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1、物流营销绩效评估,大华物流有限公司营销绩效评估报告（目录） 摘要 一、背景 （一）序言 （二）企业营销概况 （三）营销绩效评估的背景和意义 （四）绩效评估机构的组成 （五）绩效评估的效果预期 二、绩效评估过程 （一）绩效评估的目的 （二）绩效评估的范围说明 （三）绩效评估对象及实施者,成果样本,（四）绩效评估目标和标准 （五）绩效评估的方法选用 （六）绩效评估的资料来源 （七）绩效评估的进程安排 三、绩效评估结果 （一）原始数据 （二）数据整理和应用说明 （三）评估结果 四、评估结论 （一）本次评估的目标达成情况 （二）评估实施过程总体描述 （三）评估结果体现的问题 （四）对评估效果的总评价
2、（五）评估处理意见,五、建议 （一）绩效改进建议 （二）评估系统改进建议 （三）企业营销改进建议 （四）对企业组织结构、分配机制、竞争战略等方面的改进建议 （五）对下一次评估提出新的期望与要求 六、结语 七、附录 （一）报告引用的重要资料明细 （二）其他附件 （三）相关的法律、规章文本,1、要完成这样的一份营销绩效评估报告，需要做哪些工作？,2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？,3、在每个步骤中有什么技巧？,引导问题,消费者认知度,消费者行为,中间商,市场竞争,制定评估计划,确定绩效指标,平衡计分卡方法,关键绩效法,物 流 营 销 绩 效 评 估,物流营销绩 效评估的内容,物流营销绩效 评估
3、的方法,物流营销绩效 评估的流程,目标管理法,营销创新,财务,明确绩效标准,确定评估主体,培训评估主体,收集绩效信息,实施绩效评估,撰写评估报告,绩效改进计划,绩效反馈面谈,标杆法,360度考核法,迅达物流通过对外营销和内部客户服务管理，销售额扶摇直上。但公司有没有赚钱？赚了多少？有没有达到行业平均水平？公司品牌塑造得如何？团队配合怎样？有哪些需要改进的地方？公司领导层心里不是很有底。公司决定和贵校开展合作，进行营销绩效评估项目外包，以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的“工学结合”机会，项目经费4万元。专业接下这个任务后，决定组织班上的学生自愿组成项目团队，对迅达物流的物流营销绩效进行调
4、查和评估，撰写物流营销绩效评估报告。,任务驱动,流程分析,制定 评估 计划,收集 绩效 信息,确定 绩效 指标,培训 评估 主体,明确 绩效 标准,确定 评估 主体,实施 绩效 评估,评估 报告 撰写,制订 改进 计划,绩效 反馈 面谈,物流营销绩效评估是指在物流营销的组织管理过程中，依据特定的指标和测量标准对营销运作过程的工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的贡献或价值等各方面进行评定和判断，得出评估结论，以改善物流营销组织绩效的过程。,物流营销绩效评估是指在物流营销的组织管理过程中，依据特定的指标和测量标准对营销运作过程的工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的贡献或价值等各方面进行评定
5、和判断，得出评估结论，以改善物流营销组织绩效的过程。,物流营销绩效评估是一个过程,设立评价指标和测量标准,明确评价对象,得出评价结果,改善物流营销组织绩效,企业追求利润，营销实现利润,人力,物力,财力,营销额、知名度、影响力,营销 投入,是否经济、合理、有效利用资源？ 是否取得了预期的效果？ 是否对企业的持续发展起到积极作用？,要进行物流营销绩效评估,？,物流营销绩效评估是一个称量台,发现物流服务方案的设计、物流服务的过程中存在的不足，并及时修正,面向 过去,面向 未来,对物流营销活动结束后取得的效果做到心中有数，为以后的物流营销活动提供参考、借鉴,物流营销绩效评估是一个诊断器,公平开放,客观
6、公正,科学可信,反馈和提升,可行,物流营销 绩效评估 的原则,绩效评估的类型,第一节,物流营销绩效评估的内容,第二节,物流营销绩效评估的流程,第三节,物流营销绩效评估的方法,第一节,物流营销绩效评估的内容,物流营销绩效评估体系,消费者认知度,消费者行为,中间商,市场竞争,财务,营销创新,物流营销绩效评估的内容,第一节,物流营销绩效评估的内容,消费者认知度,一,消费者行为,二,中间商,三,市场竞争,四,财务,六,营销创新,五,2、营销创新方面的评价指标为什么还要划分为新服务数量、新服务收益、新服务利润三个子项目？,引导问题,1、根据这一物流营销绩效评价指标体系，物流营销绩效评估需要对哪些内容进行
7、评估？,3、你是如何理解“指标体系”的？,4、这一指标体系会对企业物流营销起到什么作用？,物流营销绩效评估指标体系反映了物流营销绩效的特定目标和具体数值，指明从哪些方面对物流营销活动进行衡量和评估。,有效的物流营销绩效指标的作用,绩效指标设计“SMART”原则,选择关键绩效指标就像从草原、田野上摘束野花 你不能采集所有。相反，你需要决定适当的搭配和有限的数量来获得一束平衡的美丽的花束。,管理咨询公司eab group（澳大利亚，墨尔本）推出了绩效管理评估指标（KPI）免费在线数据库网站 http:/,消费者认知度,一,消费者,消费者满意是消费者忠诚的前提条件，其高低反映了物流客户眼中物流公司服
8、务的优劣,消费者满意度,消费者满意度用什么指标衡量？,访问调查消费群体,消费者满意度指数，怎么得到？,消费者满意度指数,XX调查公司设置的物流消费满意度指数影响因子,知名度就是人们对某一品牌、企业名称的知晓的广度，具体地讲就是在。,知名度,知名度用什么指标衡量？,消费者满意度指数，怎么得到？,某个特定地区域中人们知晓该品牌所占的比例,提示,未提示,品牌知名度的5个层次,品牌认知度的4个层次,品牌认知度，是指大众对品牌相关信息知晓的深度，它是在知晓品牌名称的基础上对品牌的各方面信息的了解程度，诸如对品牌产品品质、服务水平、组织机构、品牌理念等的认知，它深深地影响着消费者的购买决策。,品牌认知度,
9、新成立的无名快递,选择已熟悉的企业（品牌）或著名企业（品牌）物流服务=选择物流服务质量和保证,购买陌生企业（品牌）的物流服务=购买风险,案例：汉正街让人欲哭无泪的物流黑中介,消费者行为,二,新顾客总数,留住老客户比争取新客户重要,新客户,老客户,客户的增加意味着收入和利润的增加、企业经营的蒸蒸日上,顾客投诉,不能把投诉转为讽刺挖苦,接顾客抱怨投诉应耐心解释、负责处理,要象迎接顾客那样热情对待接顾客抱怨投诉,利用顾客投诉的免费市场信息、处理顾客投诉的沟通和服务改进时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，阻止顾客流失、减少负面影响、及时预警企业管理和服务质量，锁定客户对物流企业和服务的忠诚
10、，获得竞争优势,50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意；如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%,统计投诉次数,顾客投诉如何衡量、怎么得到？,快递15元，顺丰25元,2003年一场突如其来的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。网络购物所使用的快递，比一般快递更强调服务的速度和可靠性。那些城市中的年轻白领们，除了购买书籍、服装，也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消,除这种非体验消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时宁愿多花5-10元钱，也希望找一家更可靠的快递
11、公司至少，他们希望自己订的商品能够“差不多送到”，而不是“不一定送到”。 此时，已经完成了网点直营管理的顺丰，在服务标准的统一性和可靠性上，已经明显超越了其他快递公司，做到了更快和刚安全。依靠之前不同于其他公司的能力建设，顺丰开始获取并把持了这个市场中的高端需求群体。网购一族中，甚至出现了一个忠实的“顺丰消费群体”，例如在淘宝等电子商务网站上，多数卖家的配送方式中，人们开始看到这样的文字说明：“快递15元，顺丰25元” 。,顾客忠诚度越高的五大好处,再次购买的可能性越大,购买频率越高,承受有限涨价的能力越大,4,有利于抵制对手的减价或倾销,增加物流企业的销售额和利润,所谓品牌崇拜，是指建立在消
12、费者视作自己拥有该品牌的某些特权（话语权、建议权等）的基础上，对品牌的忠实有如宗教信徒般的关系，并且有意区别其它品牌的消费群、针对所爱品牌而自我设立的一套规定明确、实施严格的价值体系制约。,忠诚度最高的客户甚至会形成品牌崇拜,品牌崇拜助推销售,这群信徒（消费者）将该品牌提供的一系列的满足，包括物质、精神、个性等，自觉向其他消费者推介，同时还建立品牌爱好者网站，积极参加该品牌举办的各种活动，并为自己是某品牌的追随者而感到骄傲等。,品牌发展阶段,调查统计,顾客忠诚度如何衡量？,顾客忠诚度衡量指标怎么得到？,三个主要衡量指标,中间商,三,中间商,物流客户,物流供应商,中间商满意度高的三大优势,中间商
13、满意度,深化长期合作,积极促进物流企业和最终顾客的沟通,了解、反馈顾客的消费需求、市场信息和竞争对手的情 况，便于物流企业决策,中间商投诉,消费者投诉,消费者投诉,消费者投诉,中间商的投诉,大客户投诉,解决中间商的投诉更需要快速反应、及时沟通、圆满解决,口碑传播：满意而归的投诉者，大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，有的会成为企业义务宣传者。,口碑传播：一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。,要把顾客投诉当音乐听，里面一定有宝贵的信息；对顾客投诉的回复要让顾客象听轻音乐,口碑靠口、靠心慢慢树,但破坏口碑却很容易,公开的攻击会比不公开的
14、攻击获得更多的满足,野蛮装卸对口碑的影响？,视频：野蛮装卸,准时交货率可以从售后服务部门的准时交货率统计表中统计出来,准时交货率是物流供应商在一定时间内准时交货的次数占其总交货次数的百分比。,供应商准时交货率低，说明其协作配套的供应能力达不到要求，或者是对服务过程的组织管理跟不上供应链运行的要求；供应商准时交货率高，说明其服务能力强，服务协调管理水平高。,市场竞争,四,企业自己或行业协会或独立第三方的对比调查得到,2005年中国快递市场占有率,营销创新,五,财务,六,物流企业的营销行为最终通向财务目标。财务效果是物流企业营销业绩的最终体现，是物流营销决策和执行所产生的结果。财务评价指标越高，反
15、映出企业的销售能力越强，市场竞争力越强。,销售额,一个周期内物流企业销售额的提升取决于四个来源,物流服务 销售量的 提高,单价的 提高,周期内购买消费频次的增加,物流服务种类的增加,财务报表上都能反映,传统的营销理论,电通集团提出的互联网时代新营销理论,利润率,利润率是物流企业营销的获利能力，是评价物流企业营销效益的主要指标。,利润率越大反映物流企业的获利能力越强，服务的附加值越高，营销效果越好。,第二节,物流营销绩效评估的流程,课堂讨论,1、物流营销绩效评估大致要经过哪些流程？ 2、新绩效评估方案成功的关键是什么？ 3、有人认为，绩效评估和公司日常管理是分开的。你认为呢？为什么？用案例中的事
16、实来说明。 4、为什么说绩效评估是一把“双刃剑”？,制定评估计划,一,确定绩效指标,二,明确绩效标准,三,确定评估主体,四,培训评估主体,五,绩效反馈面谈,收集绩效信息,实施绩效评估,撰写评估报告,八,制订改进计划,六,七,九,十,第二节,物流营销绩效评估的流程,制定 评估 计划,收集 绩效 信息,确定 绩效 指标,培训 评估 主体,明确 绩效 标准,确定 评估 主体,实施 绩效 评估,评估 报告 撰写,制订 改进 计划,绩效 反馈 面谈,制定评估计划,确定绩效指标,明确绩效标准,确定评估主体,收集绩效信息,实施绩效评估,制订改进计划,培训评估主体,评估报告撰写,绩效反馈面谈,制定 评估 计划,明确评 估地位,明确评 估目的,确定绩效目标,成立评估机构,确定评估时间,落实后勤保障,正式动员,方案论证与听取意见,培训,现场考察,绩效评估意
