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1、,导游技能训练电子课件,周彩屏制作,模块四 问题与事故的预防和处理能力训练,任务3 误机、误车、误船事故 的处理技能训练,误机、误车、误船事故属于业务事故中的重大事故，一旦发生造成的后果非常严重，损失很大。在工作过程中要重视事故预防，力求避免此类事故的发生。通过本任务的训练，使学生了解造成误机、误车、误船事故的原因，如何进行事故的预防，出现事故后如何进行有效处理，以使影响和损失降到最低限度。,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,【训练目标】,任务引入,任务实施,任务3 误机、误车、误船事故预防与处理,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,任务分析,思考与训练,师范学院 传媒策划与管理专业 张
2、晨,任务引入,任务4-3-1 送机途中堵车与误机（车、船） 韩国一旅游团在济南旅游后，乘汽车赶赴机场，准备去下一站上海，在前往机场途中其它车辆发生了重大的交通事故，造成严重的堵车，时间一点一点过去，车子还是在短时间内无法通行，地陪导游欧阳心急如焚，面对此种情况导游应该怎么办？,任务分析,任务4-3-1，由于是客观原因，造成误机的将成事故，搞不好就变成误机的既成事故。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-3-2 未做好核实工作与误机（车、船） 宁波杉杉旅游有限公司老导游老余于团队抵达前四天拿到接待计划，并领到该团前往深圳的机票。由于当时飞往深圳的CA6618航班一直是每日下午1
3、4：05分起飞的，所以老张凭经验并未审核机票，其他人员也未提及。实际上当日此航班已变更为12：00起飞，当团队在12点05分抵达时，飞机已经飞走，此时的老余导游应该怎么办？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-3-2，由于导游自持经验老到麻痹大意，没有进行机票的核实，造成的误机既成事故。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-3-3 行程安排不当与误车（机、船） 杭州虎跑旅游有限公司地陪小徐接待浙江移动公司35人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴桂林市。午饭后出完行李，小徐在14：30分带全团到四季青服装城并宣布：“请大家在一小时后集合!”。但集合时只
4、有25个人返回，待最后几人返回时，已是16：35了，匆匆赶到车站，火车已经驶离。此时导游应该怎么办？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-3-3，地陪小徐在团队即将离开本地时，安排团队到四季青服装城这样的大范围地点，造成在规定时间内，无法集合队伍，是属于导游安排不当原因造成。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,误机（车、船）事故的发生，有不同的原因，主要原因有： 一、客观原因造成的非责任事故 由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,二、主观原因造成的责任事故 （一）导游人员
5、日程活动安排不当，没有留有余地。 （二）临行前安排旅游者到范围广、地域复杂的游览景点或商业区参观游览 和购物，延误了时间。 （三）导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）。 （四）在每年新旧航班（车次、船次）时刻交替时间，导游人员本着经验主 义，仍按以往的班次规定，安排送客。 （五）航班班次（车次、船次）变更，旅行社内勤没有及时通知导游人员或导游人员没有提前与内勤联系和确认航班（车次、船次）时刻，仍按原计划预订的航班（车次、船次）时间送客。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,将成事故的处理,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,既成事故的处理,师范学院 传媒策划与管
6、理专业 张晨,任务实施,为了更好防止误机（车、船）事故的发生，地陪应重视事故的预防，预防措施如下： 一、导游人员应提前做好旅游团离站交通票据的核实工作。 （四核实：计划时间、票面时间、时刻表时间、问讯时间） 二、临行前，即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。 三、安排充裕的时间提前去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：一般情况下，国内航班提前2小时；国际航班提前3小时；乘火车或轮船提前1小时。 四、旅行社要加强管理（制度、规章、导游人员），导游员要有责任心，加强责任意识。,师范学院 传媒策划与管理专业 张
7、晨,思考与训练,一、扬州某旅游团将乘下午6点钟的航班飞往厦门，从市区到机场的正常行车时间一般需45分钟。下午3点，所有的游览节目都已结束，客人提出去机场前要逛逛百货公司。地陪估计有多余的时间，于是答应了客人的要求。等客人逛完百货公司全部上车时，已经是下午4点15分了。去机场的路上有遇到了交通高峰，抵达机场已是下午5点钟了。这时该团的女全陪突然意识到全团客人的护照还锁在饭店的保险箱里，急忙叫了出租车赶回饭店去取。该团的女全陪与男领队关系暧昧，常常当着旅游者和地陪、司机的面做些过分亲昵的举动，令大家非常反感。地陪将旅游团带入侯机楼办理登机牌，却因没有护照未能办成。地陪不愿见到全陪和领队的亲昵举动，
8、在司机的提议下，把机票和行李牌交给领队，并将办理登机牌的手续告知领队后，即随旅游车回到了市区。当女全陪拿着护照赶回机场时，飞机半小时前就已起飞，造成全团误机的严重事故，试分析在以上案例中，地陪和全陪各犯了哪些错误？,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,二、广东某旅游团将于10月10日9：00时乘火车离开苏州市赴泰安市。地陪小夏在前一日下午游程结束时交代了游客，晚上不要到外面玩得太晚，明日要起早的，6:20叫早7:10出发。结果有四位游客还是玩得很晚才回酒店，第二天叫早后，还有两位游客没有及时起床，当这来年两位游客办理好所有离店手续登车时，足足延误了半个小时，当车子离开饭店后，城市已经是早晨的上班高峰来临了，在经历一个路段拥堵后，到了车站离开车时间只有5分钟了，险些造成误车事故，请分析导游在这次经历中应该吸取什么教训？,？,
