负面信息知识讲解

《负面信息知识讲解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《负面信息知识讲解（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、下载 负 面 信 息 拉嘉尼J .卡迈修(Rajani J. Kamath), Amex加拿大公司领导艺术顾问 w w w. a m e r i c a n e x p r e s s . c o m / c a n a d a / i n d e x . h t m l 拉嘉尼J .卡迈修是一位员工交流专家，她为企业带来员工的满意，改变着领导的艺术，并在 A m e x加拿大公司尝试实行新的交流手段。 A m e x加拿大公司是美国运通旅游服务公司的一家下 属公司，是加拿大提供旅游服务的最大的公司，为各大公司提供出差旅费核算服务。 传达坏消息可能是领导人最不愿履行的一项职责。当员工的期望同现

2、实不符时，他们的工 作表现也会有所异常。为了尽可能减少异常工作表现的发生，无论坏消息多么难传达，无论员 工多么难以接受，也要尽力诚实公开地通知员工。 有效地将坏消息传递给员工，使他们懂得这一决定的原因或对他们可能造成的影响等，一 定要事先准备。先回答下列问题： 大图景是什么？为什么需要变化？ 该变化的目的是什么？ 这一坏消息对公司/业务目标有什么影响？ 该坏消息对员工、客户和股东的影响是什么？ 1 9 9 8年，公司决定削减某部门的第3班( 1 2点到8点的那班)，原因是工作量减少。我们不仅需 要通知直接受影响的 8 0名员工，而且还要通知那些间接受影响的人们，否则会谣言四起。所有 人最好在同

3、一时间听到这一负面消息。 部门负责人同直接受影响的第 3班工人一一面谈，通知他们这一变化。谈话坦诚、公开。这 种面对面的方式使员工们可以直接将自己的问题和关心的问题立即提出来。只要条件允许，这 些工人会被重新安排到别的部门的。 其他部门的领导层通过备忘录的形式向全体员工说明了这一重组。 精心的计划和诚实的交流终于有了回报，每位员工充分了解了该变化的原因和对其本人的 影响。 开诚布公的交流，无论是传达好消息还是坏消息，始终是商务整体成功的保障。 在含负面信息的通信中，我们要传达的信息是负面的、不愉快的，所以应该料到读者会有 失望、愤怒等反映。 负面信息包括拒绝和否决，宣布政策变化得令客户或顾客不

4、能再受益，提出可能被读者视 为侮辱性或冒犯性的要求，不良业绩评估，纪律处分决议，产品退货单或不合格通知书等。 含负面信息的通信，目的不外乎下面几点： 主要目的 通知读者坏消息； 让读者阅读、理解并接收该消息； 尽量保持已有的良好形象和信誉。 次要目的 为作者树立良好形象； 第8 章 为作者所属机构树立良好形象； 减少和避免今后就同样主题而进行的通信往来，从而减轻作者的工作负担。 在很多涉及负面信息的情况中，作者和读者之间总是“剪不断理还乱”的关系。尽管有时 双方的联系近乎不可能，(例如，公司拒绝了某人的工作申请，或没有续签某客户的保险等。 )至 少公司希望读者能给予它们好评或中性评论，不要讲它

5、们的坏话为好。 有的看似负面的信息，重组后可以产生正面的效果。虽然由于我们不得不传达的信息所至， 读者不可能对此满意，至少可以让他们感到： 他们受到了应有的重视； 我们的决定公平合理； 设身处地，他们会作出同样的决定的。 不可避免的坏消息 他的5家饭店都在亏损。如果关掉新开的最大的那一家，也就是亏损最严重的那一家， 他就不得不立即偿还 1 0 0万美元用以开这家店的借款。最终，他决定撤销总部，将经营权 全部下放给各自的饭店经理，也就是给他们 1 0 0 %的自主权。 他宣布了裁员计划，称之为 J u s t - D o - I t - D a y。针对管理阶层，员工，供货商，银行方 面以及媒体

6、他准备了不同的解释方案，解释新的重组计划、奖励制度、菜单和提升原则等。 他亲自游说于每家饭店，向员工提供该计划的样本。样本同时被邮寄给了供货商、银行家 们和媒体。他亲自与1 7位受影响的人士面谈，通知他们即将失业的坏消息。 每次谈话中，他都向对方解释自己的想法并承诺支付退休补偿金。这种劝说的工作并 非易事，但却拯救了公司。现在，从前亏损的 5家饭店都已盈利。从前的亏损大户 S h a r p s Fresh Roasting 饭店经营极好，以至于该饭店的名字现在已经成为专利注册商标。 资料来源: Timothy W. Firnstahl, “The Center-Cut Solution, ”

7、 H a rv a rd Business R e v i e w, May-June 1993, 63-71. 8.1 含负面信息信函的主题句 向上司报告坏消息时，主题句最好强调问题的解决办法。 主题：改进我们的订货信函 向同事或下属通告负面信息时，主题句中要说明问题的核心（不要包含你个人的行为） 。 主题：换算表项目进展状况 由于时间紧，我们至今尚未草拟出你们需要的换算表。 电子邮件中可以在主题栏直言坏消息的梗概。 主题：换算表延误 如果你认为读者有可能把含负面信息的通信误以为是日常通信，最好在主题栏中提示注明 该通信含负面信息。 含负面信息的电子邮件的主题栏怎样写，要视具体情况而定：是你

8、方拒绝对方的要求，还 是你向对方传达一个负面信息。假如是你拒绝对方的要求，就直接按“ R e p l y”键，主题栏中会 自动出现“R e : (原来来信的题目照抄 )”的字样，这样就可以了。假如是你主动传达给对方一个 负面信息，则要另外撰写一个主题，主题栏中，是否要包含负面信息要取决于： 改162商务与管理沟通 下载 负面信息的严重程度。很多读者没有时间全文阅读收到的电子邮件，所以使用中立性主题 有时会误导读者忽视该信件。 读者是否需要该信息来决策。 你在向读者汇报自己所犯的错误等。 因此，下列是可以接受的电子邮件主题栏： 主题：我们丢失了麦当劳的帐目 主题：3月8号周日停电 主题：调研数据

9、总结中的差错 给熟人写信时，夸张的主题栏也是可以接受的： 主题：倒霉、绝望和恼人 其他的情况下，最好使用中立性主题句。 主题：3 6 0度绩效评估的实施结果 8.2 含负面信息的信函 表8 - 1中第一栏的模式有助于树立作者的友善形象。 图8 - 1是上述模式的具体应用。这封信省略了理由的阐述，大概是因为变化对公司有利，而 不是对客户有利的原因吧。将坏消息先说出来 (当然，马上又列出了一个对等的选择 )，这样可以 防止读者因忽视而不读这封信。假如一开始先报告好消息，通知对方最近的保险金额又下调了 等，对方很可能就不仔细阅读甚至没有兴趣将信读完了。但是这些客户一旦出事，发现自己的 保险已经不复存

10、在了，他们会抱怨公司没有及时通知他们的。这里强调负面信息既表现了良好 的职业道德，也是生意兴隆的保障。 表8-1 怎样组织负面消息 第8章负 面 信 息163改 下载 1. 如果你认为读者有理由理解并 接收这一负面消息，先解释该 理由再说出负面的消息。好的 说理有助于读者作好思想准备 接收事实。 2. 清楚、简洁地表达负面信息， 而且只一次即可。含糊其次的 表述很容易被忽视，这样作者 就不得不第二次说不。 3. 如果可能，提供补救措施或其 他的选择方案。另外的选择不 仅为读者达到目的提供了帮 助，而且说明作者关心对方的 利益和要求。 4. 结尾积极肯定，充满信心。 1. 描述存在的问题。清晰、

11、不动 情感地将问题讲明白。 2. 说明问题是怎么发生的。说明 背景情况以及导致现在局势的 隐情。 3. 提出解决问题的几种方案。假 如问题明显地存在一个最佳解 决方案，只需要讲述这一个就 可以了。假如，对方可能问及 不同的解决办法，或不同人看 待解决办法的角度可能会有所 不同，将所有可能的方案都列 出来，说明各自的优、缺点。 4. 推荐你认为恰当的解决办法， 追问对方应该实施什么行动方 案。征得对方的同意，这样就 可以及时修正，立即将问题解 决了。 1. 描述存在的问题。清晰、不动 情感地将问题讲明白。 2. 提供可能的选择、退步。选择 方案的提供不仅为解决问题出 谋划策，而且让对方感到，你

12、对他们的处境很关心，很乐意 帮忙满足他们的需求。 3. 如果可能，聆听对方的意见或 要求他们付诸行动。 旁观者清。 但是，只有自己的决策，后果 才容易接受。 含负面信息的信函写给上司的含负面信息的备忘录写给同事或下属的含负面信息的 备忘录 永远不说不 在有的文化中，说不是很粗鲁的一件事。 日本人就喜欢避开直接冲突。有时转换话题，甚至转换到一些根本不相关的题目上去， 或是用道歉、沉默等方法避开直接说出不字。 日本商人在写拒绝对方的信函时一般用委婉语开始，然后说明理由，致歉再致谢。 捷克人和斯洛伐克人在避开不字时喜欢说“让我们走着瞧吧” 。 在匈牙利，对社会地位与自己相当或高于自己的人士直接说不被

13、视为非常不礼貌。假 如不愿意做一件事，可以不断地提出种种借口，直至对方意识到不应再继续要求了。 资料来源： Shoji Azuma, “Rejection Strategy in Business Japanese, ”Association for Business Communication Annual Meeting, Orlando, FL, November 1-4, 1995; and Ya l e Richmond, F rom Da to Yes: Understanding the East Euro p e a n s ( Yarmouth, ME: Intercultu

14、ral Press, 1995), 89, 11 0 . 图8-1 含负面信息的信函 改164商务与管理沟通 下载 突出负面信息以免读 者忽略该信息 化解负面 信息 负面信息 化解负面信息 另一种选择 结尾处强调了 读者的选择 正面信息用 下划线强调 没有写 出变化 的原 因。这 种变化 不能给 公司带 来好 处，而 不是给 读者带 来好 处，所 以应该 删除。 8.3 含负面信息的备忘录 含负面信息的备忘录的最佳写作方法取决收件人是上司还是同事，以及负面消息的严重程 度。 8.3.1 向上司报告坏消息 上司常常会希望下属能自行解决小的问题，但有时解决问题所需要的权力和能力实属下级 力所不能及

15、。因此，向上司报告坏消息时最好同时推荐问题的解决办法，这样使完全负面的信 息转化为劝说性的通信。见表8 - 1中间一栏。 8.3.2 向同事和下属通告坏消息 在不得不向下属和同事通告非常严重的坏消息时，采用的方法当然应有别于向上司报告同 样消息时的作法。见表8 - 1最后一栏。 除非是裁员或缩小经营规模等，应该没有什么坏消息是那么地出乎意料。相关信息完备后， 管理人员应尽力作好承受负面信息的各种准备。也可以让可能受到新决策影响的有关人士参与 标准的制订工作等。对于亲自参与制订的标准，例如现金奖励提建议者，及挽留某雇员的决定 等，实施中接受和理解度自然会高。有时这些辅助渠道会提出一些管理阶层从未

16、想到或被认为 是“不可采用”的方法。例如，有的车间会提议适度削减每位员工的收入而不要将个别的某人 裁员。再比如，位于明尼苏达州明尼阿波利斯的 Scherer Brothers Lumber 公司为了避免裁员带 来的麻烦采取了一系列的措施减少开支：暂时削减高层管理人员的工资近 1 / 4，取消接待员桌上 的鲜花供给，不再购买职业体育比赛的球票等。 1 凭借你对读者的了解，除非有某种特别的通信格式适用于对方，在坏消息不太严重的情况 下，一般可以试用图8 - 2中的格式。例如，有的机构中人们习惯用 M y e r s - B r i g g s个人档案分类法 标志出自己的所有文档。在这样的机构中，向那些敏感型人士通告负面信息时，最好先使用委 婉语（积极或中立性的言论） ，即使机构的整体交流语境文化倾向于直截了当。 就备忘录而言，通信的内容至关重要。读者的反映会受下列因素影响： 你和读者的关系是否良好？ 该机构对待雇员是否公平？ 读者方面是否已经收到可能到来的坏消息的警告？ 读者是否参与了相关决策标准的制订？ 含负面信息