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1、模块四 营销环境及服务与消费心理 营销服务对消费心理的影响,目录,4.3.1,营销服务心理,讨论： 1.营销人员对顾客心理的影响主要表现在哪些方面？ 2.营销人员自身的哪些因素会对顾客的心理造成影响？,课程引入,思考：结合实际情况，谈谈营销 人员对你的购买心理的影响,4.3.2 营销人员对顾客心理的影响,一、营销人员对顾客心理的影响力,营销人员影响力的表现,一、营销人员对顾客心理的影响力,顾客、营销人员、商品三者关系,关系平衡，顾客购买,一、营销人员对顾客心理的影响力,顾客、营销人员、商品三者关系,关系平衡,一、营销人员对顾客心理的影响力,关系不平衡，顾客拒绝购买,二、营销人员仪表行为对消费心
2、理的影响,一般来说，营销人员有服饰应：整洁大方，美观合体，端庄舒适，并能与特定的营业环境相和谐，与接待的顾客的需要相适应，给顾客以清新明快、朴素稳重的视觉效果。 营销人员的形象规范为：统一着装，佩带工号，衣着整洁，仪表大方。 播放动画：XX04030401D营销服务之微笑服务,服饰穿着,二、营销人员仪表行为对消费心理的影响,4.3.3 营销服务中的沟通及冲突处理,1. 营业员与消费者的沟通，播放动画XX04030501D洗车工的优质服务 2.营业人员接待消费者的心理与方法,消费者进店购买动机类型及接待方法 第一，有明确购买计划的动机。 第二，了解行情的动机（半明确型）。 第三，消遣或参观型的动
3、机。,与消费者有效心理沟通的技巧 一要伺机接待顾客。 二要适时展示商品。 三要诱导顾客购买欲望，促进购买行动。 四要办妥成交手续，促使再次光临。,所谓的冲突，从心理学角度讲，就是两种目标的互不相容和互相排斥，是矛盾激化的一种表现，冲突爆发的标志就是双方由心理上的对抗转化为行为上的对抗。 动画：XX04030701D营销服务之售后服务的完善,议一议：营业员与消费者之间发生冲突一定对企业不利吗？,3.营业员与消费者的冲突 （1）冲突的理解,小知识,顾客是企业生存之本，利润之源，他们与营业员的冲突给了营业员与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，企业可以通过顾客的牢骚、投诉、退货等不满意的举动分析
4、，来发现新的需求，使冲突变为创新的源泉。 例如：索尼公司因为成功地导入了客户不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录像机、摄像机、CD等就是在该系统的支持下迅速面市的，成为一个创新营销的范例。另外，海尔的洗马铃薯洗衣机、诺基亚的运动型手机，这些新产品的开发也都与顾客的不满紧密相连。,冲突产生的原因,双方买卖关系 的不对称性,推销品的原因,推销人员企业方面,想一想：可以用什么方法来提高营业员的自控能力呢？,（2）冲突产生的原因,小知识,提高自我控制能力可以应用“角色扮演法”设置一类似情境让营销者练习，例如：让一位“顾客”拿着一件商品来“商店”要求退货，说这件商品的质量不好，实际上不是质量
5、问题，而是同类产品在开始使用时都会出现的毛病。这位顾客非常生气，态度很凶，让“售货员”来应付。这样既训练了营业员如何应付这种冲突的策略，也培养了他的自控能力。,（3）冲突处理 .正确对待顾客批评 真诚向顾客道歉 提出解决问题的方法,4.消费者投诉的沟通与处理,播放动画：投诉处理(XX04030801D；XX04030802D),【技能训练】 实训目标： 1培养学生分析导购服务态度、技巧对消费者心理的影响。 2培养运用和把握针对消费者心理活动规律开展营销的能力。,某家电卖场或汽车4S店，现场有消费者若干（个人消费者或家庭消费者），消费者与导购之间正就某商品进行交流，导购在积极进行现场推销，学生扮
6、成神秘顾客开始从各方面考查导购的服务。,情景描述,（一）单选5个 1.业内人士分析，面临激烈的市场竞争，维持一个老顾客的成本是寻求一个新顾客成本的（ ） A0.2倍 B0.3倍 C0.4倍 D0.5倍 （二）多选5个 1.营销服务的心理效应包括（ ） A.首因效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.定势效应 E.情绪效应 2.营销服务的特点包括（ ） A.服务性 B.短暂性 C.变化性 D.不对等性 E.主导性 3顾客在进行购买以后，心理状态主要表现有（ ） A.评价心理 B.试探心理 C.求助心理 D.不公平心理 E.退换心理,（三）简答3个 举例说明营销活动中的心理效应。 顾客对售前服务有哪些心理需要？应采取怎样的心理策略？ 售中服务中顾客有哪些心理期望？ 举例说明顾客在购买后有哪些心理？应采取什么心理策略？ 举例说明营销人员的仪表、语言、行为举目是如何影响顾客心理的？ 消费者投诉有哪些心理特点？如何处理消费者投诉？ 7.营业员在与消费者沟通过程中发生冲突该怎样解决？,案例：迪斯尼 （案例分析8001500字）,要求： （1）请运用消费心理学有关原理，分析迪斯尼公司对顾客的细节服务。 （2）以你或你家最近的一次购买活动为例，分析营销服务对你购买决策的影响程度。,谢谢大家！,
