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1、第十章 旅游礼仪,李荣建 著,第一节 国内旅游礼仪,（一）事先掌握景点知识 到一个旅游点之前，可以提前查阅有关资料，大概了解一下该地的山川地貌、风土人情、历史沿革、政治经济、文化状况等。对历史古迹，应该大略知晓其历史年代、文物特点、有关典故等，这样在游览中自然会意趣横生、联想丰富，不仅个人可以获得美的享受，还可以向同伴不时讲解，提出建议，让大家都能享受自然之美，理解古迹的文化价值和意义。,（二）注意言行举止 外出旅游，衣着要端正、整洁，不要穿奇装异服。候车时不要叽叽喳喳。购物（购票）、入场，均应遵守先后次序。 参加观光游览团体，一定要遵守时间，严守“ 提前10分钟”到达集合地点的原则。 团体旅
2、游中，即使听不懂导游的讲解，也不要显得不耐烦，或在一旁高声谈笑。若有问题，应待导游讲解告一段落后提出。下车参观时，切记车辆牌号，听清楚开车时间，以免迟到让全车的人等候。 到达观光地点，应先注意听导游介绍后，再拍照留念。禁止拍照的地方，即使无人看守，也应遵守不可拍照的规定。 在景区不要高声喧哗，追逐打闹。应了解当地的民俗民情，尊重当地的风俗习惯。,（三）自觉保护景点资源 营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约： 1.维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2.遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不
3、在公众场所高声交谈。 3.保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 4.保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 5.爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 6.尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 7.讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 8.提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。,第二节 国外旅游礼仪,俗话说“ 入国而问禁，入乡而问俗，入门而问讳”。中国习俗
4、和外国习俗有很大的差异，出国旅游要了解和尊重所在国（地区）的风俗习惯，否则，可能会引起误会。,中央文明办、国家旅游局于2006年10月联合颁布中国公民出境旅游文明行为指南，其基本内容如下： 中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。,第三节 旅游服务礼仪,一、迎宾礼仪 （一）接待准备工作 1.接待人员应熟悉
5、有关部门下达的接待计划，了解有关团体和旅游人员的抵达时间、活动日程安排、旅游观光点的情况。 2.掌握旅游团体的人数、职业、宗教信仰等资料。 3.准备适当数量的导游图。 4.落实预定游客及陪同人员的住房，了解房间的规格、设备。 5.向飞机场、车站和港口问清楚飞机、车、船抵达的准确时间和停靠处的出口站台等。 6.预先准备好特定的标志，例如小旗、牌子等。 7.通知有关部门，如饭店、宾馆、旅游景点等，作好接待游客的准备。,（二）迎接工作 1.有关部门在接到接待游客的通知后，迎接人员应在飞机、火车、轮船抵达前到达机场、车站或码头，以便迎接客人的到来。 2.游客下交通工具后，迎接人员应及时向全程陪同人员索
6、取行李卡和有关证件，交给运送行李的有关单位和人员。 3.游客上车后，迎接人员应先作自我介绍，致简短欢迎词，然后分发导游图、宣传品，适时向游客介绍路途中的主要建筑和本地简况。 4.安排住宿，将客人接到宾馆后要发放住房卡，向游客简单介绍设备情况和宾馆服务设施。 5.对出境团体应索要全体成员的护照及乘机票据，办理订座手续等。 6.向领队、客人、全程陪同人员了解客人的参观、游览、饮食要求，以便及时与有关方面联系。,（三）门卫服务礼仪 门卫，又称司门员、门迎或迎宾员。门卫的主要工作是迎送宾客、保卫安全和进行内部联络。 门卫要常修边幅；保持仪表堂堂。 门卫应“站有站相”，站立要挺直，不可叉腰，更不要懒洋洋
7、地靠在大门上。 凡来宾馆的车辆停在正门时，门卫应主动上前打开车门请客人下车。待客人下车后，门卫可环视车内，以防客人遗留下物品，如果客人携带的行李较多时，门卫应主动帮忙提行李。对年老体弱、行动不便的客人，门卫应主动搀扶。 门卫迎接客人进入宾馆大门时，应热情地说:“您好，欢迎您光临XX宾馆。”可对常住宾馆的客人说：“您回来了，请进。” 门卫在工作中，要保持高度的警惕性。 客人及来访者出门时，门卫可为其打开大门，并点头致意，客人离开宾馆、饭店或酒店时，门卫应为客人打开车门，待客人上车后关好车门。车辆即将开动时，门卫应友善地注视客人，挥手致意，礼貌道别。如说“再见”、“一路顺风”、“欢迎您再来”等。,
8、二、总台服务礼仪 宾馆总服务台(简称“总台”)犹如宾馆的中枢神经，责任重大。总台工作人员的主要任务是为客人办理住宿登记手续、安排房间、回答询问、结算账目以及造报表等。可以毫不夸张地说，总台工作人员的礼仪水平和服务质量，是客人对宾馆印象的重要组成部分。因此，总台工作人员应当充分发挥自己的聪明才智，抓好服务工作中的各个环节，为客人提供优质服务，为宾馆增光添彩。,（一）仪表礼仪 总台工作人员应努力做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。女士上班前应化淡妆，如上胭脂使面色红润、美丽，涂口红更显女性娇美，画眼影把自己打扮得更秀气；男士应把头发梳理整齐，把胡子刮干净，以显得更加精神。 所谓仪表整洁，主要是指总台
9、工作人员服饰整洁。例如，女士上班时穿一套典雅的西服套裙，显得高雅、端庄而男士西装革履，衣冠楚楚，显得精神抖擞。如穿统一制服，则要求干净、整洁。 所谓仪态大方，则要求总台工作人员表情自然，站有站相，女士亭亭玉立，男士玉树临风，显得潇洒从容、落落大方。当客人走进宾馆、饭店时，看见的是总台工作人员脸上自然流露出的微笑，亲切友好的态度，让客人有一种宾至如归的感觉。,（二）服务礼仪 总台工作人员应笑迎天下客，热情、干练地为四方客人服务。 客人到总台办理住宿手续时，总台工作人员应笑脸相迎，态度和蔼地向客人问好并表示欢迎。 总台工作人员对客房及其设施要了如指掌，以便酌情满足不同客人的不同需要。 总台工作人员
10、在为客人安排房间时，应考虑客人的风俗习惯。,三、客房服务礼仪 （一）客房的“六无” 客房服务员上班时，应按规定着装，佩戴好工作号牌，以便客人辨认。 服务员在岗时应做到衣冠整洁，精力充沛，随时做好迎接客人的准备，保证客房内各项设备(如冰箱、彩电、空调、电话、电扇等)的完好。 服务员要保持客房卫生，要做到“六无”，即:无虫害(老鼠、蟑螂、蚊子等)；无灰尘(不要让客人用手在桌上一摸一层灰)；无碎屑(如纸屑、果皮等);无水迹(将桌椅等擦干)；无锈蚀(门、柜、抽屉锁等)；无异味(房间要经常开窗，使空气流通，卫生间也应如此)。,（二）客房服务的“五到”和“三轻” 客房服务员要做到“五到”：客到、茶到、香巾
11、到、敬语到、微笑到。客房是客人休息的地方，要保持安静。因此，客房服务员在客房区工作时要做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。,客房服务员在走廊上遇见客人，应微笑问候或点头致意。有事进客人房间应先敲门，在征得客人同意后方可入内。进入房间后不要将门关严，也不要东张西望，没有什么事情不要在客房内逗留。服务员不要在客房看电视和在客房的卫生间洗澡，更不可见利忘义。 客人离开宾馆时，为避免客人将物品遗忘，客房服务员要提醒客人再检查一下随身物品。然后将客人送至电梯口或楼梯口，与客人话别：“一路顺风！欢迎您再来!”,四、 餐厅服务礼仪 （一）餐厅服务员的“三语”、“五声” 餐厅服务员上班前应把自己收拾得干干
12、净净，容光焕发。男士要梳理好头发、刮胡子修面、修剪指甲等；女士应按规定蓄留头发，修剪指甲，不要戴项链、戒指、耳环等饰物。上班时穿上统一制服，包括衬衣、领带、领花、胸花等。餐厅服务员服装的颜色和图案应和餐厅内的布置、陈设、台布等相协调。 餐厅服务员在工作中要有“三语”、“五声”，即用好尊敬语、问候语、称呼语；客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。 餐厅服务员对来餐厅就餐的客人要一视同仁，热情接待，应根据来客的不同特点，给予周到的服务。,（二）餐厅服务员的“四勤” 餐厅服务员为客人上菜时，要掌握好上菜速度。应根据客人要求速上或缓上。餐厅服务
13、员每上一道菜，应报菜名并简介其特色。宾主致词敬酒时，餐厅服务员要暂停上菜，但要注意为宾客斟酒。斟酒时要讲礼仪，先主宾，后主人，然后按顺时针方向逐个进行。服务员给客人上菜时要从客人左侧上，斟酒时则应站在客人右侧。斟酒时，左手托放酒瓶的盘子，右手握着酒瓶的中下部，标签朝内向着客人，瓶口与杯口相距约12厘米。酒不必斟满，以免溢出来，通常以八成左右为宜。 餐厅服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分分内、分外事，积极主动做工作;所谓腿勤，是指服务员要在自己的工
14、作区域勤走动，得知客人需要什么东西赶紧取。,五、导游礼仪 “导游”是为旅行者（包括旅行团）组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游的责任重大，作用显著，被视为旅行团的“灵魂”。,（一）仪表礼仪 导游不仅为本地游客、本国游客服务，而且为来自世界各地的游客服务。导游不仅代表自己的形象，而且是旅行社的 “窗口”。导游应讲究自己的仪容仪表，适时洗澡、理发，经常修剪指甲，衣着整洁大方，保持良好的精神状态。,（二）待客礼仪 导游在工作中应认真遵循爱国主义、国际主义人道主义原则，友好对待所有旅游者。对旅游者不分国籍、不分民族、不分肤色，都一视同仁，平等相待。,（三）协商礼仪 在旅游过程中
15、，有许多事需要协商。例如，全程导游与地方导游协商在当地的旅游活动事宜，全程导游与旅行团领队等协商增减旅游项目事宜等。与人协商时，导游要本着民主的精神，态度和气，语气婉转，既要善于清楚表达自己的看法，又要善于倾听对方的意见，集思广益，以理服人，最终取得彼此都比较满意的结果。,选定参观游览项目时，主方应尽量满足客方的要求，但又必须从实际出发，充分考虑以下三个因素。 1.针对性 根据游客的职业、年龄、性别、爱好等情况，选择他们感兴趣的项目。比如，安排企业界观光者参观大型工厂，安排教育界人士参观学校等。 2.可行性 选定游览项目要考虑当地条件的可行性，诸如接待条件、交通情况、保密设施等。 3.可能性 一些游览项目有较强的季节性，选定时令性游览项目自然应考虑季节，要因时因地制宜。,（四）交谈礼仪 导游与游客交谈时，态度要诚恳，表情要自然，语调要亲切，声音要适度，言辞文雅、婉转。做到不卑不亢，维护国格、人格。应尊重各国人民的风俗习惯，选谈合适的话题，不要涉及他人隐私 。,（五）导游礼仪 1. 树立良好形象 2. 工件走在前面 3. 端正讲解姿态 4. 讲解出神入化 5. 正确引导游客购物,谢谢！,
