们也不能一味地取悦客户， 要把握工作原则，在与客户沟通交流的过程中找到问题的根源，然后 将反映的问题及时反映给相关单位和相关部门， 争取在第一时间给予 解决。5、亲情服务，做好回访工作。客户的投诉得到解决之后，我 们还要注重客户回访工作。 我们要及时了解客户对投诉处理结果的满 意程度，认真记录回访内容，并征求客户对安居物业公司或小区工作 的意见和建议。6、总结工作，自我审视。一是通过分析自己与客户 的对话，查找自身的不足，包括语言的严谨性、对规章制度解答的规 范性以及平复客户情绪时对语音、 语调的把握程度等。 二是总结经验、 技巧。我们要认真分析客户投诉的原因，注意总结处理客户投诉的经 验和技巧，认真做好心得笔记，为在今后的工作中努力提高客户的满 意度打好基础。 第四项关于 ISO9000 的工作，需要认真对待，仔细配合。