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1、模块一餐饮概述,学习目标,知识目标 理解餐饮业、组织结构的概念；了解餐饮业的特征、作用及我国餐饮业的发展现状与趋势；熟悉餐饮企业的类型、组织结构的一般模式以及餐饮服务人员的岗位职责与素质要求。 能力目标 能正确认知餐饮企业的发展现状与发展趋势；能设置简单的餐饮企业组织结构；能编制餐饮服务人员岗位描述。 素质目标 培养良好的职业意识与岗位意识；培养职业荣誉感。,学习内容,任务一 认知餐饮业及发展概况 任务二 认知餐饮企业组织结构与岗位职责 任务三 认知餐饮服务人员素质要求,任务一 认知餐饮业及发展概况,我国餐饮业经过几千年的发展，在对传统菜系改良、创新的基础上，呈现出明显的空间格局，形成了五大餐
2、饮集聚区： 1、辣文化餐饮集聚区：以四川、重庆、湖南、湖北、江西、贵州为主的餐饮区域。重点建设重庆美食之都、川菜产业化基地、长沙“湘菜文化之都”和湖北淡水渔乡，引导江西香辣风味、贵州酸辣风味餐饮发展。在长江中上游建立山野菜蔬基地：主要包括贵州、四川、重庆、湖南、湖北、江西等地； 2、北方菜集聚区：以北京、天津、山东、山西、河北、河南、陕西、甘肃及东北三省为主的餐饮区域。重点建设鲁菜、津菜、冀菜创新基地，建立辽菜、吉菜、龙江菜研发基地，大力推广山西、甘肃等地面食文化。在黄河流域建立牲畜基地：主要包括内蒙古、甘肃、河北、山西、陕西、河南、山东等地；,我国餐饮业发展的空间格局,读一读,3、淮扬菜集聚
3、区：以江苏、浙江、上海、安徽省为主的餐饮区域。重点建设淮扬风味菜、上海本帮菜、浙菜、徽菜创新基地，建设中餐工业化生产基地。在长江中下游建立河鲜基地：主要包括湖北、安徽、浙江、江苏、上海等地； 4、粤菜集聚区：以广东、福建、海南等省为主的餐饮区域。重点建设粤菜、闽菜创新基地。在岭南地区建立家禽基地：主要包括广东、广西、海南、福建等地； 5、清真餐饮集聚区：以宁夏、新疆、甘肃、内蒙、青海、西藏等省区为主的餐饮区域。在西北地区建立清真食品原料基地：主要包括甘肃、青海、宁夏、新疆等地。重点建设乌鲁木齐“中国清真美食之都”、兰州“中国牛肉面之乡”和宁夏“清真食品工业化生产基地”。,我国餐饮业发展的空间格
4、局,读一读,任务一 认知餐饮业及发展概况,思考并讨论： 1.什么是餐饮业？ 2.我国餐饮行业的发展前景如何？ 3.我国餐饮行业呈现怎样的发展趋势？,一、餐饮业的定义与特征,定义： 根据国民经济行业分类注释的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动 特征： （1）必须能为顾客提供餐饮食品和餐饮服务 （2）有足够令人放松精神的环境或气氛 （3）有固定经营场所，并使经营者实现特定的经营目标与利润,二、餐饮业的分类,餐饮业主要包括以下三大类 ： （1）宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所内部的餐饮
5、部系统。这些综合性经济实体一般集住宿、餐饮、康乐、购物、休闲、演艺等经营项目于一体，餐饮经营只是企业的功能之一。包括各种风味的中、西餐厅，扒房、酒吧，咖啡厅，茶座等。 （2）各类独立经营的餐饮服务机构。这些餐饮服务机构，以餐饮经营为手段，以获取商业利益为目的，一般为独立经营，规模大小不一，以提供风味食品为特色。包括社会餐厅、酒楼、餐馆、小吃店、餐饮店、茶馆、酒吧、咖啡屋等。 （3）企事业单位以后勤保障为目的的餐饮服务系统。指为某一特定人群提供食品和餐饮服务的营利性和非营利性餐饮服务机构，包括医院、学校、幼儿园、监狱、军营、企业等企事业单位的食堂、餐厅。,读一读,高星级酒店的中餐厅和西餐厅，让客
6、人尽享尊贵与荣耀,餐饮业分类,读一读,独立经营的餐饮服务企业，如小肥羊、唐宫等，以独特的菜品口味、特色服务和合理的价格赢得大众消费群体的喜爱,餐饮业分类,读一读,社会化的员工餐厅和学生食堂，针对特定的消费人群推出物美价廉、清洁卫生的餐饮产品。,餐饮业分类,三、我国餐饮业的发展现状,（1）行业规模持续扩大 （2）市场细分不断深化 （3）产权形式趋于多元 （4）品牌经营效应凸现 （5）现代化步伐加快,四、我国餐饮业的发展趋势,（1 ）餐饮业态多元化 （2）企业经营特色化 （3）市场竞争品牌化 （4）消费时段多样化 （5）中式餐饮西式化 （6）餐饮消费绿色化,任务二 认知餐饮企业组织结构与岗位职责,
7、读一读,任务二 认知餐饮企业组织结构与岗位职责,思考并讨论： 1、你知道餐饮企业还有哪些工作岗位吗？这些岗位之间有怎样的相互关系？ 2、你是否也能这样清楚地描述一个餐饮服务或管理岗位呢？,一、餐饮企业组织结构的定义,餐饮企业组织结构的定义 餐饮企业组织结构是针对餐饮企业的经营目标，为筹划和组织餐饮产品的产、供、销活动而设立的专业性业务管理机构。 餐饮企业组织结构的作用 企业组织结构是管理的工具，人们可从企业的组织结构透视出责任与权力的分配，进而帮助团队的建立，发挥最大的团队效应。 让员工了解组织结构的目的 （1）了解各自工作权责与其他员工的相互关系； （2）组织结构图显示了命令的路径，使员工知
8、其所属而遵循指示； （3）组织结构图透露出可能的升迁途径，让员工及早建立自己的职业目标且为之努力奋斗。,二、餐饮企业组织结构设置的一般模式,独立餐饮企业组织结构设置-小型餐饮企业,独立餐饮企业组织结构设置-中型餐饮企业,二、餐饮企业组织结构设置的一般模式,独立餐饮企业组织结构设置-大型餐饮连锁企业,二、餐饮企业组织结构设置的一般模式,综合性酒店餐饮部组织结构设置-中型酒店餐饮部,二、餐饮企业组织结构设置的一般模式,综合性酒店餐饮部组织结构设置-大型酒店餐饮部,二、餐饮企业组织结构设置的一般模式,三、餐饮组织机构的设置原则,精干高效原则 统一领导、分级管理的原则 责权统一原则 稳定性与灵活性原则
9、,四、主要餐饮服务人员岗位职责,餐厅服务员主要负责用餐客人的接待及接待准备工作，具体工作职责如下： 1.餐厅服务员要每天按照公司规定打扫餐厅卫生，搞好餐具卫生，讲究个人卫生，为客人提供优良的就餐环境； 2.在领班的带领下，直接参与对客服务，必须做到礼貌、微笑、细致，提供优质服务； 3.按规定布置餐桌、摆好餐台，做好餐前准备工作； 4.引导宾客入座就席，协助客人点菜，向客人介绍菜品与服务特色，回答客人提问，转达客人需求； 5.客人点餐后，开出菜单、酒水单，并通知收银员和传菜员； 6.负责向客人提供优秀的餐中服务，注意及时更换餐具、清理餐桌； 7.客人用餐结束后，协助客人结账； 8.客人用餐结束后
10、，及时翻台、拆台，同时做好餐具、用具的补充替换； 9.负责餐厅设备设施及餐具的保养和维护； 10.及时向主管汇报餐厅工作情况和发生的问题，并提出合理化建议； 11.积极参加业务培训，不断提高服务意识和服务技巧，提高餐饮服务质量； 12.值班服务员接听电话，接受预定，要认真记录，妥善安排座位，并与客人确认； 13.服从管理、服从分配，严格遵守规章制度；,（一）餐厅服务员,餐厅领位员主要负责宾客的迎送及餐位的安排工作，其主要职责有： 1.站立门口，工装整洁，端正大方，笑容可掬，彬彬有礼，负责对客人迎送和领位工作； 2.欢迎客人到来，主动询问宾客用餐人数、有无预订，引导客人到预订台位或客人满意的台位
11、，为客人拉椅，递上菜单酒水单； 3.当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记侯座手续； 4.保持良好的宾客关系，尽可能地记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归感； 5.熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报； 6.检查、保管菜牌、酒水牌，并在开餐前整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换； 7.熟知各式菜品、饮品、特色菜及餐厅的优惠活动，主动向客人介绍，随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映； 8.特别关照特殊客人，随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理
12、； 9.接听预定电话语气和蔼清晰，准确填写订座单，并复述给客人听，确保记录信息准确无误； 10.客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。,（二）餐厅领位员,四、主要餐饮服务人员岗位职责,酒水服务员主要负责酒水的准备、发放、调制等工作，具体工作职责有： 1.服从分配，认真完成上级下达的工作任务； 2.认识、了解酒水特性、饮用形式，掌握一定的酒水知识； 3.保证营业点各类酒水品种的补充，确保酒水正常供应； 4.认真做好酒水发放工作； 5.认真做好酒水日报表、月报表，确保数据准确； 6.保管审核酒水单，并与收银员核对； 7.自觉遵守宾馆各项规章制度；
13、8.保管好工作范围内的酒水及其它财产，定期盘点，保持正常的酒水平衡数； 9.自觉、主动参加部门组织的各类业务培训，努力提高自身素质； 10.准时参加班前班后例会。,（三）餐厅酒水服务员,四、主要餐饮服务人员岗位职责,餐厅领班主要是协助餐饮部经理负责餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源。其主要工作职责如下： 1.了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求； 2.根据当天的工作任务和要求分配部署下属工作； 3.召开早会，交代订餐情况、客人要求及特别注意事项； 4.检查下属餐前准备工作是否完整，调味品、配料是否备齐，餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是
14、否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观，对不符合要求的要督促改进； 5.客人进餐期间，领班要细心观察，指挥值台员为客人服务； 6.对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务； 7. 调解、处理客人之间，客人与值台员之间的矛盾，处理不了的要及时上报； 8.督促值台员汇总账单并交客人结账，防止漏单； 9.对下属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录； 10.布置、监督收市工作，如餐具的清洁、消毒，翻台与摆台，餐厅清洁等，并进行全面检查，检查合格后通知员工下班； 11.将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等做好记录并向经理汇报。,（四）餐厅领班,四、主要
15、餐饮服务人员岗位职责,餐饮部经理全面负责餐饮部的经营管理工作，其主要工作职责有： 1.执行上上级的工作指令,并向其负责和报告工作； 2.全面负责餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进展，完成每月营业指标； 3. 调查和了解市场的情况，掌握酒店和餐厅经营情况。制定短期经营目标和经营计划； 4.熟悉应季及市场流行菜式，了解掌握厨房货源情况及供餐菜单, 配合厨师长推出相应菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作； 5.安排下属班次，合理分工，确保部门平日及节假日期间的正常运营； 6.保持并发展客户关系，建立客户档案。处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈意见； 7,负责餐厅工
16、作人员的岗位业务培训,不断提高全员业务素质； 8,负责餐厅设备财产管理,严格控制物料消耗和成本费用,做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作； 9,坚持服务现场的管理,检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作,确保安全、优质、高效； 10.参加餐饮部例会，并在开餐前召开餐厅班前会布置任务，完成上传下达的工作；,（五）餐饮部经理,四、主要餐饮服务人员岗位职责,11.检查并督导食品质量、酒水质量、服务质量、员工纪律及规章制度的落实； 12.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才,培训所有员工按制定的服务标准熟练掌握服务技能，优质高效地工作； 13.组织协调餐厅内部关系及餐厅与其他相关部门的联系； 14.审核餐厅的营业收支情况，填写营业报表，完成部门经理工作计划与总结报告； 15.完成上级特别指派的任务。,四、主要餐饮服务人员岗位职责,（五）餐饮部经理,任务三 认知餐饮服务人员素质要求,餐饮服务人员素质要求顺口溜 全店员工要牢记，仪
