南京战友旅行社内部管理制度

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1、 南京战友旅行社内部管理制度一、1、 遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、 保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、 出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、 工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、 不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不上和工作无关的网站，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、 见到客人时应点头示意或说您好，单位内与同事应点头行礼以示致

2、意。 7、 与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、 工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、 未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外

3、借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何形式馈赠、如有应及时汇报，不挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕，因公务离开办公室的必须要请假。 18、公司职员在递交文件时，要双手将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好，养成良好的个人习惯。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度

4、，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。 23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。 二、工作流程、到办公室后做什么？1、

5、 解电话（检查自己的电话有没有解、帮没有来的人接电话）2、 打扫卫生（如值班的人不在、帮助他打扫卫生来体现同事之间的友情）3、 检查传真（对不知道谁的传真拿到我办公室、烧水给个办公室加水）3、 来客人时怎么办？下班时该做什么？1、见到客人微笑文问候、您好请问你找谁？等等！2、找谁领到谁的办公室或叫客人坐一下、通知同事。3、给客人倒水、如要找的人不在、问客人是否需要转告。4、 客人离开送到公司门口或电梯口。四、下班时应该做什么？1、检查电脑是否关闭、2、还有什么工作没有做好？3、对于明天上班后该先做什么？4、和同事和领导打招呼、问有没有别的事情、然后下班。5、谁值班谁负责任、出现的问题有值班人员

6、承担。五、怎么接散客电话？1、你是哪里的旅游公司？我们总部在南京、无锡苏州杭州上海等地我们都有分部、为了保证客户的 质量全部由总部统一操作业务，然后各分公司接待！2、散客只能按照我们的散客线路走、到达10人可以单独成团、报价重新计算，不能按散客价计算。3、可以叫散客自己在网上预订、也可以在电话里面报名、由自己在输入系统、客人在网上预订的话 尽量叫游客在网上支付、这样有利于我们掌握主动权、也可以增加我们公司的资金流量。4、 市区之内可以接送、最简单的就是问客人到火车站多远、如果打车10块钱哪肯定不远、为了防 止客户流失、可以接送（只限于南京、无锡、苏州）杭州、上海一日游）六、怎么接团队电话？ 1

7、、客人的目的地、出游时间、出游人数、有没有具体的要求、餐什么标准？住宿什么标准？2、 询问客户的单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？电子邮件等）客户的出游时的出 发地点？3、告诉客人马上给他核算价格、一会给他回电话、说话一定要客气、叫客户感觉到正规、可信！4、也可以直接打开系统查看现有的行程及报价、直接告诉客户、体现我们的高效率和能力！5、 如果客人问现在去那里比较好的话、可以在我们的系统里面查看好的线路给客户推荐、强调价格、服务和性价比。6、 如客户要求指定地点、先找同行线路、没有的话自己做（门票、住宿、车费、用餐、导游、保险等）7、 也可以直接问客户每个人的预算、直接推荐好的旅游

8、线路、尽最大努力叫客户满意、你的目标就是赚客户的钱、没有什么不好意思的！七、怎么接会议电话？1、会议具体时间（报到时间、考察旅游时间、具体结束时间）2、会议室的要求（多少人的会议室、会议室样式、课桌式、剧院式、回字形、长方形等）3、酒店的要求（星级、可以问客户的预算是多少钱一间、按客户的承受能力推荐相应的酒店）4、询问客户单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？电子邮件等）5、如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联 系）及时给您办理、可以吗？备注：对于有的客户不说单位什么的看情况灵活处理!八、怎么租车电话？1、是租车公司吗？您好是的请讲、我要

9、车从南京到上海？2、你是自己开还是用我们的驾驶员（如客户说要驾驶员可以继续谈、如要自己开则告诉客户我们的 车子全部是营运车辆、不能自己开的、不好意思）3、从南京什么地方出发（越详细越好、）目的地是哪里（越详细越好、例如黄山、是汤口还是屯溪）4、使用时间、几点出发、几点结束？5、使用几天的话（第一天去那里、第二、三、四五天去那里在哪个城市等、很重要）。6、大车型（金龙、宇通、18、33、45、53座）小车型（帕萨特、君威、君越、桑塔纳、奥迪等均为 5座含驾驶员座位）商务车车型（瑞风、7座、9座、12座、别克GL87座、全顺15、17座、奔 驰MB100座、均含驾驶员座位）7、 客户同意后、要叫客

10、户来签合同、交定金（不是订金、而且要用会务公司公章签合同）、尽量不 去客户那里签合同、既然客户来了、基本就会签的、也可以叫客户汇款、传真合同确认。8、 如你不熟悉此业务可以在开始就和客户说、负责人不在、您先告诉我、他回来我马上叫他与您联系）及时给您办理。然后记录相关信息后转交。9、 签合同时注明付款方式（我们的格式化合同不能修改、只能改日期和路线）九、没有工作时怎么办？工作完成后怎么办？10、 上班没有工作时要及时请示工作、不要浪费光阴。11、 在工作中遇到不明白的地方要及时请教同行、不要刚愎自用。12、 办公室交代的工作、在完成后应检查是否有不到之处并时汇报。十、客人打电话投诉时怎么办？13

11、、 您好、我xxxxxx了、不要着急、你把情况告诉我14、 客人很生气时、应该安抚客户的情绪、不要为了这点小事生气了、出来就是开心的、15、 您说的我都记下了、我马上帮你处理、（在你处理范围内的自己马上处理、有的时候和客户说几句好话就能解决）如处理不了（您说的我都记录下来了、我会马上向我们经理汇报、尽快帮你处理、对不起了、我代表我们告诉向您道歉、我会在处理结果出来后第一时间通知您、谢谢）16、 请问您贵姓？怎么称呼（最好要全名、好查询）二、 如何获得同行最新信息？ 1、 查看同业资料、收集最新的旅游信息、看我们没有的能不能利用起来创造效益。2、 网上收集、联系组团社、看有没有同行价格、我们能不

12、能帮助同行收客获取利益。客户打电话来咨询时没有的线路、找出来、整理好、下次就可以用了！ 电话的使用与管理1、 转接电话：按弹簧+分机号2、 代接电话：#503、 电话转移：9+*57*+电话号码+#4、 解除电话转移：9+#57#5、 电话回铃：分机号码+6、你所拨打的电话挂机后、你的电话自动响铃。6、 打我办公室电话直接拨0就可以了、或8002都可以其他要注意的事项：1、 严禁使用办公电话打私人电话，2、 非业务需要严禁上班时间上网。 3、 接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。 4、 接听用语：“您好！战友”，挂电话是要等客户先挂、要说谢谢，再见。 5、 要耐心细致的回答顾

13、客提出的问题。 6、 要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、 7、 工作单位及其他特殊要求，并立即向上级汇报。 电话基本操作1、 电话铃响在3声之内接起2、 电话机旁准备好纸和笔进行记录3、 确认记录下的时间、地点、对象、和事件等重要事项4、 告知自己的姓名、方便客户来电时方便找到你5、 电话结束时、明白了、请放心、我一定转达、谢谢、再见6、 打错电话要有礼貌的回答、让对方重新确认电话号码。7、 拨打电话时要确认对方电话号码和姓名、准备好讲话的内容、明确通话所要表达的目的。8、 听到客人挂电话后、自己再轻轻挂好电话、并确认电话已经挂好。 客人投诉时1、听。对待任何一个

14、客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领

15、导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。基本礼节：1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、 传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系、退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、 会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公秩序 1、 上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。 2、 工作