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1、助老员培训教程基础知识（一）目录目录2本课程讲解说明3第一课时讲解目录3第二课时讲解目录3第一章 如何与老人相处4第一节 与老人沟通时需要注意什么？4第二节 与老人接触的时候要注意些什么？5第三节 与老人沟通的技巧5一、令老人接受的技巧5二、令老人反感的语句（不要使用）6第二章 助老员在探访老人前的准备7第三章 仪容仪表、作业规程8第一节 仪容仪表规范8第二节 上门服务规程8第四章 老年人的生理及心理特点10第一节 老年人的生理特点10一、 运动系统10二、 呼吸系统10三、 循环系统10四、 消化系统11五、 泌尿系统11六、 生殖系统11七、 内分泌系统11八、 神经系统12九、 感觉器官
2、12十、 免疫系统12第二节 老年人的心理特点12一、 生理因素引起的心理改变12二、 社会因素引起的心理改变14三、 家庭因素引起的心理改变14本课程讲解说明此培训教程共分2个课时讲解，课时安排如下：第一课时讲解目录第一章 如何与老人相处4第一节 与老人沟通时需要注意什么？4第二节 与老人接触的时候要注意些什么？5第三节 与老人沟通的技巧5一、令老人接受的技巧5二、令老人反感的语句（不要使用）6第二章 助老员在探访老人前的准备7第三章 仪容仪表、作业规程8第一节 仪容仪表规范8第二节 上门服务规程8第二课时讲解目录第四章 老年人的生理及心理特点10第一节 老年人的生理特点10一、 运动系统1
3、0二、 呼吸系统10三、 循环系统10四、 消化系统11五、 泌尿系统11六、 生殖系统11七、 内分泌系统11八、 神经系统12九、 感觉器官12十、 免疫系统12第二节 老年人的心理特点12一、 生理因素引起的心理改变12二、 社会因素引起的心理改变14三、 家庭因素引起的心理改变14第一章 如何与老人相处尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人愿意独自一人，与外界不相往来的。即使有些人很少与人交往，但往往他也要养几只动物，
4、以慰心理的寂寞。确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为老年人，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱 老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任 。那么如何才能取得老人的信任呢？我们就
5、从以下几个方面给大家讲述。 第一节 与老人沟通时需要注意什么？1 态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带真诚的微笑，让老人能感受到你的亲切感； 2 文明用语不离口：根据你自己的年龄和老人的差距，用能够亲近的称谓呼叫老人，如：爷爷你好啊、奶奶你好啊、阿姨你好啊、谢谢、对不起等等；3 位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他； 4 用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 5 语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人耳聋（弱听）
6、，则须大声点，靠近点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 6 了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 7 话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 8 真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 9 应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题； 10 有耐心：老人家一般
7、都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话，不时的认同他的观点，任何时候都不要和老人唱反调；第二节 与老人接触的时候要注意些什么？ 1 安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确姿势；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！ 2 老人记性多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。 3 尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如的确需要整理，你可以先征求老人的意见，如：爷爷，我
8、帮你的床整理下行吗？ 4 不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。 5 带老人外出前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被等。 6 时刻留意老人变化：如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。 7 不要嫌弃老人：要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望助老员的应变能力能强一点，也希望助老员在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与大家分享！ 第3节 与老人沟通的技巧一、令老人接受的技巧1 保持尊重、友善和诚恳的态度。2 要有耐性，
9、有充足的时间，避免作仓促的解释。3 在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。4 避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。5 尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。 6 如何展开话题 在这里的生活习惯吗？ 平时有什么活动？ 近来身体如何？ 7 如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得.？8 如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。9 谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。10 在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解
10、老人而听 11 当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 12 运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。13 给老人适当的欣赏及鼓励。 14 当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。15 在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。二、令老人反感的语句（不要使用）1 命令式： “你不要哭”、“你再努力些” 会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。 2 说教式： “你应该这样” 会令老人羞耻、内疚及不满。3 争辩式： “事实是这样”、“你这样不对”. 会令老
11、人自卫、反驳及不敢坦言心曲。4 批评式： “你自己破坏了”. 会令老人自卑及反抗。 5 分析式： “你都是因为怕媳妇才会这样做” 会令老人愤怒、不安及自卫。6 逃避式： “我们不要说这些了”、“我不知道”、“你问我我问谁”会令老人感到被拒绝而不敢坦言。7 责问式： “你为何不这样做”、“你弄不灵清的” 会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。 第二章 助老员在探访老人前的准备 1 清楚了解此次探访的目的、内容及老人资料； 2 探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。3
12、探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。 4 保持仪表整洁，女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫浓妆艳抹；男士禁止养长发、养胡须、穿短裤、背心、拖鞋。打扮适合行业工作。5 探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。6 探访前助老员要注意自身健康卫生，保持身上无异味，头发干净无头屑。7 配带好助老员工作者证件。第三章 仪容仪表、作业规程第一节 仪容仪表规范1. 目的规范临安市居家了养老服务中心上门服务2. 适用范围临安市居家了养老服务中心员工、助老员3. 规范3.1着装佩戴3.1.1着装要求始终保持整洁、平整，
13、不得出现脏污、重皱、破损等。3.1.2纽扣必须全部完好并扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出3.1.3统一佩带工作牌要求完好无损，清晰。3.1.4男士禁止养长发、养胡须、烫染怪异发型、穿短裤、背心、拖鞋，外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。3.1.5女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫、浓妆艳抹、烫染颜色炫耀怪异发型，佩戴款式鲜艳的背包、炫耀的首饰，如大耳环等。3.1.6探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品，保持口气清新；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。3.1.7要注意自身健康卫生。坚持勤洗澡，保持身上无异味，头发干净无头屑。3.1.8 自带1-2
14、双干净的鞋套。第二节 上门服务规程1. 目的规范临安市居家了养老服务中心上门服务2. 适用范围临安市居家了养老服务中心员工、助老员3. 规程3.1在敲门或按门铃前检查自己的仪容仪表、微笑及工作牌；3.2敲门：使用自己手指关节背面及适当的力度连续敲击房门上半段猫眼旁边，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急敲门及使用手指背面之外的部位敲门，如用手掌、脚等。3.3门铃：使用手指轻按门铃，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急按铃。3.4进门：待老人开门后，首先面带微笑称呼老人并说谢谢，同时向老人出示工作牌并作简短自我介绍。工作牌举至自己的右肩上与自己的脸处同一个平面稍前位置，高度以老人直立时眼线位置。多次服务过已经熟悉的老人，可以说“阿姨/叔叔我又来看您了”。3.5进门后：随手轻关房门，穿好鞋套，先行招呼老人坐下并了解老人需求，开始正式服务，服务中注意多征询老人意见，不得大声呼喊、重手重脚。3.6服务结束后：请老人签单，并表示感谢。并和老人说“阿姨/叔叔，我过过段时间再来看您，您有什么需要可直接打我们中心电话，阿姨/叔叔再见”等话语，然后轻轻将门带上关好。第四章 老年人的生理及心理特点第一节 老年人的生理特点衰老是机体生理衰退的渐进过程，是人类寿命中的自然规律。对比正常人体基本结构及其功能，了解老年人的生理变化和心理变化，对帮助老
