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1、,导游技能训练电子课件,周彩屏制作,模块四 问题与事故预防和处理能力训练,任务4 游客证件、财物、行李丢失、 游客走失事故处理技能训练,游客证件、财物丢失以及游客走失属于个人事故，交通途中行李丢失属于业务事故。在旅游过程中，由于各种原因导致游客证件、物品、行李丢失和游客走失事故，一旦事故形成，都会给旅游各方带来麻烦。导游应该重视预防、学会预防，面对事故发生时，导游必须有能力进行处理。通过本任务的训练，使学生掌握预防和处理游客证件、财物、行李丢失和游客走失等事故的处理步骤与方法，提高处理事故能力。,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,【训练目标】,任务引入,任务实施,任务4 证件、财物、行李丢
2、失、游客走失事故处理,模块二 问题与事故预防和处理能力训练,任务分析,思考与训练,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-4-1 护照丢失 5月12日省中青旅导游小叶接待了从马来西亚来杭州旅游的5位游客，在入住友谊宾馆时，其中一位游客发现自己的护照不见了，此时导游小叶应该怎么办？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-4-1，涉及到外国客人丢失证件的问题，没有证件游客回不了国，游客心理肯定很着急，不可能有心情继续旅游，导游要帮助游客寻找或重新补办证件，导游需要清楚补办程序。,任务实施,任务4-4-1，丢失证件事故的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引
3、入,任务4-4-2 贵重财物遗忘 加拿大旅游团一行18人于8月10日8月20日在华旅行，16日乘CA5216航班由青岛飞抵桂林，飞机抵达桂林机场后，该团一位游客汤姆发现自己的照相机变焦镜头遗忘在青岛的海景花园大酒店客房里，由于价格不菲，希望全陪小宋设法找回。全陪晓宋面对此事应该如何处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-4-2，涉及到外宾团在华旅游期间物品遗忘的问题，并且遗忘在上一站饭店里，客人不可能回到上一站的饭店去找，又是贵重物品，全陪导游接到客人这样求助时，肯定要想法子帮助客人解决问题，尽可能使客人免受损失，开心地旅游。,任务实施,任务4-4-2，寻找游客遗忘物品问
4、题的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-4-3 贵重财物遗忘 地陪导游员小程接待的意大利旅游团于10月5日14：20乘飞机由西安市飞抵杭州市。送机的车即将抵达西安咸阳机场时，团员约翰夫人非常紧张地告诉地陪小程，她将一条非常贵重的钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店，面对这种问题地陪小程应如何妥善处理?,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-4-3，旅游团即将离开本站赴下一站，在赶往机场并即将抵达机场时，游客发现其贵重的钻石项链放在饭店枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。团队面临的是即将上飞机情况，不可能为了去拿
5、一件物品，而让大家折回饭店，怎么样在确保不影响行程的情况下，解决物归原主问题，这是导游必须要考虑帮助解决的工作，应该妥善进行处理。,任务实施,任务4-4-3， 离站途中， 游客把贵重物品遗忘在房间后问题处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-4-4 行李丢失 杭州西湖宾馆于8月8日下午同时迎来三个旅游团同时入住，其中青海团的一名游客匆匆找到地陪小沈，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。面对这种情况，地陪小沈应该怎样处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-4-4，三个旅游团同时入住同一个饭店，其中一名游客没有了行李，由于同时到达的游客多，很
6、可能行李到了饭店以后被其他游客误拿走了，也可能在来饭店之前行李就已丢失了，游客没有行李不仅是游客行李物品的损失，还使得旅游生活出现困难，客人是非常着急的。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,任务4-4-4，行李丢失的处理：,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,任务4-4-5 游客走失 广州珠江旅行社组织一亲子团30人游北京，行程第二天在北京颐和园景区旅游时，其中有一组家庭的9岁孩子走失了，家长非常着急，面临客人的走失，导游应该这样处理？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,任务4-4-5，旅游团走失游客，而游客又是孩子，颐和园景点又很大，寻找难度也是很大的，而团
7、队不可能由于个别游客而停止游程，这样的问题在导游工作的经历中也是有可能会遇上的，导游要学会妥善处理寻找游客与继续旅游的关系，处理好问题。,任务实施,当外国旅游者在来华途中遗失行李时，应该怎么处理？,任务实施,当外国和国内旅游者在中国境内遗失行李时，应该怎么处理？,任务实施,当中国公民在境外遗失行李时，应怎样处理？,步骤一 向航空公司查询，是否有可能遗留在鸡舱内，或者其它滞留的可能。,步骤二 帮助失主填写民航迟到行李报告表格。,步骤三 协助失主解决生活上的困难，购买一些生活必备用品，保存好 票据，向责任方报销。,步骤四 协助建立机场与失主之间的联系，把游客下去的下几站的目的地名称、所下榻饭店、接
8、待社名称和电话，以便联系。,步骤五 回国时还未找到，有组团社负责帮助失主向航空公司索赔。,处理步骤,任务引入,任务4-4-5 游客走失 广州珠江旅行社组织一亲子团30人游北京，行程第二天在北京颐和园景区旅游时，其中有一组家庭的9岁孩子走失了，家长非常着急，面临客人的走失，导游应该这样处理？,任务分析,任务4-4-5，旅游团走失游客，而游客又是孩子，颐和园景点又很大，寻找难度也是很大的，而团队不可能由于个别游客而停止游程，这样的问题在导游工作的经历中也是有可能会遇上的，导游要学会妥善处理寻找游客与继续旅游的关系，处理好问题。,任务实施,任务4-4-5，旅游者走失的处理:,师范学院 传媒策划与管理
9、专业 张晨,思考与训练,一、泰国一旅游团一行16人来华8日游，游玩过云南昆明之后，即将赴桂林游览，当在昆明办理登机手续时，一名游客发现自己的证件找不到了，并带着恐慌的神情告诉导游，如果你就是该团的地陪导游，你该做些什么？,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,二、浙江有一个奖励旅游团结束了越南7日游，回到了广西湛江并于即日回杭州，到了湛江时间是下午2点多，要到晚上8点多才去机场，由于时间还长，团队游客建议找一个茶楼休息一下。到了茶楼后，小李就拿出充电器放在自己休息活动的包间充电，充电工作还是茶楼老板帮忙服务的。到了下午5点左右旅游团离开茶楼去另外酒店用晚餐，用晚餐时，小李才发现自
10、己的手机忘在茶楼了，小李和地陪导游旋即跑回茶楼，可不见手机了。她们找了老板，找了服务员，都说没有看见，正值用餐时段，此时的茶楼还没有新的客人进来，不可能是客人拿走，所以，小李一直在茶楼交涉未果，最后还报了警。小李的手机价格不菲并且是刚买的，比此次越南游的花费还高呢，小李很是心痛懊恼。在整个过程之中，如果你是该团的导游，你该做些什么？,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,三、横店旅游公司地陪小蒋带领旅客在横店影视城景区游玩。张太太告诉小毛其丈夫陈先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小蒋当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直
11、不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小蒋抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现陈先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时怨声一片，小蒋觉得非常委屈。 试分析：根据导游服务规范，小蒋应如何正确处理这一事故?,？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,四、一英国旅游团从西安市飞往广州市，在西安市机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向旅游者收取护照。办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己则把登机牌分发给旅游者。领队也当即将护照分别发还给旅游者。到广州市后，旅游者珍妮告诉全陪她的护照不见了，还说在西安机场收护照好象没有还给她，但领队说肯定将护照还给她的了。 请问：（1）西安机场，全陪的做法有什么不妥？ （2）全陪应如何处理丢失护照的个人事故？ （3）全陪对旅游者的护照等证件的正确做法是怎样的？,？,
