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1、模块五 餐饮宴会服务,学习目标,能有效地选择合理的宴会形式； 能正确地受理顾客的宴会预定； 能为顾客提供优质的宴会服务。,学习内容,任务一 认知宴会 任务二 宴会预订服务 任务三 宴会基本服务程序,任务一 认知宴会,宴会的定义及其特点 宴会的类型 宴会组织机构,上海亚信峰会元首晚宴,5月20日，国家主席习近平在上海国际会议中心举行宴会，代表中国政府和人民，欢迎前来出席亚洲相互协作与信任措施会议第四次峰会的各国贵宾。这是习近平和彭丽媛同各国贵宾一起步入宴会厅。,说一说,1.你参加过什么宴会？请简要描述一下宴会现场的情况。 2.请结合“2001APEC晚宴”和“亚信峰会晚宴”，谈谈宴会与其他餐饮形
2、式如工作餐、食堂进餐、家庭进餐有什么区别？ 3.请写出你所知道的宴会名称，并指出它属于什么类型？,宴会的定义,宴会是指单位或个人为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等社交目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。,宴会的特点,（1）宴会是一种重要的交际形式 （2）宴会内容讲究规格和气氛 （3）宴会是用酒菜来款待聚集到一起的众多来宾 （4）宴会注重接待礼仪,宴会的类型,1、根据宴会的菜式和服务方式划分 （1）中式宴会 （2）西式宴会 （3）中西合璧式结合宴会,2、根据宴会的形式与内容划分 （1）正式宴会 （2）冷餐会 （3）鸡尾酒会 （4）茶话会 （5）便宴,3、按照宴会的性质与主题划分 （1）公务宴会
3、（2）商务宴会 （3）庆祝宴会 （4）迎送宴,做一做,请描述不同类宴会的特点及其适用场合,宴会组织机构,图5-1 小型宴会组织结构,图5-2 中型宴会组织结构,图5-3 隶属于餐饮部的宴会组织机构,图5-4 独立于餐饮部的宴会组织机构,做一做,请查找酒店宴会部主要岗位职责，并填入下表。,任务二 宴会预订服务,宴会预订准备 宴会洽谈 宴会预订正式确认 发布宴会通知单 宴会预订的变更与取消,想一想,某省政府宴请出席2013财富全球论坛代表。客户订单基本情况： 1.宴请地点：喜来登酒店宴会厅。 2.时间：06/06/2013 18:00-21:00。 3.最高消费额：RMB280元/位，酒水是否由酒
4、店提供需要与酒店方商谈。 4.出席人员：参加2013财富全球论坛代表800人，其中高级贵宾30人。 5.宴会主题：中国新未来 6.宴会背景：本届论坛吸引了超过600位嘉宾出席，包括多国元首、著名企业家和政府官员，其中参会企业250多家，包括世界500强企业100多家，规模为历届之最。 7.每位参会者都会获得由政府提供的带有地方特色的礼品一套。在宴会期间会有领导讲话、文艺节目的表演，并需要全程录制。 如果你是喜来登酒店的宴会部经理，你如何受理这一宴会的预订？,宴会预订准备,1.资料准备 2.业务准备 3.个人仪容仪表准备及心理准备,宴会洽谈,1.问清顾客的有关情况与要求 2.向顾客介绍宴会产品相
5、关信息 3.双方共同商定宴会合同细节 4.填写宴会预订单和宴会预订记录簿,宴会预订正式确认,1.宴会预订日记薄上用红笔标明确认 2.填写预订确认书（如表5-3所示）或者与顾客签订宴会合同 3.收取宴会预订金（只有支付订金才表示宴会被真正的预订下来。大型宴会的订金一般为总费用的10%15%，如有取消，需要根据取消的时间处理订金。）,发布宴会通知单,各个部门必须按照宴会通知单上的要求执行工作,宴会预订的变更与取消,1.宴会预定的取消 立即在预订控制表上作出调整。 尽量问清楚客人取消预订的原因，为改进宴会推销工作提供参考。 在宴会预订单上盖“取消”印，并记下取消预订的日期和要求，取消人的姓名以及接受
6、取消的宴会预订员姓名，然后将该宴会预订单放到规定的地方，并通知有关部门。 如果是大型宴会或会议宴会取消预订，应立即向宴会部经理报告。宴会部经理有责任向顾客表示不能为其服务的遗憾，并希望有机会合作。,2.宴会预定的变更 热情接待，态度和蔼。 详细了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求，认真、详细记录更改内容，并向客人说明有关更改后的处理原则。 尽快将处理结果反馈给客人，并向客人表示感谢。 认真填写宴会更改通知单，并迅速送至相关部门。 将更改原因及处理方法记录存档，向经理汇报，以便采取跟进措施，争取客源。 检查宴会更改内容的落实情况及更改后费用的收取情况等。,任务三 宴会基本服务程序,中餐宴会
7、服务程序 西餐宴会服务程序,2005年亚太城市市长峰会“就餐演习”,地点：重庆国际会展中心宴会厅,宴会厅被布置一新 200个服务员经过5个小时的努力，4000平方米的宴会厅被布置一新两张长达50米的条形餐桌，呈“丁”字型被安放在宴会厅正中央，桌面是大红色的餐布，餐桌边沿则是咖啡色的“围裙”垂至地面。），这是贵宾席，共150个席位。 此外，80张圆形餐桌均匀摆放于竖条形餐桌两侧，米色餐布配以米色椅套，加上红、黄色相间的地毯，以及柔和的淡桔色灯光，整个宴会厅显得大气而温馨。,汤菜要熬6小时 虽说餐桌摆放的是西式餐具，但膳食却以中式菜肴为主，可谓“中餐西吃”。峰会期间的膳食，午餐以中餐为主，晚餐则是
8、西餐为主；此次“演习”的菜品和10月12日的午宴几乎一模一样。 菜品分为冷菜、汤、主菜3大类，冷菜为蔬菜色拉，面包配黄油、果酱；汤名为龙皇太子羹；主菜为蜜椒牛柳饭。其中，“龙皇太子羹”绝对是一道名菜：以虾、蟹、带子等海鲜生物为主，配以豆腐、粉丝、白菇、胡萝卜等素菜，用小火要足足熬上6个小时，方可大功告成；“蜜椒牛柳饭”乍一听以为是西餐，其实仍然是百分之百的中国菜，将牛的里脊肉切成大指拇头般大小的丁块，烧熟之后调料，浇上蜜椒汁即可。,餐具刀叉有5套 实行分餐制，菜品一人一份；且餐具中没有筷子，全是刀、叉、勺。因为遵照国外用餐习惯，餐具每个座位配备了5套有专吃蔬菜沙拉的头盘刀叉，有主食用的正餐刀叉
9、，还有甜点刀叉、汤勺、面包刀。 昨天，服务员在“侍候”这些不锈钢的餐具可谓小心翼翼摆上桌之前仍被要求用白布仔细擦试，不可有残留水痕，更不可让手接触到餐具，就连摆放时都得用白布当手套；摆放的讲究更是严格按照西餐礼仪：主餐盘和桌沿间距1厘米，盘与盘之间的间距必须一致 餐桌还特别增添了一道摆设每位宾客用餐的餐巾外面，被套上一只红色中国结，结的上端有个中国戏剧脸谱。,服务员服装西式化 服务员穿上统一服装，大方而洋气，而且特别精神。 女服务员黑色衬衣、黑色短裙，配一件暗红色和金色花纹相间的高腰小背心，下穿黑色布鞋；男服务员的服装也差不多，唯一的变化是下身为黑色长裤。 据了解，服务员将实行“一对一”服务，
10、即1名服务员专门服务1张餐桌，每4张餐桌又设1名小组长，应对突发情况。,议一议,请问：酒店宴会部门应该如何为宴会提供高水准的服务？,中餐宴会服务程序,（一）宴会方案熟知 （二）宴会场地布置 （三）开宴前准备 （四）宴会就餐服务 （五）宴会结尾服务,西餐宴会服务程序,（一）宴前准备 （二）迎宾服务 （三）西餐宴会酒水、菜肴服务 （四）咖啡、餐后酒服务 （五）宴会结束工作,训 练 应 用,任务一：宴会形式选择,请你为以下事件采取合适的宴会形式。,任务二：宴会预订情景模拟,请根据情景完成以下任务： （1）宴会预订前，宴会部预订员需要做好什么准备工作？ （2）模拟预订洽谈（面谈）的现场 （3）填写宴会
11、预订相关单据 （4）宴会洽谈成功后，宴会预订员还需要做哪些工作？,任务三：宴会预订案例分析,请结合案例回答： 1.案例中的宴会预订工作存在什么问题？ 2.如何做好宴会预订工作？,案例1：在为客人订餐时,客人留下了传真号码（菜单要传真给客人，待确认），没有留下移动号码。到了预定用餐那天，客人对于菜单一事还没有回音，虽然我们还是想办法联系上了客人，确认了菜单，但增加了麻烦。 案例2：某日，核对客情，其中一婚宴改了日期及地点，但是电脑中没有显示，而且在大型活动表上改过，但是又被橡皮擦掉后，又接了另一客人，导致了重复预定，差点给酒店造成严重的损失。 案例3：某日，预定员在接到有清真客人预定时，由于当时
12、较忙，在记录特殊客情的时候没有明显特殊备注，导致通知厨房开菜单时没有忘记告知就传真给客人菜单，引起客人不满。,任务四：宴会服务案例分析,请结合案例回答： 1.案例中的宴会服务存在什么问题？ 2.如何提供优质的宴会服务？,案例1：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。 案例2：2013年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没造成客人较大投诉，但客人仍有不满。,
