现代推销学ch7顾客异议处理

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1、,工作与生活中我们要遇到的问题- 现在打折了，买100送50了 真的？你肯定是打折前先提的价？！,这是我们公司最新开发的保健品， 很适合您。,你说好就好吗，没有三聚氰胺吧？ 张总，我们的系统设计你看过了， 您对我们有什么要求？ 看过了，系统设计没问题，按 照所列的工作量和费用预算是 不是有些问题？老李他们公司 的预算怎么比你们费用低。,供 应,方,客 户 方,第七章,顾客异议处理 任课教师 田丽娜,什么是顾客异议,异议产生的原因,异议的处理,举例：1、你这台阿里斯顿热水器体积怎么看起来比西门子的大？,第一节 顾客异议及产生原因 一、顾客异议的含义 顾客对产品、我们或产品生产组织表现出的怀疑，

2、否定和反对意见的统称。,2、这两只手机功能相同，款式也差不多，怎么价钱多200？ 在购买的角度看，有异议是关注产品或服务的表现,顾客有异议意味着什么? 对商品产生兴趣 拒绝部分特征 想了解更多信息,嫌 货 人 才 是 买 货 人,一天，王先生带儿子逛庙会时，儿子吵着要买一辆35元的玩,具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是第二天，不,知道儿子玩的太粗野还是玩具车齿轮原来就没有接合好，车子不动,了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：,“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”,过了两天，王先生在公司附近的玩具店花40元买了一辆同款,式的小汽车。儿子很高兴地玩起来

3、，可是第二天，车子又转不动了。,王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买玩具车是有瑕疵的，,于是前往玩具商店理论。营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩,使用不当造成的，别找其他理由。”并以“当场验货，货出店门概不,负责”为由不予以调换。王先生很生气，与他当场争论起来。当时,围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来问清缘由后，便给王先生换,了一辆玩具汽车，双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王,先生道歉。事态得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人,真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。,有期望才有抱怨,二、顾客异议的类型,产品不,说服力,起兴趣,换位思考：WHY 顾客会产生异议？,格太高,

4、介,绍产品,缺乏 没有引,太多,专业,术,语听,不懂 产品价,说多听少,，无法,把握需求 合适,顾客,产品（服务）,其它方面,三、顾客异议产生的原因,顾客,产品（服务）,其它方面,原因,支付能力,购买决策权,有支付能力，但有竞争者预先接洽 顾客需要 暂无支付能力，有意购买,无支付能力，该放弃的客户,认知障碍，对象意见相左。观察、接近,情绪障碍，态度问题。激发积极态度 心理障碍 行为障碍，自尊或-。尊重他，顺着 群体障碍，从众心理。针对群体特征说事,（一） 顾客,产,品 质 量,色泽、光洁度,物理性能、 化学成分,手感、气味 结构、性能 精度、纯度,异议,产品性能,产品寿命 可靠性 安全性 经济

5、性 内在质量特征,三、顾客异议产生的原因 （二）产品（服务）方面的原因（个人购物） 1、产品质量。产品满足人们需求的效用程度，即产品功能的耐用程度。 外观、形状 外在质量特征,异议表达一般出现在：,11、首次见面时,22、产品（服务）介绍初期,33、推销介绍结束阶段,三、顾客异议产生的原因,2、产品的价格 3、产品的服务,讨价、还价；顾客预期、支付能力 技术服务、咨询服务、客户关系管理,（三）其他方面的原因 1、推销员的个人因素。沟通、态度、技巧、行为方式出现问题 2、推销信誉不佳。产品生产单位或代理商美誉度差 3、推销信息表达不充分。信息不对称，顾客需要更多信息 4、推销环境不佳。经济、政治

6、环境变化,异议表达一般出现在： 、首次见面时 、产品（服务）介绍初期,、推销介绍结束阶段,案例,在桂林卖紫砂壶,一 二 三,异议处理的原则 处理异议的步骤 处理顾客异议方法,第二节 顾客异议的处理原则和方法,一,异议处理原则,(一)避免争论：态度和蔼，追求和谐。 （要将客户视为熟人、朋友，记住：客户是给我们钱的人或可能 给我们钱的人） （二）尽量避开枝节问题：围绕产品讨论不要偏题。 （为非产品问题花时间讨论只适合客人是熟人的情况， 并且是在非商务活动时。） （三）既要消除异议，又不能伤了感情。 顾客偏执，要尊重；顾客反应慢，要耐心； 顾客争强好胜，以柔治之。,顾客：你们的售后服务怎么样? 推销

7、员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被 评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过 了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办? 推销员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放 心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之,内无条,件换货，一月之内无偿保修。,顾客：是吗? 推销员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。 推销员：唔?,典型案例,顾客：你们的售后服务怎么样?,推销员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不 是一次小的决策，那么

8、，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就 开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修 了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿 意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这 方面是怎么做的?,推销员：王先生您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。,推销员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也 有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型 油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或 者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油

9、路损坏，所以漏油的 概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情 况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内 免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?,顾客：那好，我放心了。,表面上看，推销员对顾客提出问题的解释应该说是翔 实全面，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题。在 这样的对话结束后，推销员甚至会有一种强烈的成就感：觉 得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终 于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展 示敏锐的智慧而欣慰不已。 但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因 是推销员将对话的焦点放在自己而不是顾客

10、身上。一方面， 在没有弄清楚顾客问题的真相时(甚至有时候顾客的异议是 假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的 尊重，认为推销员回答得不够严谨。,事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的,解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客 的关心与尊重。下面的案例说明了以上观点。, 显然，同样的问题得到了完全不同的回答，而顾客对后一,种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同， 而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给 予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题 的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。, 心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答

11、者认,真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。 另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描 述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答 者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率给出 答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者 的真实动机，然后再给予回复。,二,处理异议的步骤,认真听取顾客的异议 回答顾客问题之前，应有短暂的停顿 要对顾客表示理解 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,跟我家人商量一下,还有其他什么更好的吗？,我再看一下,我心动了，但我还在犹豫，其实我需要更多的,信息来说服自己。,我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只 是价格超

12、出了我的预算，我需要更多信息，然后再买,好的，我想要一个，但我需要确信这个是 最合适的，我需要更多的肯定信息。,1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。 2、我不想再纠缠了，我要离开这里,读懂顾客的话,我去年买运动服才一百多元。,三,处理顾客异议方法 1、直接否定法 2、间接否定法 3、转化处理法 4、补偿处理法 5、询问处理法 6、忽略处理法,1、直接否定法（反驳处理法）, 定义：推销人员根据有关事实和理由直接否定顾,客的反对意见的一种处理方法。, 适用：1.由于对商品的有关情况缺乏了解，而对,产品缺乏信心，害怕购买后吃亏的顾客。 2.顾客缺乏有关知识，但提出异议不仅是 存在购买疑虑

13、，更想通过提出异议在气势 上占上风，以利于与推销员讨价还价。 以问句形式提出的异议。, 优点：加大了说服的力度和反馈速度，从而缩短,推销时间、提高推销效率。, 缺点：直言不讳容易伤害顾客，用得不当会使顾,客下不了台，甚至会激怒顾客。, 注意：摆事实，讲道理，并注意语气委婉，态度,友好，而不能强词夺理，表达否定意见态 度一定要真诚而殷切，不要像是在发动攻 势，绝不能露出想发脾气的样子，那样会 毁了自己的事。,案例,这双鞋子脱胶了怎么办,直接反驳：,这我可以向您保证，我们的产品上都有保 养洗涤说明，只要您按照上面的方法正确保,养，一定不会出现这种情况，而且我们在三包,上也向您承诺，如果有出现非人为

14、原因的质量 问题，我们一定帮您退换。,美国一位顾客向一位房地产经纪人提,出购买异议：我听说这房子的财产税,超过了1000美元，太高了！”, 推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客,的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地,加以反驳：“这房子的财产税是618.5美元。如果 您不放心，可以打电话问一问本地税务官。”,2、间接否定法（但是处理法）, 定义：全称为“是的但是处理法”。它又,称为“赞成-反驳处理法” 。是推销人员根 据有关的事实和理由，间接否定顾客异议 的一种方法。, 适用：处理理顾客提出的无效异议，使用中应转,折自然，理由充分，有特点，尽量语言委 婉，以免引起反作用。,案例,这个

15、款式好像过时了,回答方法：,小姐，您的记忆力真好，这款之前是非 常流行，一直也卖得非常好。这是我们特步,的经典款，每季都会延续，但是在一些细,节处理上还是会结合当下的时尚元素作。,“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比,另外一个型号贵了一倍。”,回答方法：“先生您说得很对，这个款式的价 格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不,能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶， 方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化 装置，确保洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且 它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更 好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它,的性价比还是很高的。”,3、转化处理法（利用处理法、自食其果法）,借力 用力 定义：利用顾客异议本身，对业务有利的一面来 处理异议，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾 客购买的理由。 注意：1、尽量真诚地响应顾客异议。 2、必须认真分析与区别对待顾客异议，抓 住顾客拒绝购买的关键因素。 3、正确分析顾客购买动机与影响商品推销 的各项因素，向顾客输出正确的信息。