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1、,导游技能训练电子课件,周彩屏制作,模块四 问题与事故预防和处理能力训练,任务1 旅游计划、形成变更的 处理技能训练,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,我是导游！,无论是地陪、全陪、领队，在带团过程中，面对问题与事故时，需要“认真分析，冷静处理”，做到“预防第一，处理第二”，具备良好的“分析能力、应变能力、处理能力”。,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,旅游计划是旅游工作各方工作的依据。旅游活动计划和日程一旦商定，各方都应遵守执行，切不可轻易更改。作为导游人员首先应严格按旅游计划规定执行接待任务，严格遵守商定日程的安排。但在旅游过程中，常常因客观原因、不可预料的因素需要变更计划和日程，
2、也可能旅游者提出变更旅游计划或活动日程的要求。不管是何种原因和因素，通过本任务训练，导游人员都必须学会认真分析，冷静处理。,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,【训练目标】,任务引入,任务实施,任务1 旅游计划、形成变更的处理,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,任务分析,思考与训练,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-1-1 由于不可抗力造成的突如其来的行程变更 2011年9月28日10月7日，浙江省某市组织一批高层次人才17人赴西藏旅游，按照旅游行程上的安排，到西藏的第二天10月1日玩布达拉宫（旅藏团几乎都是这么安排的，原因是第一天在市区活动有助于适应高原环境），第三
3、天是去纳木错。旅游行程上有明确提示告知：布达拉宫因为采取限时政策，到藏团队都要实行预约，按照排队，有可能10月1日约不到，那就要把10月2日的行程提前，前后两天的行程有可能要互换。到了西藏后，果真出现这种情况，由此，该团西藏旅游的第一天就要先游纳木错。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,当日游程如下：拉萨纳木错拉萨（250公里 柏油路路，5小时左右） 早出发游览：西藏三大圣湖之一的【纳木错】（150KM，车程为180分钟，游览时间不少于30分钟）辽阔、圣洁，让你流连忘返。之后游览世界上著名的【羊八井地热区】（拉萨羊八井为100KM，车程为1小时30分钟，游览时间不少于20分钟）羊八
4、井自费洗温泉（98元/人起），之后返回拉萨，至拉萨后参观奇圣土特产店（参观时间不超过40分钟）。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,当日行程路途遥远，早上6点钟起床，6点半吃早饭，7点钟就出发上路了。车子行驶1个半小时左右，交警把数多旅游车都已拦下，把司机的驾驶证暂时收走，告知纳木错区域由于下雪，路上有危险不能通行，只有车子掉头，才能把驾驶证还给驾驶员。纳木错是来西藏的游客都是必选的景点，纳木错是去不成了，在这种情况下，游客们游兴大受打击，都觉遗憾万分啊。由于不可抗力，也只能作罢了。团队游客只好与地陪导游商量，希望能更换一个相对好的行程，以减少遗憾。可是地陪导游支支吾吾，工作不积极
5、，并且建议游客回拉萨看博物馆等。游客们认为到西藏来不容易，还是希望地陪导游能安排一条类似的线路。地陪导游不做答，游客咨询了交警，交警给了一个建议：可以到羊卓雍错，该湖虽然比不上纳木错，但也是西藏的三大圣湖，并且路途还近，2个小时左右就可到达。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,当游客带着这个建议与地陪导游商量时，地陪导游的回答时，也可以去羊卓雍错，但必须把纳木错（门票价格高）与羊卓雍错（门票价格低）景点门票的差价给他们，理由是弥补车费开支，并且说这是不可抗力，他们是没有办法的，司机的车是司机私人自己的，司机不同意的话他也是没有办法的。在说了以后这么多天的安全都要靠司机的如此言之凿凿
6、,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,这时团队游客发火了，纳木错比羊卓雍错远，单项车程近一半左右，光车费一项就占便宜了，还要把门票的差价给他们，实在太过分了，为此游客与地陪导游及司机一直吵，半个多小时过去了，才最终达成意见：行程改到羊卓雍错，退还每位游客20元的门票差价，但要把这20元加点到藏民家参观。游客在没有办法的情况下，勉强接受了该条件，车子终于上路了 面对此情此景，如果你是该地陪导游，你会像他这样做吗？你该如何处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-1-1，该任务的提出，体现两个用意，一是由于客观的不可抗力的原因造成行程变更的问题，该如何处理；二是该地陪
7、导游已经做过处理了，你要对该处理进行分析评价。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,任务4-1-1问题的处理：,首先要要为游客的遗憾而遗憾，在情感上与游客取得一致，因此，一方面导游要安慰宽解客人，从出于安全角度考虑，规定的行程虽然是执行不了了，但西藏还是有很多值得去的地方，地陪导游一定要拿出积极的态度，可以提方案提建议与游客商量，让游客进行选择。 第二，不能乘火打劫，乘更换行程之机，当客人需要帮助的时候，宰客人一把，真叫一个“宰你没商量”。所以，如果我是该地陪导游，我一定不会像他那样对待客人，不能像他这样做。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-1-2 游客要求的行
8、程变更 青岛旅游团一行20人到云南旅游，走的是昆明大理丽江香格里拉旅游线（见4-1-1），在香格里拉返回昆明的途中要求在虎眺峡一带下车游玩（不在计划范围之内），导游面对游客提出的临时要求，应该怎么办？该旅游团回到昆明后，临时提出不到世博园游览，而要到一所大学参观，导游面对游客的要求应该怎么处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-1-2，游客要求在游程中临时增加游览点，从而导致逗留时间增加，影响行程,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,任务4-1-2问题的处理：,旅游者要求在途中下来游览虎眺峡，这属于不是计划内的安排，涉及到变更旅游计划的问题，导游应向旅游者说明，
9、途中下车游览一方面增加了景点，一方面需要时间，由于这两方面的增加，会涉及到费用、安全、时间、后续行程等多方面的问题，我方不便单方面违反合同规定，对旅游者的要求应该婉言拒绝。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-1-3 非导游工作的原因导致的行程变更 深圳一旅游团按计划于10月5日17：30飞抵重庆市，10月7日20：30乘飞机离开重庆市，由于时值旅游旺季，重庆地接社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月7日13：05飞离重庆市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在重庆市逗留期间过得愉快?,师范学院 传媒策划与管理专
10、业 张晨,任务分析,任务4-1-3，属于特殊的原因缩短在一地游览时间的问题,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,任务4-1-3问题的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-1-4 由于客观因素造成的行程变更 苏州一旅游团在四川乐山旅游过程中，正逢下大暴雨，路基受损，至少要抢修5个小时左右，面对此种情况，导游人员该怎么办？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-1-4，属于客观的不可抗力的原因造成延长在一地逗留时间的问题。,任务实施,任务4-1-3问题的处理：,处理步骤,步骤一 做好旅游者的安抚工作，用精彩的讲解和组织多样有趣的娱乐活动，调解活跃途
11、中气氛。,步骤二 导游应分析由此原因会给各方带来的影响和旅游者心理反应，如果涉及到吃、住问题，还应该根据具体实际情况制定应变计划，并报告旅行社，通过计调部给游客解决吃、住、离站等后续接待系列问题。,步骤三 报告组团社，如果有下一站，还需要及时通知下一站地接社计划变更的情况。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,一、浙江某学校教师团一行25人，在暑假期间前往台湾环岛旅游，整个游程不走回头路，具体旅游行程见表4-1-2。该团到了台湾之后，由于天气和交通的原因在8月8日的花莲太鲁阁公园景区不能按照计划行程进行，出于安全的角度需要取消，而花莲太鲁阁景区是台湾游线上的代表性景点，面对此种情形，全陪导游和地陪导游应该如何处理？,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,二、新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19:50乘MU3788航班由B市飞往C市，10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13:20航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施?,？,
