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1、訓練品質評核系統：IIP、ISO10015與TTQS 讀書筆記許明惠壹、緒論在現今生產或服務系統隨產品製作的複雜和追逐供應全球化之能力，需仰賴系統管理的知識手段，也因此訓練品質欲長久持續乃需以管理方法來維持產品或服務之品質。綜合國內外對於訓練品質系統的研究可發現，若從人力資源的角度來看，世界各國至少已發展出IIP、ISO 10015及TTQS等三種以上的人力資本驗證及評核系統，以加強企業的競爭力。對於訓練品質領域中較常被提及之ISO10015與IIP，該二套人才訓練認證機制之性質均屬訓練績效的品質保證標準：IIP的認證制度主要著重在企業對員工的承，特點為凝聚員工共識，對組織變革助益大，但是驗證
2、的主觀性強，故驗證人員的訓練與素質極為重要；而ISO10015的認證制度則需配合ISO 9000：2000年版的相關條款，並在教育訓練的輸入與輸出等過程當中，注重訓練績效與事業計畫的結合，且對文件化要求較高。因此，相對於IIP來，由於ISO 10015較著重標準化程以及文件化系統，是較為客觀的教育訓練認證制度（王湧泉、劉彥慧，2011）。我國政府為促進有效的國家人力資本投資，以及提升人力資源競爭力、厚實職業訓練效果。行政院勞委會職訓局於2005年起依據行政院服務業發展綱領及行動方案2004-2008年針對人才培訓服務產業發展措施中之規定，為建立我國的人才培訓產業品質認證制度，乃參酌英國IIP人
3、才投資方案、瑞士ISO 10015與歐洲、澳洲各國有關人力資源培訓與推動之職業訓練政策等規定，制定研擬符合世界潮流，發展出適合我國的訓練品質評核系統Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS。從人力資源的角度發展出之人力資本驗證及評核系統，以加強企業競爭力，遂藉此將英國IIP人力資本驗證制度、瑞士ISO 10015制度及台灣TTQS之PDDRO制度作一整理報告。貳、英國IIP人力資本驗證制度簡介英國在國際競爭激烈，產業轉型面臨挑戰的情況下，為了因應歐洲共同市場整合時期，自1990年起，針對以人力資本的觀點藉著發展和管理員工的技能來提升組織的效率，而推出IIP（Investo
4、rs in People）制度進行研擬，提供一個架構由具有領導地位的企業、專家和勞工組織，共同研發IIP的標準，並於1991年正式啟動此一計畫，其計畫的目標在於：1.面臨歐洲市場的整合與工會團體的壓力，希望能以此制度提升教育訓練的水準，協助企業發展目標；2.鼓勵組織系統化連結員工發展與企業營運目標，以改善組織績效；3.透過員工能力的提升與發展，以及與企業目標的連結，進一步提升國家競爭力。IIP人才資本投資驗證制雖然無法保證可解決所有關於人的問題，但卻可協助組織如何運用溝通與協調，促使內部人員達到最佳生產的表現，使、雇雙方呈現雙贏的局面。在英國企業如能通過IIP標準，即證明該企業的人才資本的發展
5、具備高品質的信用證明，並符合四個核心目標： （謝杏慧，2004）（一）、負責：企業組織須全投入與，以承擔人訓與發展的企業責任，用以發展員工的潛能以實現企業營運的目標。（二）、規劃：心規劃、設計讓員工與企業共同發展的方法，以實現公司服務目標。（三）、動：證明企業確實具有之有效的人才訓與發展體系，並能主動進能提高組織績效的培訓計畫。（四）、評估：企業可用科學方法評估出人才訓與發展的客觀效果，以及未人才發展投資的需求。IIP是一種人力品質驗證標準，能夠依據不同類別及大小的組織，採取個別化、彈性化、客製化的標準，進而改善組織績效，提升組織能力，達到提升國家整體競爭力的目標。就IIP的本質來看，可說是針
6、對企業組織進行HRM（人力資源管理）的檢核制度；IIP標準從組織策略規劃開始包含：招募甄選、訓練發展、績效管理、福利獎酬、員工關係等人力資源管理功能的規劃、溝通、執行、外部標竿與結果考核等，涵蓋面深入廣泛，主要達成績效的方法是透過激勵的手段。經過學者研究證實，IIP能夠達到以下的功能與目標：1. 改善財務績效；2. 增加組織獲利；3. 能在劇烈且快速變遷的經營環境中，提供組織有效的管理架構；4. 更能夠達到組織目標以及策略性目的；5. 改善組織的生產力，提高生產及服務創新的能力；7. 提供組織持續改善的架構；8. 增加員工的向心力，改善員工的道德認知。（葉俊偉，2010）一、IIP的架構IIP
7、是一種人力品質驗證標準，IIP採取符合性評鑑與成熟度評鑑並重。IIP修訂前的標準版本為四原則、12項指標、33個證據要求；修訂後標準的版本為三原則(Principles) 分別為計畫(Plan)：發展策略以提升表現、執行(Do)：採取行動以提升表現、檢核(Review)：評估與提升表現；10項指標(Indicators)、39個證據要求(Evidence Requirements)：其中11個為高階經理，11個為中階經理，17個為一般員工。三大原則及十項指標分別為： （一）計畫(Plan)：含營運策略、學習與發展策略、員工管理策略、以及領導與管理策 略四個指標。指標1：營運策略：組織已明確擬定
8、一套大家都已充分了解的組織表現改善策略。指標2：學習與發展策略：規劃一套有助於達成組織目標的員工學習發展方案。指標3：員工管理策略：員工管理之策略是設計用以促進組織每位員工的發展皆有平等的機會。指標4：領導與管理策略：領導與管理策略：有能力之經理人必須要有效地引導、管理與發展員工，此需清晰界定與瞭解。 （二）執行(Do)：含管理有效性、承認與獎勵、參與及授權、學習與發展四個指標。指標5：管理有效性：經理人能有效帶領、管理、發展員工人力。指標6：承認與獎勵：組織能辨識並肯定員工對組織的貢獻。指標7：參與及授權：組織透過員工參與決策來鼓勵其建立工作角色上的自主性與責任感。指標8：學習與發展：員工能
9、有效學習與發展。（三）檢核(Review)：含評量表現與持續改善兩個指標。指標9：評量表現：組織對員工的投資能改善組織的績效表現。指標10：持續改善：組織能持續透過對員工的管理與發展來改善組織的績效表現。 二、組織導入IIP四個步驟： （一）聽取建議(Advice)：IIP在英國各地設有分區中心，內聘輔導顧問，當組織向各中 心申請IIP服務時，中心會依據該組織的需求找尋適當的輔導顧問，並提供報價；於雙方達成協議後，由輔導顧問針對該組織需求提出建議與改善措施。（二）進行評核(Assessment)：組織無須準備任何書面資料，而透過來自於專家諮詢、組織自評、觀察組織會議、觀察訓練發展活動、問卷調查
10、等模式評核。評核後，由評核人員提供評核報告給受評組織，並向IIP認可委員會提出認可等級的建議。（三）給予認證(Recognition)：申請認可的受評單位依組織特性與發展重點授與認可等級分為標準、銅牌、銀牌、金牌及領航單位(Champion)。（四）定期查核(Review)：企業組織至少應於認可通過後三年內申請再評鑑，以保持 IIP 認可的有效性。若申請單位未能通過認可時，評核員需提供建議與改善措施，由受評單位決定是否再提出評核申請。三、IIP評鑑制度的規劃：（一）最多每3年評鑑一次（亦可要求每年評核）（二）自費輔導與評核（三）以符合證據（evidence）多寡分級（共10個項目196個原則）
11、（四）符合性評鑑（達標準）與成熟性評鑑（自選原則）（五）級別說明如下：（2009年新制度）達標準銅牌銀牌金牌Champion（冠軍獎）符合39個證據符合65個證據以上符合115個證據以上符合165個證據提出申請金牌單位提出計畫，表達如何協助推廣IIP，俟通過後，便可獲得冠軍獎頭銜（李威穎，2010）參、瑞士ISO10015制度簡介 國際標準組織ISO(International Organization for Standardization)於西元1999年12月頒布了ISO10015品質管理-訓練指南，由ISO176號技術委員會（品質管理與品質保證委員會）3號分會（支援技術分會）所擬定。I
12、SO 9001:2000 品質管理系統驗證通過正字標記廠商，當然在人才投資上，也相當用心的投入，本標準是一套訓練品質的國際標準，主要是檢視如何藉由培訓為組織的願景及營運計畫目標有所貢獻，並藉此標準以改善組織培訓的流程，提昇組織之產品及服務的品質，以增進組織之營運績效。ISO10015的頒布建立了為ISO 9000系列之國際標準中，唯一對組織中的人力資源培訓進行規範，接續了IIP把人力資本系統進一步的帶入教育訓練的領域中，因此才稱做品質管理訓練指南。（如附圖一）ISO 10015品質管理流程圖一持續改善顧客需求管理責任資源責任量測、分析、改善顧客滿意產品/服務產品的實現inputoutputFe
13、edbackFeedbackISO 10015對訓練品質的控管是藉由下列四個開放性的輸入及輸出流程來達成：（2010,葉俊偉）1.界定訓練需求：訓練需求的分析與界定，必須涵蓋在組織本身的經營策略與營運目標下，界定出不同職位上個人工作能力的需求條件，同時配合適當的訓練流程設計，以完成個人工作職能說明書的內涵，因此可以進一步分析出組織人員的職能落差，並藉由訓練補足落差。2.設計與規劃訓練：訓練需求分析為訓練的設計提供了輸入，想要補足員工的職能落差，就必須依據不同的職能差距，選擇適當的訓練方式，因此必須分析各種訓練方式的適用狀況、所需資源、地點時間等，此外，講師的教學品質及能力和教學方式等，也都應該
14、納入規劃內，以便實施管控監測。3.提供訓練：完成訓練的設計與規劃之後，就開始搜尋內部訓練或是外部訓練的產品，以符合真正的訓練需求；為了確保訓練供給的正確及適當，必須以協議或是正適合約的方式，以確保訓練的內容及整體的訓練品質。4.評估訓練成果：目的在確保組織績效的提升以及訓練的成效，訓練結果的評估除了短期針對受訓者對於訓練方法、師資、設施設備、所獲得的知識技能等進行回饋評估之外，更需要進行長期性的評估，因為受訓者的訓練成效，想要在績效的表現及生產力的提高上展現，都必須透過較長期的觀察，才得以驗證。ISO 10015不但能夠支援ISO 9000，協助組織達成ISO 9000中關於人力資源和訓練方面
15、的要求，同時由於ISO 10015本身的實用性，許多企業也將其視為一套獨立完整的系統，用來管理其訓練流程（如附圖二）。ISO 10015訓練品質監控流程圖二評估訓練成果設計規劃訓練界定訓練需求監督管理提供訓練組織績效落差ISO 10015標準可適用於：1.當涉及有關培訓的問題時，該標準可協助組織及其人員有可遵循、參考的指南。2.當ISO 10015品質保證（QA）和品質管理（QM）標準體系中提到有關”教育”及”培訓”時，該標準可作為解釋的指南。3.在驗證管制下，ISO 10015可作為培訓相關流程、產品及服務品質提升與改善之檢核標準。ISO 10015不只是在查核流程文件、鑑別不符合事項及確保持續改善等”把事情做對”；更是在為培訓流程建立指導方針及決定制度的標準，核對構想、制度關於培訓流程有關的行動，為培訓移轉形式及教學方法的持續發展建立推動力，最終目的是促使被推動機構透過持續改善，邁向學習型組織等”做對的事”。重要的是在於它建立了差異性，使適用於培訓流程之間的不同階段，如組織上的績效要求、個人能力及投入的培訓一致性，培訓需求的確認及培訓設計之間的一致性，培訓目標及培訓方法之間的一致性。（林弘炤 講義簡報）近年來ISO
