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1、出境旅游领队规范服务程序训练,徐辉,模块1 领队出团前的准备工作 模块2 中国出境与他国入境 模块3 领队在境外带团期间的主要工作 模块4 他国（菲律宾）离境以及中国（上海）入境 模块5 领队归来后的交接工作,领队出团前的准备工作,接受带团任务 开好行前说明会 行装准备 知识准备,一、听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料 （提示） 二、制作 “团队分房表” 三、进行“三核对”工作,接受带团任务,听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料,团队构成的大致情况 团内重点团员的情况 团队的完整行程 团队的特别要求 行前说明会时间 出境旅游行程信息,出境旅游行程信息,1）旅游线路、时间、景点
2、 2）交通工具的安排 3）食宿标准/档次 4）购物娱乐安排以及自费项目 5）团费费用明细 6）组团社与境外地接社的联系人和联系方式,返回,提 示,计调人员在向领队进行团队情况介绍的同时，应该向领队移交团的各种资料。这些资料应该包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件（护照/通行证）、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。出入境登记卡、海关申报单等可以在资料交接时事先由计调人员交给领队预先填写，若旅行社没有备存，领队可以替客人在飞机上索取。,返回,三核对,游客护照上的姓名应当与签证、机票上面的姓名完全一致，检查时应当把三样东西放在一起进行鉴别。即：“三核对”。签证及国际、
3、国内机票上的游客姓名，通常是用英文（或汉语拼音）填写，这也极容易与护照中的中文拼音姓名发生有误。无论是护照、签证还是机票，如果在检查中发现其中有误，就需要立即与旅行社计调人员沟通，迅速通过公安局出入境、使领馆、航空公司加以解决。,进行“三核对”工作,1 、护照、签证和机票的检查 护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、 有效期、有否本人在护照上签过名等几项内容。 签证：签证的检查重点是检查签发日期、有效期、签证号码几项内容。有些是使用印鉴盖在护照内,有些则是用贴纸贴在护照内，有些是单独使用打印出来的电子签证。 机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内容。 2 、 护照排列贴
4、签,返回,1.行前说明会内容 （1）告知旅游者的事宜 （2）向旅游者落实境外饭店住房名单 2.行前说明会领队要注意的问题 3.行前说明会补救 （1）给未能出席的游客打电话 （2）要将应发给游客的物品带给游客,开好行前说明会,返回,告知旅游者的事宜,1）与游客一起详细解读出境旅游行程表 2）特别强调出发时间、集合地点所乘国际航班信息，要求提前两小时到达机场等候. 3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。 4）略谈中外文化的差异，强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。 5）对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。 6）向游客讲清出入境有关程序 7）提醒游
5、客随身携带一支签字笔 8）逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意细节,返回,行前说明会领队要注意的问题,1）要体现出领队的精神风貌 2）要以礼貌语言亮相 3）着重强调时间 4）将自己的手机电话告诉游客 5）记下来每位游客的手机号码,返回,行装准备,出团所需的证件机票及业务资料 辅助用品及相关资料准备 个人的生活必需品准备,出团所需的证件机票及业务资料,证件和机票的准备 中国公民出国旅游团队名单表准备 出境旅游行程表及产品的辅助说明文件 分房名单准备 境外接待社联系方式及联系人信息准备 其他与带团工作密切相关的必备物品准备,返回,个人的生活必需品准备,1、准备一套正式服装或职业服装 2、多准
6、备一些休闲类服装 3、常用药品准备 4、牙具、拖鞋等生活用品准备 5、其它用品的准备（指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记本、笔、计算器等） 6、小面额外币现金,返回,知识准备,目的地国家概况知识 景点知识的了解 历史、宗教信仰等方面知识相关准备,返回,中国出境与他国入境,中国出境 飞行途中 他国入境,中国出境,中国（上海）出境,1、出发前集合 2、办理海关申报 3、办理乘机手续及行李托运手续 4、通过卫生检疫 5、通过边防检查及安全检查,1、出发前集合,（1）领队应提前到达。 （2）为游客签到 （3）告知游客所要办的手续。 （4）特殊情况的处理 1）游客迟到。 2）客人临时取消游程。,2、
7、办理海关申报,（1）帮助需要申报的客人填写 中华人民国和国海关出境旅客行李物品申报单 （2）带领游客办理海关申报。 领队在带领团队游客经过中国海关时，需要进行下列工作： 告知游客中国海关禁止携带出境的物品。 请携带无须向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。 带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。,3、办理乘机手续及行李托运手续,（1）告知游客航空公司的诸项规定。 （2）集体办理乘机手续。 1）交验护照、机票办理乘机手续：将领队携带的全团所有游客的护照、机票，到所应搭乘的航空公司的值机柜台前，交验全部的护照、机票，以办理乘机手续。 2）办理托运行李：应将客
8、人拟托运的行李（包括领队自己的行李）在值机柜台前顺序排列，以方便托运清点。 （3）过边检、登机所需的物品发还给游客。,4、通过卫生检疫,5、通过边防检查及安全检查,边防检查程序 1）填写边防检查出境登记卡 2）接受边防出境检查。 我国现行法律规定，对下列情况的人限制出境 : 刑事案件的被告人或者罪犯嫌疑人。 有未了结民事案件的个人。 有违犯中国法律行为尚未处理，经有关主管机关认 定需要追究的个人。 未持有效证件或者持用他人的出境证件，心服及持有伪造或者涂改的出境证件的个人。 登机前的安全检查 等待登机。,飞行途中,1、为游客提供乘机当中的诸项帮助 2、帮助游客填写入境表及海关申报表,1、为游客
9、提供乘机当中的诸项帮助,（1）协助游客调换座位。 （2）游客的特殊用餐要求。 （3）熟悉飞机上的救生设备。 （4）回答游客的其他提问,2、帮助游客填写入境表及海关申报表,（1）菲律宾入境卡的填写。 （2）海关申报单 （3）领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。,他国入境,他国入境,1、卫生检疫 2、办理入境手续 3、领取托运行李 4、办理入境海关手续,1、卫生检疫,（1）黄皮书查验 （2）健康申报单,2、办理入境手续,（1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。 （2）接受盘问。 （3）完成入境检查。,3、领取托运行李,提示：托运行李出现问题应及时处理 如果托运行李被摔破，或者被遗失，要立即
10、持行李牌与机场行李部门进行查询。如确认丢失，须填写行李报失单，交由航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名及电话，以备日后询问。,4、办理入境海关手续,（1）海关入境检查方式。 （2）领队带团通过海关。 （3）与接待团导游会合。,与接待团导游会合,自我介绍及团队简单情况，包括人数等，确认相互身份，以避免接错团。 问清楚行程是否有变化。 机场与景点的距离和行驶时间。 清点好托运的行李，照顾客人和行李上车。,领队在境外带团期间的主要工作,步骤一：领队与导游的工作配合,领队的工作主要分为以下几个步骤：,步骤二：入住酒店、游览、用餐和退房,步骤三：购物及欣赏表演,步骤四：其他工作,步骤一：领队与导游
11、的工作配合,1.领队要以欢迎词引出导游 2.领队与导游进行沟通的主要内容 3.行程当中领队与导游的时时交流,领队要以欢迎词引出导游,代表国内组团旅游公司（旅行社）感谢游客参加出境旅游。 对游客经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺并预祝游客在目的地国家（地区）的旅行顺利愉快。 表达领队本人愿为游客提供优质服务的真诚愿望。 向游客介绍目的地国家（地区）导游。,返回,领队与导游进行沟通的主要内容,1）按照日程表逐项对照。 2）领队需要将所带团队的的特殊性向导游介绍。,返回,行程当中领队与导游的时时交流,1）领队为方便有导游的沟通应在车上第一排就座。 2）行进中出现的问题。 3）领队应向导游反馈游客
12、意见。,返回,入住酒店、游览、用餐和退房,1、安排游客下榻酒店 2.领队在游览当中的主要工作 3.游客就餐时的服务 4.离开下榻饭店,安排游客下榻酒店,1）付费服务。 2）可能发生的问题。 3）把自己的联络方式、房间号码告诉所有游客。 4）将酒店的名片发给游每位游客。 提示： 入住酒店办理手续的工作，常常是由领队来亲自担任，导游只是在一旁协助。因为分房名单在领队手中，填写房号、分发钥匙的工作由领队直接来做更为方便。 中国游客许多是第一次出国，对国外酒店的一些设备并不熟悉。即使是出国多次的游客，入住不同的酒店，也需要了解酒店的各项情况。领队在发钥匙给游客之前，提醒导游对酒店的设施进行非介绍。,返
13、回,领队在游览当中的主要工作,1）上车后第一件事就是告诉游客当日行程。 2）对次日行程要提前预告。 3）领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作。 4）游览过程中领队的站位位置和主要作用。 提示： 抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划行程告诉游客。团队如果要在一个城市停留3天，抵达当日领队就应将在当地的完整行程告诉游客。旅游团在某地的游览观光，常常会因为交通、天气等原因进行调整，不一定会完全按照游客手中的行程表来进行。领队在与导游进行行程磋商后，要将调整后的行程及时通知到每一位旅游者。,返回,游客就餐时的服务,1）向大家简单介绍特有的食品及特色。 2）引导旅游者到岛上餐厅入座，并介绍餐厅的有关
14、设施。 3）向旅游者说明酒水的类别。 4）介绍用餐礼仪。 提示： 游客用餐当中，领队应当随时走动，看游客是否有如何需求（如需要调料、汤勺、水），看菜量是否充足。游客如要购买啤酒、饮料，领队应提供语言翻译上的帮助。中国旅游团队通常吃饭速度较快，领队应适应这种快节奏。领队通常会安排与导游一起用餐，在照顾完游客后，要加快吃饭速度，以免游客吃完饭后走散。,返回,离开下榻饭店,1）提醒游客与酒店结帐。 国外酒店多实行“诚信式结帐”，即由房客字报使用的房 间内物品，在账单上签署个人姓名，支付后便可离店，酒店一般不会安排服务生当时查房而让游客在柜台前久等。 2）提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李。,
15、返回,购物及欣赏表演,1. 完成计划行程中的购物安排 2. 欣赏表演,返回,完成计划行程中的购物安排,向游客讲清购物停留时间。 向游客介绍购物的有关注意事项如：商品的品牌、保质期、质地等。 随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如语言翻译、汇率换算、介绍托运手续等。 若目的地国家有退税制度，告诉游客购物退税的规定。 应监督导游将安排购物的次数限定在行程中规定的次数之内，如导游增加购物次数需与领队商量，并且必须征得全体游客的同意。 要到购物场所环境应当是良好、舒适、安全的，如果导游带领游客在反锁大门的商店购物，领队应以游客安全为由立即向导游提出质疑。,返回,欣赏表演,室内剧场演出多会有许多限制
16、，领队应向导游了解后告知游客。例如观看演出是否允许照相、摄像，演出结束后游客与演员合影是否应付小费、该付多少等。一些正规的芭蕾舞、歌剧等演出，对观众的服装会有要求，领队及导游也应需要提前告诉游客以便有所准备。国外的剧场观看演出时通常不允许吃零食、喝饮料、打电话，要特别提醒游客，不要违反剧场的相应规定。,返回,其他工作,1.返程机票的确认 2. 完成工作记录 3. 进行总结发言,返程机票的确认,提示： 领队在境外旅游期间，不能忽略了对全团的回程机票进行确认的工作。通常返程机票的确认手续较为简单。只需将乘机日期、人数、领队或团队中一人的姓名告知即可（有时也需要有预定号码，在机票上可以找到）。 领队对当地情况不太熟悉的情况下，可以请接团导游或者接待旅行社的计调人员帮助确认团队的回程机票。出境旅游团队的实际操作中通常采取此种方式居多，即请导游或接待社代为办理回程机票的确认手续。,返回,完成工作记录,1）填写领队日志。 2）回收旅游服务质量评价表。,返回,进行总结发言,1）简单回顾在此地的整
