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1、 质量手册目录 A/0 1/2序号 编号 标 题1 01 修改记录2 02 手册颁布令3 03 质量手册说明4 04 术语解释5 05 任命书6 06 企业简介7 07 质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 文件控制9 4.2.4 记录控制QMS 5 管理职责10 5.1 管理承诺11 5.2 以顾客为关注焦点12 5.3 质量方针13 5.4 策划14 5.4.1 质量目标15 5.4.2 质量管理体系策划16 5.5 职责、权限和沟通17 5.6 管理评审QMS 6 资源管理18 6.1 资源的提供19 6.2 人力资源20 6.3 基础设施21 6.4 工作环境 质量手册目录
2、A/0 2/2序号 编号 标 题QMS 7 服务实现22 7.1 服务实现的策划23 7.2.1 与服务有关的要求的识别24 7.2.2 服务要求的评审25 7.2.3 顾客沟通26 7.4.1 采购过程27 7.4.2 采购信息 28 7.4.3 采购产品的验证29 7.5.1 服务提供的控制30 7.5.3 标识和可追溯性31 7.5.4 顾客财产32 7.5.5 物品防护33 7. 6 测量、检验和试验设备QMS 8 测量、分析和改进34 8.1 策划35 8.2.1 顾客满意36 8.2.2 内部审核37 8.2.3 过程的测量和监控38 8.2.4 服务的测量和监控39 8.3 不合
3、格品的控制40 8.4 数据分析41 8.5 改进QMS质量体系 01 修改记录 A/0 1/1序号章节号页码修改状态修改人修改日期审批人审批日期修改内容备注123456789101112131415161718192021222324QMS质量体系 02 手册颁布令 A/0 1/1 本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对顾客/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质
4、量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理： 日 期：QMS质量体系 03 质量手册说明 A/0 1/1质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的条款编写。质量手册由物业管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由物业管理部负责，质量手册发放给各相关部门主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，物业管理部文件管理人员根据质量手册发放清
5、单填写质量手册发放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由物业管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，物业管理部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C英文字母递增。QMS质量体系 04 术语解释 A/0 1/1IS09000：20
6、00标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1. 产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2. 质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3. 质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4. 过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5. 合格满足要求。6. 要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7. 纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8. 预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原
7、因所采取的措施。9. 顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10. 供方向组织和顾客提供产品的部门或个人。QMS质量体系 05 任命书 A/0 1/1根据ISO9000体系运作要求，任命张天旭为深圳XX物业管理有限公司ISO9000质量管理体系管理者代表。管理者代表职责：1、 确保质量管理体系能够有效的得到建立、实施和保持。2、 向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。3、 负责制定年度内部质量审核计划和编制管理评审计划。4、 负责对公司运作机制、模式定期检讨，提出公司机构设置、制度更新等意见，提交总经理办公会议审议。5、 协助总经理做好管理评审及相应
8、纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保持和改进。6、 负责对组织内的全体员工，通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）不断加深他们对满足顾客要求的重要性。7、 负责就体系事宜与外部进行沟通和联络。 深圳XX物业管理有限公司二OO二年八月十一日 QMS质量体系 06 企业简介 A/0 1/1深圳XX物业管理有限公司成立于2002年5月，是由凯力国际集团（香港）有限公司和深圳市XX投资发展有限公司共同兴建的中外合资企业。注册资金500万元。现已在深圳广泛开展物业管理业务，树立“业主至上，服务第一”的宗旨 ，力求规范化、标准化、创品牌、树形象，为公司的发展打下坚实基础。深圳XX物业管理有限公司人才聚
9、集，现有在职员工25人，其中大专以上专业人才16人，有中高级技术职称的专业人才占60%以上；尤其是公司中层以上干部全部为大学以上文化程度企业的整体人才素质优势为企业的持续发展提供坚实保证。“精心管理、真诚服务”是XX物业公司的质量方针，“业主至上、服务第一”是XX物业公司的服务宗旨，为将此贯彻到实处，公司不断加强对员工的培训，提高员工的素质和业务水平，增强员工的服务意识，共同建设良好的企业文化。严要求，高起点，标准化管理是我们长抓不懈的工作。我们将树立“XX”品牌，力求将各项工作到最好，增强员工的服务意识，弘扬企业文化，将我们的质量方针，服务宗旨注入每个员工的思想和灵魂。使XX物业不断发展壮大
10、。QMS质量体系 07 质量方针 A/0 1/21.0质量方针2.0质量目标2.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。2.2力争所有管理项目市优考评达标。2.3顾客满意率95%以上；2.4年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；2.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；2.7维修及时率、合格率100%以上；2.8因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。2.9杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。3.0物业管理部质量目标3.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。3.2力争所有管理项目市优考评达标。3.3年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；4.0财务部质量目标4.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。
